Психология общения

Подготовка к совещанию начинается с определения повестки дня – круга вопросов, данных секретарю в устной или письменной форме, а также приглашения необходимых участников. Для проведения собрания назначается его руководитель, регулирующий обсуждение, пресекающий конфликты и резюмирующий выступления.

5. Публичные выступления предполагают  речь оратора, состоящую из вступления, основной части и заключения. Подготовка к такому выступлению начинается заблаговременно и включает следующие этапы:

• определение темы выступления и его целей;
• оценка аудитории и условий встречи;
• сбор необходимых материалов;
• подготовка плана выступления и его репетиция.

Вступительная часть речи предназначена для презентации оратора, повышения внимания к теме выступления и создания общей заинтересованности.

В основной части приводятся ключевые положения по проблеме, которые, детально анализируются и подкрепляются соответствующими аргументами. Большое значение имеют уверенная и конкретная позиция оратора, весомость приводимых аргументов, чувство юмора и речевая выразительность.

Заключительная часть, как и вступление, лучше запоминается слушателями, поэтому содержит основные выводы по обсуждаемому вопросу, конкретные пути решения проблемы.

6. Основные характеристики телефонного  разговора как служебной формы общения:

• требует соблюдения речевого и делового этикета;
• регламентирован по времени;
• основан на применении стратегии и эффективных приемов 
  делового взаимодействия.

Телефонный разговор не преследует цели обстоятельного обсуждения проблемы, а служит для уточнения и получения информации, обзора состояния дел, достижения предварительной договоренности о предстоящей встрече.

 

3.2. Этика и этикет общения

 

1. Этика и этикет. Этика – учение о морали, в частности, о правилах и нормах человеческого поведения, об обязанностях людей по отношению друг к другу.

Мораль – система этических ценностей, которые признаются человеком. Это важнейший способ регулирования общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни. Этика, как наука о морали, изучает и этикет.

Этикет – правила поведения и общения людей, принятые в данном обществе. Нормы этикета являются условными, но необходимыми правилами взаимоотношений.

2. Правила этикета выражают нравственную форму (забота, уважение, защита) и эстетическую форму (красота поведения, изящество).

Каждый элемент делового общения имеет свои правила и нормы.

Элемент общения	Правила поведения должны
Манеры	Выражать чувство собственного достоинства; быть открытыми и свободными в обращении к людям; отражать внимание к вкусам других людей
Приветствие	Снятие головного убора и легкий поклон головы являются жестом уважения; женщина первой подает руку, слегка ее пожимая; рукопожатие мужчин должно быть твердым, благородным, мужественным
Стиль речи	Выберите правильную форму обращения, соответствующую ситуации (господин, Павел Иванович); будьте серьезны, когда вы говорите; выработайте приятный и внятный тон голоса; давайте нейтральные, но полные ответы на так называемые типовые («Как дела?») вопросы
Комплименты	Должны быть искренними, без фальши; важно комплиментом поддержать сотрудников-новичков
Национальные особенности	Знайте и учитывайте национальные особенности собеседников, особенно в конфликтных ситуациях
Одежда и внешний вид	Избегайте двух крайностей - излишнего лоска и неряшливости; платье должно быть просто, чисто и изящно; особенно следите за обувью и прической

 

Особенности манер, позы и мимики вырабатываются индивидуально. Человек намечает себе эталон поведения и стремится к достижению этого эталона, контролируя свои поступки. Воспользуйтесь приводимыми рекомендациями для выработки профессионально необходимых качеств.

1. Никогда не повышайте голоса. В предконфликтных ситуациях рекомендуется даже несколько снизить тон голоса. Это ведет к тому, что партнер в общении, переключая внимание на слуховое восприятие, непроизвольно снижает напряжение своего голоса. Беседа невольно перейдет на доверительный тон.
2. Будьте вежливы, даже если в силу каких-то причин вы испытываете к своему партнеру чувство неприязни, в таких случаях уместна строгая, подчеркнуто вежливая форма общения.
3. Выработайте у себя «позу внимания», имея в виду, что она не должна иметь ничего общего с подобострастием и угодничеством.
4. Не допускайте, чтобы ваше лицо было хмурым, неприветливым. Помните, что безразличное выражение лица (бесстрастное, отстраненное) становится преградой в общении.
5. Следите за мимикой и позой: губы слегка сжаты в знак того, что выслушаете и не намерены перебивать, глаза смотрят на собеседника заинтересованно, но не настороженно: голова может быть слегка развернута ухом в сторону собеседника. Чтобы эта мимика стала привычной и естественной, ее следует отработать перед зеркалом.

3. Этикет служебного телефонного разговора

Человечество пользуется телефоном уже более века. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения разного рода вопросов и проблем. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Время и деньги, которые расходуются на деловые переговоры по телефону во всех вариантах современной телефонной связи, предъявляют жесткие требования к их профессиональности, в том числе умению в процессе телефонного общения соблюдать нормы и правила делового этикета. Незнание этих правил, неумение лаконично, четко и грамотно излагать свои мысли наносят урон репутации служащего любого ранга, приводят к значительной потери рабочего времени.

Важно научиться требовательно оценивать необходимость каждого звонка, соотносить затраченное время со степенью срочности решаемой при использовании телефона проблемы, использовать альтернативные варианты переговоров. Не случайно бытует понятие «не телефонный разговор»: когда проблема сложная, конфиденциальная, требует личной встречи или коллегиального обсуждения. Добиваясь телефонного общения с тем или иным человеком, нужно быть уверенным, что правильно выбран адресат, что вы не завышаете иерархический уровень и т.д.

Существует несколько классификаций видов телефонных разговоров. В зависимости от целей и задач, учитывая характер взаимоотношений абонентов, выделяют:

• официальные (деловые) – между незнакомыми, малознакомыми людьми, между  работниками различного социального статуса;
• нейтральные – между знакомыми, равными по возрасту и служебному положению;
• дружеские – между сотрудниками, связанными не формальными отношениями. Каждому типу соответствуют конкретные, достаточно строгие правила эти кета.

А.С. Логинова предлагает условно классифицировать телефонные разговоры на активные, или исходящие, которые мы делаем с целью получения необходимой информации, установления сотрудничества, решения каких-либо проблем; и пассивные, или входящие, которые поступают к нам от окружающих вас людей в частной, деловой и общественной жизни.

Культура общения по телефону, независимо от того, какой это вид разговора, давно стала частью делового этикета. Она характеризует человека не меньше, чем его одежда или манеры. Культура телефонного поведения руководящих работников, рядовых сотрудников оказывает существенное влияние на репутацию учреждения.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно во время служебного телефонного разговора создать необходимую атмосферу взаимного доверия. Как утверждают психологи, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому, рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к разрушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений.

Следует помнить, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия населенных пунктов, имена, собственные, сложные фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или передавать по буквам.

Поэтому перед тем, как снять трубку, постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?

Какую цель вы ставите перед собой в предстоящем разговоре?

Готов ли к обсуждению предлагаемой темы ваш собеседник?

Какие вопросы вы должны ему задать?

Какие приемы воздействия на оппонента вы можете использовать?

Как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам и информации?

 

Правила ведения служебного телефонного разговора,

если инициатором его являетесь вы

Самое серьезное внимание уделите времени. Исследования показывают, что около 15% деловых людей связываются с интересующими их собеседниками только с третьей попытки. Наиболее распространенная причина в том, что они выбирают время, удобное для себя. И, как правило, не учитывают рабочей ситуации, степени загруженности абонента. Между тем, в работе каждого сотрудника есть «спокойные» и «беспокойные» часы. Звонки в часы пик противопоказаны. Даже если вам ответят, то, скорее всего для того, чтобы извиниться и перенести разговор на другое время. Во время совещаний, приема посетителей, важных переговоров телефон руководителя блокируется секретарем – звонки переводят на приемную. Участников таких мероприятий до окончания или перерыва в соответствии с правилами этикета приглашать к телефону не принято.

Если вам удалось дозвониться без предупреждения, задайте собеседнику вопрос «У вас есть сейчас возможность поговорить со мной?»

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии: «Алло». Не следует начинать разговор с вопросов типа «Кто говорит?», «Кто это?» Рекомендуется поздороваться, назвать свои имя, фамилию и должность, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

Служебный телефонный разговор, безусловно, предполагает вежливость, тактичность. Но излишняя, назойливая вежливость неуместна. Нагромождение этикетных фраз "Будьте любезны, если вам не трудно, пожалуйста, если можно..." отнимает время, создает впечатление вашей неуверенности, напряженности. Во всех случаях сохраняйте чувство собственного достоинства.

Если ваш звонок принял секретарь или сотрудник, который является только посредником в телефонном контакте, не вступайте с ним в обсуждение своей проблемы; это нарушение логики и этикета. Попросите соединить вас с человеком, который может решить ваши проблемы. Если этого сотрудника не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону вы будете находиться в ближайшее время.

Если вы предполагаете, что решение вопроса займет много времени, прежде чем начать разговор, поинтересуйтесь, располагает ли ваш собеседник временем, если выясняется, что нет, договоритесь о более удобном времени.

 

Правила ведения служебного телефонного разговора, когда звонят вам

Если раздался телефонный звонок, трубку лучше снимать после первого-второго звонков. Связисты не рекомендуют брать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в некоторых электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению линии.