Автор: Пользователь скрыл имя, 22 Декабря 2014 в 07:32, курс лекций
Категория общения в психологии. Общение является важнейшей категорией психологической науки. Проблематика общения занимает значительное место в общей психологии и в психологии личности. Педагогическая психология, при определенном желании, вообще вся может быть рассмотрена через призму общения, ибо практически все стороны процессов воспитания и обучения опосредованы общением. Общение является по существу центральным понятием в социальной психологии, потому что именно общение порождает такие феномены, как восприятие и понимание людьми друг друга; лидерство и руководство; сплоченность и конфликтность и др. На обыденном уровне, на уровне здравого смысла, очевидно, каждый ясно представляет себе, что стоит за словом «общение». Однако какой смысл имеет данное понятие в научной психологии?
Иногда бывает плохая слышимость, но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, тo и он плохо слышит меня, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. В случае плохой слышимости не надо повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас?
Сняв трубку, в соответствии
с правилами этикета вы должны представиться,
назвать свою организацию, поздороваться. Это
еще и создает обстановку доверительности, помогает
лучше понять собеседника. Иногда называют
фамилию и добавляют слово «слушаю» («Административно-
Если телефон звонит в то время, когда вы беседуете с посетителем, следует извиниться перед сидящим перед вами человеком, снять трубку и сообщить, что вы заняты, и договориться о переносе разговора на другое, удобное для обоих время.
Если вы договорились о звонке, то обещание нужно обязательно выполнить, постараться перезвонить при первой возможности в течение рабочего дня.
Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», "Я этим не занимаюсь" и т.п. Дайте ему выговориться до конца, выразите сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь, запишите его имя и телефон, номер заказа и другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу этикета: кто первый позвонил, тот и должен заканчивать разговор. Но если у мужчины собеседником является женщина, следует деликатно подождать, когда это сделает она. В разговоре руководителя с подчиненным, независимо от того, кто позвонил, это регулирует начальник.
Если во время разговора на линии произошел сбой и связь прервалась, перезванивает тот, кто был инициатором звонка.
Существуют выражения, которых следует избегать при общении по телефону, чтобы о вашей организации не сложилось превратного представления.
«Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Ваша работа заключается в том, что бы знать – именно поэтому вы занимаете эту должность. Если же вы не в состоянии дать вразумительный ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».
«Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа предложите, например, подождать, чтобы понять, чем можете оказаться полезным. Этикет рекомендует всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
«Вы должны...» Формулировка должна быть гораздо мягче: «для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».
«Подождите секундочку...» Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что- то более похожее на правду: «Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Вы подождете?»
«Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавится от отрицательного уклонения, нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.
Служебный телефонный разговор должен строиться на основе литературного языка, без использования просторечных, жаргонных слов. Профессиональная лексика может использоваться с учетом того, насколько ею владеет ваш собеседник. Деловитость, корректность, дипломатичность помогут достичь цели, которая стала причиной телефонного звонка.
Служебный телефонный разговор должен быть содержательным, но кратким. Искусство такого разговора состоит в том, чтобы получить и передать максимальную информацию в минимальный промежуток времени. Специалисты в качестве наиболее эффективной продолжительности телефонного контакта, называют четыре минуты. Деловое общение по телефону свыше десяти минут рассматривается как исключение. Полная телефонная беседа состоит из семи обязательных последовательных фраз:
первая – приветствие;
вторая – взаимопредставление;
третья – сообщение цели звонка;
четвертая – обсуждение существа проблемы или переадресация разговора;
пятая – подведение итогов;
шестая – выражение признательности;
седьмая – прощание.
Время на каждую речевую ситуацию должно быть спланировано так, чтобы при обязательном сохранении всей цепочки максимальное время – более трех минут – было затрачено на содержание. Все этикетные процедуры необходимо сделать предельно краткими.
Новые ситуации, требующие регулирования с точки зрения этикета, создает и появление мобильных телефонов. Несмотря на то, что есть некоторая специфика в использовании такого вида связи, тем не менее при разговоре но мобильному телефону следует придерживаться общепринятых правил делового этикета. Хотя новые технические возможности сотовой связи порождают новые правила телефонного этикета, овладеть которыми тоже необходимо, следует прислушаться к остроумному совету Карела Чапека: «Телефон не забава, а средство экономии времени: разговор должен быть кратким, как телеграмма. Именно тогда ухо не взмокнет от телефонной трубки, а кому-то не придется бесконечно набирать один и тот же номер, потому что он занят».
Основные источники
Для преподавателей
Для студентов
Дополнительные источники
Для преподавателей
Для студентов
Интернет- ресурсы: