Психология общения

• применить меры воспитательного воздействия; 
• выдвинуть определенные жесткие требования;
• указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения (если один из оппонентов имеет более высокий ранг).

3. Оценка динамики процесса развития  конфликтной ситуации и использование мер его прерывания:

 

Стадии конфликтной ситуации	Способы разрешения (прерывания)
1	2
1. Появление проблемы, интересующей двух или несколько человек (участников), но получающей различную трактовку	Дискуссионное обсуждение проблемы; встречи с целью обмена информацией; переговоры, основанные на рассмотрении интересов
2. Усиление встречного критичного  анализа действий, высказываний, поступков, черт характера	Процедуры с участием третьей стороны (миротворчество, посредничество, советы); единоличное, волевое решение руководителя по проблеме конфликтной ситуации (административное слушание)
3. Выработка стратегии действий  в конфликтной ситуации	Принятие решения третьей стороной (руководителем, судом, арбитражем, мини-слушание и т.п.)
4. Активный поиск фактов, доводов, подтверждающих правильность и объективность позиций оппонентов	Принятие решения третьей стороной (руководителем, вышестоящей организацией, судом, арбитражем, мини-слушание и т.п.)

4. Оценка эмоциональных состояний.

Если конфликт сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, объективность и критичность.

5. Оценка особенностей участников конфликта:

• выяснить особенности личности каждого (уравновешенность, склонность к аффективному поведению, доминирующие черты характера, выраженность темперамента);
• определить мотивы поведения;
• выбрать правильный тон общения при разрешении конфликта.

Кроме того, конкретные способы разрешения конфликтных ситуаций определяются:

• правильным установлением действительных участников конфликта и их числа;
• способностями и профессиональной компетентностью всех участников конфликта;
• существовавшими до конфликтной ситуации межличностными отношениями;
• намерениями конфликтующих сторон о способах разрешения конфликта;
• отношением к конфликту лиц, не участвующих в конфликтной ситуации, но заинтересованных в его позитивном разрешении.

Применяемые способы разрешения конфликтной ситуации должны:

• соответствовать характеру причин, вызвавших противостояние;
• учитывать особенности лиц, вовлеченных в конфликт;
• носить конструктивный характер;
• соответствовать целям улучшения межличностных отношений и развития коллектива.

Способы предупреждения и разрешения конфликтов можно представить в следующем виде:

• не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе (уметь сохранить в себе человека и видеть в конфликтующем с вами такого же человека);
• не заостряйте внимания на недостатках сотрудников, находите в них те качества, которые характеризуют их с положительной стороны;
• признавая достоинства своих оппонентов, вы делаете шаг навстречу примирению;
• четко определите свои цели, стремитесь к их конкретизации, обоснованности;
• используйте прием доброго слова (кто делает первый шаг к примирению, тот и выигрывает);
• не поддавайтесь эмоциям;
• не «торопите» развитие конфликтной ситуации;
• не конфликтуйте по пустякам.

 

РАЗДЕЛ 3. ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

 

1. Специфика делового общения

 

1. Деловое общение – это особая форма взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.

Предметом делового общения является дело.

Содержание делового общения – социально значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.

Цель делового общения – организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.

Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:

1. стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что, часто проявляется в уходе от ответственности;
2. стремление к повышению своего жизненного уровня;
3. стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;
4. стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.

Деловое общение характеризуется следующими свойствами:

• определенной интонацией;
• нормами и правилами поведенческого сопровождения;
• имеет в арсенале способы передачи и обмена профессиональной информацией, способствующие повышению продуктивности делового взаимодействия, развитию межличностной коммуникации в конкретной области.

В содержание делового общения входят:

• профессиональные знания, умения и навыки;
• цели и интересы;
• предметы профессиональной совместной деятельности, опосредованные средствами передачи – культурным наследием общества. К таким средствам относятся знаковые системы конкретной деятельности, профессиональная терминология. Способами их передачи являются и письменные формы – наглядные пособия в виде схем, чертежей и др.

Отличительные особенности делового общения сводятся к следующему:

• общение на основе деловых интересов в ущерб личным переживаниям;
• направленность общения на повышение качества деятельности;
• развитие и расширение профессиональной коммуникации;
• сохранение социальной иерархичности групповых сообществ.

2. Формы делового общения

1. Деловая беседа
2. Прием подчиненных
3. Деловые переговоры
4. Деловые совещания и собрания
5. Публичные выступления
6. Телефонный разговор

 

1. Цель деловой беседы – достижение практических результатов в виде решений каких-либо проблем служебного или личного характера, получений деловой информации. Для этого необходимо заранее сформулировать конкретные проблемы.

Важное условие проведения деловой беседы – подготовка к ней, которая  состоит в следующем:

• подборе необходимой информации;
• постановке целей и задач;
• договоренности о встрече.

Для аффективного проведения беседы необходимо знать и использовать основные тактические приемы, следующие коммуникативные эффекты:

• визуального имиджа;
• первых фраз;
• аргументации; интонации и пауз;
• художественной выразительности и расслабления.

Следует учитывать и негативные для проведения беседы факторы – дискомфорт обстановки, недоброжелательность, некомпетентность собеседника и пр.

Фазы деловой беседы:

• начало беседы. Выработка отношения к собеседнику и установление контакта с ним;
• передача информации. Создание предпосылок для аргументации состоит из следующих этапов: обсуждение проблемы, передача информации, закрепление информации, определение нового направления информации;
• фаза аргументации. Формулируется предварительное мнение и определяется позиция по проблеме;
• фаза нейтрализации замечаний собеседника, опровержение положений собеседника убедительными аргументами путем от стаивания своей точки зрения;
• фаза принятия решений и завершения беседы. Достижение намеченных целей в условиях уважительного отношения к собеседнику.

 

2. Прием подчиненных – это процесс эффективной коммуникации в социальной иерархии. Руководителю необходимо извлекать максимум возможного из общения с подчиненными, с тем чтобы побудить их к конструктивному выполнению обязанностей. Чтобы позиция руководителя была правильно понята, ему нужно следить за своей речью, придерживаясь литературного стиля, вызывающего уважение и внимание к говорящему. Руководителю следует тщательно подбирать слова, чтобы речь была ясной и определенной. Не стоит резко критиковать собеседника, выбирать для замечаний обидную форму. Необходимо терпеливо выслушивать и не отвечать агрессией, даже в случае если у подчиненного выраженное самомнение и он склонен к спорам. Недопустимо в общении пользоваться домыслами и конфиденциальными данными. Невербальные характеристики должны быть вежливыми. В конце беседы можно выразить сожаление по поводу необходимости заняться другими вопросами и вежливо завершить разговор.
3. Деловые переговоры по сравнению с деловой беседой носят более официальный характер и предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства партнеров. К ним также необходима подготовка, которая состоит в следующем:

• определении проблем;
• поиске партнеров;
• уточнении интересов своих и партнеров;
• подборе специалистов в состав делегации;
• решении организационных вопросов;
• оформлении соответствующих материалов (документов, образцов изделий и т. п.).

Различают следующие виды деловых переговоров:

• официальные (характеризуются подписанием определенных 
  документов, имеющих юридическую силу);
• неофициальные (их цель — обсуждение проблем, получение информации, достижение предварительных договоренностей).

4. Деловые совещания и собрания  являются формой группового обсуждения  служебных вопросов. Исходя из  целей проведения, различают следующие  типы совещаний: ознакомительное, информационное, проблемное, разъяснительное, инструктивное и оперативное. В зависимости от назначения собрания и совещания классифицируются на информационные, с целью принятия решения, творческие, диктаторские и автократические. К совещаниям предъявляются этические требования, регулирующие взаимоотношения между участниками, начальниками     и подчиненными. Цель любого собрания или совещания – поиск объективного решения, а основной элемент – дискуссия по конкретным вопросам.