Шпаргалка по "Деловому общению"

Необходимость внедрения  нового стиля мышления, соц. поведения, отвечающего задачам гражданского об-ва, придает особое значение дисциплине «ДО». Эта дисц. призвана помочь людям  преодолеть стереотипы адм.-ком. стиля мышления, выработать умение руководить людьми, спос-ть взвешенно анализир. любые самые сложные деловые ситуации, не боятться новизны решений, помочь даже из негативного опыта извлекать позитивные выводы, приучить к пост. самоанализу и объект. самооц. своих действий  и действ. окруж. людей. Эта дисц. тесно связ. с такими науками, как фил-я,соц-я, история, соц. псих-я, мен-т. Проблема культуры ДО не м.б. исследована вне связи с фил-кой рценностей. Заслуживает внимания нравственная позиция, согласно кот. бизнес, игнорирующий пр-пы гуманизма и патриот-ма, аморален, малоэфф. и, в перспективе, недолговечен. Не меньшего внимания заслуживает идея, согл. кот. у России нет вечных врагов, а есть вечные интересы и, сл-но, предприниматель должен помнить о них и учитывать в своей деят-ти.

22.Психологические  механизмы межлич общения. идентификация,  эмпатия ,рефлексия

Восприятие – свойство психики, процесс, вместе с тем результат  восприятия целостнообразованного  представления. Восприятие и понимание людей зависит, от того является, ли они знакомыми или незнакомыми, в зависимости от этого механизм восприятия и понимания срабатывает по разному. Если общаются знакомые люди, то срабатывает механизм:

- идентификация состоит в том, что одни человек для того чтобы понять другого ставит себя на его место и решает как бы он вел себя, если бы он был в положении другого человека.

- эмпатия состоит в том, что человек А стремится понять не с помощью расшифровки слов человека В, а мысленно входя в его внутренний мир.

- рефлексия осознание человеком, как он воспринимается партнером по общению.

Если же общаются незнакомцы, то срабатывает другой механизм:

- социальная стереотипизация состоит в том, что в нашем знании есть представление в форме стереотипа о чертах какой-то социальной группы .

Стереотип – устанавливается  представление о членах той или  иной социальной группы.

В результате социальной стереотипизации почти безошибочно  причисляется к какой-то социальной группе по оценке его личностных качеств, интеллекта, способностей, внимания, конфликтоустойчивости и т.д.

В случае восприятия знакомых нам людей действует следующий  механизм:

1) идентификации, формируем  образ человека уподобляя его  себе, на основе собственных представлений;

2) эмпатии, предполагает  способность к сопереживанию, способность понять, откликнуться;

3) рефлексия – представляет  собой формирование представления  о том, что думает о нас  партнер. 

В процессе восприятия важным является и понимание причин поведения  нашего партнера. При анализе этого  компонента действует механизм каузальной атрибуции, но толкование поведения человека осуществляется через два пути:

1) механизм стереотипизации

2) действие через идентификации

Чтобы избежать ошибок каузальной атрибуции необходимо знать об этих механизмах и стараться выяснять истинные мотивы поведения.

 

34.Приемы эффективного  слушания.    

Умение слушать. Требует учета двух аспектов:

1) лучшим собеседником  считается тот, кто умеет хорошо  слушать;

2) слушающий становится  тот, кто добровольно первый  берет на себя эту роль.

Коммуникативный барьер характерный для процесса слушающих:

- занятость собственными  мыслями

- эмоциональная неуравновешенность

- уязвленное самолюбие

- невладение правилами  слушания.

Успех делового общения  во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.

Неумение слушать –  основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.

Слушание – сложный  процесс, требующий значительных психологических  энергозатрат, определяющих навыков и общей коммуникативной культуры.

Слушание делят на 2 вида:

- Нерефлексивное слушание  – это умение внимательно молчать,  не вмешиваясь в речь собеседника  своими замечаниями. Слушание  этого вида особенно полезно  тогда, когда собеседник проявляет  такие чувства, как гнев или горе. Ответы при нерефлексивном слушании должно быть сведены к минимуму типа: «Да», «Ну-и-ну», и т.д.

 Рефлексивное слушание  представляет собой процесс расшифровки  смысла сообщения. Выяснить реальное  значение сообщения помогают  рефлексивные ответы:

    * Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнением при помощи ключевых фраз типа: « Я не понял», «Что вы имеете в виду?»

    * Перефразирование – собственная формулировка сообщения, говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…»

    * При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния  говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…» 

    *  При резюмировании подытожить основные идеи и чувства говорящего, для этого используются фразы: Вашими основными идеями, как я понял, являются …»

Среди типичных ошибок слушания можно выделить:

1. перебивание собеседника во время его сообщения.
2. поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию.
3. поспешное возражение часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего.
4. непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь.

36.Лидерство  в рабочей группе.

Лидеры есть в любом  коллективе и заслуживают особого внимания, так как именно они активно влияют на морально-психологический климат в коллективе, могут стать источником конфликтов, но именно они же составляют резерв на выдвижение кадров. Среди неформальных лидеров можно выделить деловых, эмоциональных, авторитарных, демократических и, наконец, самое важное, позитивных и негативных лидеров. Руководитель в качестве формального лидера обязан иметь достаточно полное представление о неформальной структуре своего коллектива с тем, чтобы своевременно предотвратить конфликтные ситуации, четко представлять, кто формирует общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление о степени авторитетности своего заместителя и других сотрудников.

Потребность в целеполагании, формулировке цели и организации деятельности по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех человек.

Любой неформальный лидер  обладает личностным притяжением, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер.

Вожак — самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. Так, американский исследователь Р. Стогдилл предложил следующий перечень качеств руководителя — вожака:

   1) физические качества  — активный, энергичный, здоровый, сильный;

2) личностные качества  — приспособляемость, уверенность  в себе, авторитетность, стремление  к успеху;

3) интеллектуальные качества -  ум, умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало;

4) способности — контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность.

Лидер гораздо менее авторитетен, чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему часто приходится побуждать к действию личным примером ("делай, как я'"). Как правило, его влияние распространяется только на часть членов неформальной группы.

Ситуативный лидер обладает личностными качествами, имеющими значение только в какой-то вполне конкретной ситуации: торжественное событие в коллективе, спортивное мероприятие, турпоход и т.д.

43.Этика делового  общения

Этика (от греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки.

Мораль (от лат. moralis — нравственный) — это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

Важнейшими категориями  этики являются : "добро", "зло", "справедливость", "благо", "ответственность", "долг", "совесть" и т.д.

Нормы морали получают свое идейное выражение в общих  представлениях, заповедях, принципах  о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного  нравственного идеала, образца для  подражания, содержание и смысл которого меняются в историческом времени и социальном пространстве, т.е. в различные исторические эпохи и у разных народов. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с с у щ и м , с реально существующей нравственной реальностью, фактическими нормами поведения людей. Более того, на всем протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структурой его изменения является" противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного 

Этику делового общения  можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

43.Этика делового  общения

Этика делового общения "сверху-вниз", В деловом общении "сверху-вниз", т.е. в отношении руководителя к подчиненному золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: "Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель". Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.

• Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив  с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям  организации. Человек только тогда  будет чувствовать себя нравственно  и психологически комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом

• При возникновении  проблем и трудностей, связанных  с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует  бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.

• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает неэтично.

• Замечание сотруднику должно соответствовать этическим  нормам. Выберите правильную форму общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания самого сотрудника, возможно он приведет неизвестные вам факты. Делайте ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.

• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.

• Никогда не советуйте  подчиненному, как поступать в  личных делах. Если совет поможет, вас  скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас ляжет вся  ответственность.

• Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.

• Никогда не давайте  сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.

• Соблюдайте принцип  распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.

• Поощряйте свой коллектив  даже в том случае, если успех  достигнут главным образом благодаря  успехам самого руководителя.

• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.

• Привилегии, которые  вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.

 

• Доверяйте сотрудникам  и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок — проявление слабости и непорядочности.

• Защищайте своих  подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.

• Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного — кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы распоряжения.