Психология общения

Препятствием полноценному общению могут стать:

1. Вербальные и невербальные барьеры.

Вербальные барьеры – перебивание партнера, споры и эмоциональные реплики, постановка закрытых вопросов. Невербальные барьеры – когда собеседник всем своим поведением демонстрирует нежелание вести разговор. Это выражается в том, что собеседник избегает смотреть в глаза партнера, лицо выражает скуку, ерзает, зевает, смотрит на часы, держит большую дистанцию.

2. Индивидуально-типологические особенности людей, с которыми связаны следующие барьеры:

а) Барьер темперамента.

б) Барьер несовместимости характеров.

в) Барьеры отрицательных эмоций.

г) Барьер отвращения и брезгливости.

д) Барьер презрения.

е) Барьер страха.

ж) Барьер стыда и вины.

з) Барьер общения, возникающим на почве страдания или горя.

и) Барьер гнева

Кроме этого барьеры в общении могут провоцироваться еще рядом следующих причин. Защищаться от воздействия сообщений от другого человека мы можем, избегая этой информации, отрицая авторитетность ее источника или просто не понимая ее по ряду причин.

Б.Ф. Поршнев выделил следующие виды барьеров в общении:

• Барьеры избегания и авторитета

Барьер избегания – это уклонение от контактов с партнером, которые могут оказать на нас негативное воздействие, когда человек просто избегает общаться с человеком, опасным для него в каком-либо отношении. Например, если мы идем по коридору и видим идущего навстречу человека» который нам неприятен, то мы просто отворачиваемся и делаем вид, что его не заметили, только бы не общаться с ним.

Избегание, как вид защиты от воздействия, проявляется не только в избегании людей, но и в уклонении от определенных ситуаций, в которых может возникнуть опасность «вредного» воздействия.

Проявление барьера авторитета заключается в том, что, мы, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, доверяем мнению первых и отказываем в этом доверии вторым.

Барьер авторитета очень явно всегда проявляется на различных выборах, когда людям необходимо отдать предпочтение тому или иному кандидату.

 

• Барьеры непонимания – защита от самого сообщений, которая может вызываться речевыми аспектами в речи собеседника.

Существует несколько разновидностей барьеров непонимания, вызываемых различными причинами:

• Фонетический барьер непонимания возникает между людьми тогда, когда информация, которую они слышат, в силу каких-то причин ими не воспринимается (скорость, ритм речи, произношение, незнания языка и т.д.).
• Семантический барьер возникает между людьми в тех случаях, когда смысл сообщения партнера искажается в силу употребления им слов, которые несут второй смысл, или же жаргонных, сленговых выражений, заимствованных слов, фраз из кинофильмов и анекдотов, в результате чего собеседник, который не знаком с ними, их не понимает и, следовательно, не улавливает смысла всего сообщения,
• Следующим уровнем непонимания, который может быть причиной затруднений в общении и его низкой эффективности, является уровень стилистический или синтаксический. В любом сообщении, которое получает человек, для правильного его восприятия должно быть использовано не только нужное словесное обращение, но и тот стиль, который соответствует данной ситуации общения. Ведь реакцию непонимания со стороны партнера вызовет не только явное нарушение грамматики, но и явное нарушение стиля, т. е. некоторого соотношения между формой и содержанием сообщения.
• Логический барьер непонимания вызывается неприятием одним из участников общения логики и аргументов другого. Каждый из нас живет и думает по своей логике, и если у человека нет ясного представления о логике партнера, о ее отличии от собственной, тогда и «срабатывает» барьер логического непонимания.
• Внутренние барьеры

Даже доверяя своему партнеру и оценивая его аргументы как верные и правильные, мы часто все равно поступаем по-своему. Очевидно, что, помимо внешних барьеров» существуют и какие-то внутренние защиты, которые определяют отношение человека к уже принятой и понятой, но, в то же время, неприятной, опасной информации.

Преодолеть эти наши внутренние барьеры можно только двумя путями:

1. Когда информация очень значима  для человека.

2. Когда информация, поступающая  к человеку, достигает своего  критического максимума, то он начинает наконец-то ее осознавать и понимать.

 

 

3. Средства процесса общения

 

Когда говорят о коммуникации, то имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, мнениями, идеями и пр.

Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление коммуникации – на вербальную и невербальную, использующие разные знаковые системы.

Вербальные коммуникации использует в качестве знаковой системы человеческую речь, которая является самым универсальным средством общения, поскольку при передаче информации с ее помощью менее всего теряется смысл сообщения.

Можно обозначить психологические компоненты вербальной коммуникации – «говорение» и «слушание». «Говорящий» сначала имеет определенный замысел относительно сообщения, потом он воплощает его в систему знаков. Для «слушающего» смысл принимаемого сообщения раскрывается одновременно с декодированием.

Невербальные коммуникации используют следующие знаковые системы:

1. Оптико-кинестетические (жесты, мимика, пантомимика).

Жест – это движение рук или кистей рук, они классифицируются на основе функций, которые выполняют:

• коммуникативные (заменяющие речь)
• описательные (их смысл понятен только при словах)
• жесты, выражающие отношение к людям, состояние человека.

Мимика – это движение мышц лица.

Пантомимика – совокупность жестов, мимики и положения тела в пространстве.

2. Экстра- и паралингвистические (различные околоречевые добавки, придающие общению определенную смысловую окраску – тип речи, интонирование, паузы, смех, покашливание и т.д.). Паралингвистика (качество голоса, его диапазон, тональность), экстралингвистика (включение в речь пауз, покашливания, смеха,  плача).
3. Организация пространства и времени коммуникативного процесса (область знания - проксемика).

В психологии выделяют четыре дистанции общения:

1. Интимная (от 0 до 0,5 метра). На ней общаются люди, связанные, как правило, близкими доверительными отношениями. Информация передается тихим и спокойным голосом. Многое передается с помощью жестов, взглядов, мимики.
2. Межличностная (от 0,5 до 1,2 метра). На ней осуществляется общение между друзьями).
3. Официально-деловая или социальная (от 1,2 до 3,7 метра). Используется для делового общения, причем, чем больше расстояние между партнерами, тем более официальны их отношения.
4. Публичная (более 3,7 метров). Характеризуется выступлением перед аудиторией. При таком общении человек должен следить за речью, за правильностью построения фраз.
4. Визуальный контакт. Визуалика, или контакт глаз. Установлено, что обычно общающиеся смотрят в глаза друг другу не более 10 секунд.

 

 

4. Конструктивное преодоление конфликтов.

 

1. Определение конфликта. Под конфликтом (от лат. conflictus — "столкновение"), понимается наиболее радикальный способ разрешения значимых противоречий, возникающих, в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.

Признаки конфликта:

Биполярность, или опозиция, представляет противостояние и одновременно взаимосвязанность, содержит в себе внутренний потенциал противоречия, но сама по себе не означает столкновения или борьбы.

Активность – другой признак конфликта, но только та активность, которая синонимична понятиям «борьбы» и «противодействия», активность невозможна без некоторого импульса, задаваемого осознанием ситуации со стороны субъекта конфликта;

Наличие субъектов конфликта – еще один признак, субъект – это активная сторона, способная создавать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в зависимости от своих интересов.

Структура конфликта может быть представлена как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других социальных явлений.

Каждая конфликтная ситуация имеет объективную и субъективную стороны. К объективной стороне относятся:

• участники (стороны) конфликта
• предмет конфликта
• объект конфликта
• микросреда
• макросреда.

Субъективное содержание составляют такие элементы, как:

• мотивы сторон
• конфликтное поведение
• информационные модели конфликтной ситуации.
2. Виды конфликтов. Конфликты по своей сути весьма многообразны, и их можно классифицировать по разным признакам.

Классификация конфликтов
№ п/п	Основание классификации	Виды конфликтов	Общая характеристика
1.	Сферы проявления конфликта	Экономические	В основе лежат экономические противоречия
		Идеологические	В основе лежат противоречия во взглядах
		Социально-бытовые	В основе лежат противоречия социальной сферы
		Семейно-бытовые	В основе лежат противоречия семейных отношений
2.	Степень длительности н напряженности конфликта	Бурные быстротекущие конфликты	Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих
		Острые длительные конфликты	Возникают при наличии глубоких противоречий
		Слабовыраженные и вялотекущие конфликты	Связаны с не очень острыми противоречиями либо пассивностью одной из сторон
		Слабовыраженные и быстротекущие конфликты	Связаны с поверхностными причинами, носят эпизодический характер
3.	Субъекты конфликтного взаимодействия	Внутриличностные конфликты	Связаны со столкновением противоположно направленных мотивов внутри личности (конфликт в психике человека)
		Межличностные конфликты	Конфликт во взаимоотношениях людей
		Конфликты «личность — группа»	В конфликт вступают: с одной стороны личность, а с другой — группа (микрогруппа)
		Межгрупповые конфликты	Субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы
4.	Социальные последствии	Конструктивные конфликты	В основе таких конфликтов лежат объективные противоречия
		Деструктивные конфликты	В основе, как правило, лежат субъективные причины. Они создают социальную напряженность
5.	Предмет конфликта	Реалистичные (предметные) конфликты	Имеют четкий предмет
		Нереалистичные (беспредметные) конфликты	Не имеют предмета или имеющийся предмет не является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

3. Стили конфликтного поведения. Выделяют 5 основных стилей конфликтного поведения:
1. соперничество (акула) – заключается в стремлении человека добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому,
2. компромисс (лиса) – характерно стремление сторон идти на взаимные уступки и реализовывать свои интересы с учетом интересов противоположной стороны,
3. сотрудничество (сова) – позволяет партнерам прийти к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон,
4. приспособление (медвежонок) - жертвование собственными интересами ради интересов других,
5. избегание (черепаха) – характерно отсутствие стремления к удовлетворению интересов другого человека и отсутствие тенденции к собственным достижениям.
4. Разрешение конфликта – это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их отношений.

Деятельность при разрешении конфликтов должна быть планомерной и включать следующие последовательно выполняемые стадии.

1. Оценка сущности конфликтной  ситуации:

• установление не только непосредственного повода конфликтной ситуации, но и ее причины, которая нередко маскируется одной или обеими противостоящими сторонами;
• определение «деловой зоны» конфликтной ситуации (ее объективные предпосылки, влияние на успешность выполнения служебных заданий, круг затронутых вопросов);
• анализ субъективных мотивов вступления сотрудников в конфликтную ситуацию (принципиальность, солидарность с группой, долг, честь, карьеристская устремленность, зависть), определение ведущего мотива и его анализ.

2. Оценка целей конфликтной ситуации (разделение целей на две группы):

• первая группа – межличностные (сугубо личные) цели: утверждение личных притязаний, навязывание своего стиля поведения, умаление достоинств другой стороны, корыстные устремления;
• вторая группа – деловые (профессиональные, служебные) цели.

Для разрешения конфликтной ситуации важно показать различия сторон в понимании целей, а если цели действительно различны, спокойно и сдержанно искать радикальные средства для устранения причин конфликтной ситуации: