Источник:
Морозов А.В. Деловая психология
Тактические методы
исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную
К. Томасом, которая предполагает две базовые
тактики:
- соперничество,
- приспособление
и три производные
тактики:
- уклонение,
- компромисс,
- сотрудничество.
Практически все
применяемые методы урегулирования
конфликта вмещаются в эту
внешне простую схему.
Тактические
методы управления конфликтом К. Томаса
Методы
управления конфликтом
Рассмотрим существующие
на практике разновидности методов
управления конфликтом.
1.
Уход от конфликта
— наиболее популярный
метод управления
Суть данного
метода управления конфликтом: группа
стремится избежать конфликта, покидая
«сцену» экономически, физически
или психологически. Его преимущество:
решение такого рода принимается очень
быстро.
Метод применяется
в случае ненужности данного конфликта,
когда он не подходит к ситуации,
сложившейся в организации.
Показание к
его применению — очень высокая
цена издержек возможного конфликта.
Причины
применения данного метода:
- тривиальность
проблемы, лежащей в основе конфликта;
- давление
более важных обстоятельств;
- охлаждение
разгоревшихся страстей;
- сбор дополнительной
информации и уход от принятия немедленного
решения;
- более эффективный
потенциал у другой стороны, способной
разрешить конфликт;
- ситуацию,
когда тема конфликта лишь косвенно затрагивает
существо проблемы или когда указывает
на другие и более глубокие причины;
- страх перед
противоположной стороной;
- неудачное
время надвигающегося конфликта.
Типичное
поведение в случае разрешения конфликта
методом ухода от него:
- чаще всего
отрицается существование проблемы конфликта
вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет
сама собой;
- затягивание
решения проблемы;
- применение
замедленных процедур для подавления конфликта;
- использование
секретности во избежание конфликта;
- обращение
к существующим бюрократическим и юридическим
нормам, как к основе разрешения конфликта.
Метод
неприменим в случаях:
- важности
проблемы (тогда избегание похоже на «страусиное»
поведение);
- перспективы
длительного существования основ данного
конфликта, поскольку метод применим лишь
на относительно короткое время;
- когда потеря
времени в перспективе приводит к потере
инициативы и большим издержкам.
Считается, что
результат конфликта при таком
методе управления вмещается в схему
«выигрыш-проигрыш».
2.
Метод бездействия
— разновидность
метода «ухода
от конфликта»
Суть данного
метода управления конфликтом: никаких
действий и расчетов не производится вообще.
Данный метод
оправдан в условиях полной неопределенности,
когда невозможно просчитать варианты
развития событий.
Последствия этого
метода непредсказуемы, хотя может
случиться и выгодный для администрации
или социальной группы поворот событий.
3.
Метод уступок и приспособления
Администрация
идет на уступки за счет уменьшения
собственных притязаний.
Данный
метод используется в случаях разрешения
конфликтов:
- когда администрация
обнаруживает свою неправоту и когда ей
полезнее прислушаться к предложениям
противоположной стороны, показать свою
рассудительность;
- когда предмет
столкновения более важен для другой стороны,
а не для Вас (следует удовлетворить запросы
другой стороны во имя будущей кооперации);
- когда формируется
стратегический потенциал для будущих
спорных ситуаций;
- когда наблюдается
явное превосходство другой стороны и
Вы ей проигрываете;
- когда стабильность
наиболее важна;
- когда в результате
разрешения конфликта данным методом
повышается управленческая квалификация
подчиненных и изучаются собственные
ошибки.
Наиболее вероятный
результат метода: «проигрыш-выигрыш».
4.
Метод сглаживания
Данный метод
разрешения конфликта, используется в
организациях, ориентированных на коллективные
методы взаимодействия, а также в
странах традиционного коллективизма.
Метод показан
в случаях несущественных расхождений
интересов в условиях привычных
моделей поведения людей в
коллективе.
Метод основан
на подчеркивании общих интересов, когда
различия приуменьшаются, а на общих
чертах делается акцент: «Мы одна дружная
команда и не следует раскачивать лодку».
Вероятный результат
использования этого метода предполагает
наличие двух вариантов: «выигрыш-проигрыш»,
«выигрыш-выигрыш».
5.
Метод скрытых
действий
Данный метод
разрешения конфликта, применяется
тогда, когда управление конфликтом
нуждается, по мнению администрации, в
скрытых средствах его урегулирования.
Причины
выбора данного метода:
- стечение
экономических, политических, социальных
или психологических обстоятельств, делающих
невозможным открытый конфликт;
- нежелание
иметь дело с открытым конфликтом из-за
боязни потери имиджа;
- невозможность
вовлечения противоположной стороны в
конфликтные действия по существующим
правилам;
- отсутствие
ресурсного (силового) паритета сталкивающихся
сторон (слабая сторона подвергается повышенному
риску).
Используемая
техника: как джентльменские, так
и далекие от них формы воздействия
(кулуарные переговоры, политика «разделяй
и властвуй», подкуп, обман, создание помех).
Исход метода зависит
от опыта и способностей противоположной
стороны и может колебаться от варианта
«проигрыш-проигрыш» до варианта «выигрыш-выигрыш».
Негативные
последствия метода:
- скрытое или
открытое сопротивление такого рода секретным
действиям;
- акты саботажа;
- распространение
среди работников негативных настроений
по отношению к руководству;
- возможность
возникновения сильного социального конфликта
на почве скрытности.
6.
Метод «быстрого
решения»
Его суть: решение
по предмету и проблеме принимается
в самые короткие сроки, почти мгновенно.
Данный
метод разрешения конфликта используется:
- при лимите
времени для принятия решения в связи
с возникновением различных обстоятельств;
- когда одна
из сторон в конфликте меняет свою позицию
под влиянием аргументов другой или в
связи с получением новой «объективной»
информации;
- когда обе
стороны желают участвовать в поиске наиболее
лучших вариантов соглашений;
- когда отсутствует
опасное обострение конфликтной ситуации
и поэтому нет необходимости в тщательной
выработке решений;
- при расчете,
что быстрое решение резко снизит издержки
по сравнению с другими сценариями конфликта.
Наиболее вероятный
результат применения метода: ближе
к модели «выигрыш- выигрыш», но для
этого необходимо взаимное согласие
сторон.
Его преимущества:
быстрота, взаимоуважительные формы убеждения
сторон в ходе дебатов, подготовка решений
на основе принципа консенсуса.
7.
Метод компромисса
Компромисс
— вид соглашения, в котором обе стороны
занимают средние позиции в рамках имеющихся
расхождений и поля проблем.
В демократических
странах является классическим методом
в разрешении конфликтов.
Суть метода:
управление конфликтом посредством
достижения соглашения в ходе непосредственных
переговоров сторон.
Метод
компромисса применяется в случаях:
- когда цели
конфликта достаточно важны, но затрачивать
еще больше усилий на его продолжение
нет необходимости;
- когда оппоненты
с равными силами действуют во взаимоисключающих
направлениях и имеют прямо противоположные
цели;
- достижения
временных соглашений по комплексным
проблемам;
- достижения
целесообразных решений в условиях давления
фактора времени;
- выхода из
ситуации, когда сотрудничество или соперничество
не дают успеха;
- когда обе
стороны считают, что их цели могут быть
лучше реализованы с помощью переговоров
на основе соглашений типа: «дай-возьми»;
- если обе
стороны имеют достаточно времени;
- ограниченности
ресурсов;
- нежелательности
исхода «выигрыш-проигрыш».
Технология
метода:
- переговоры;
- каждая сторона
вносит свой вклад в движение к компромиссу;
- поиск приемлемых
решений.
Ограничения
для применения метода компромисса:
- нереалистичность
первично занятой позиции по причине ее
неадекватной оценки (например, преувеличения);
- принятое
решение слишком аморфно и не будет эффективным;
- в случае
оспаривания участниками принятых обязательств.
Результат компромисса:
нет откровенно проигравшей стороны
и нет явного победителя.
Достоинства
метода:
- возможность
решения спорных вопросов для обеих сторон;
- фокусирование
внимания на взаимных интересах;
- использование
объективного критерия в ходе переговоров;
- ведение переговоров
на основе уважения достоинства обеих
сторон;
- разработка
взаимовыгодных решений.
8.
Метод сотрудничества
— соперничающие
стороны действуют
в поиске наилучшего
варианта решения конфликтной
ситуации
Применяется
в случаях:
- выработки
интегративного решения, когда «корзины»
проблем обеих сторон слишком важны для
принятия только компромисса;
- когда одна
из сторон нуждается в выявлении своих
объективных целей в конфликте;
- выявления
позиций социальной группы, придерживающейся
другой линии в перспективе;
- выработки
соглашения на основе принципа консенсуса;
- когда есть
время для поиска альтернативы, удовлетворяющей
притязания обеих сторон;
- соблюдения
принципа обязательности конфликтующих
сторон и умения использовать процесс
сотрудничества.
Специфические
действия конфликтующих сторон:
- ориентация
на разрешение проблемы;
- акцент не
на различия, а на разделяемые обеими сторонами
идеи и информацию;
- поиск интегрируемых
решений;
- выявление
ситуаций, когда обе стороны должны выиграть;
- подход к
конфликту как к вызову.
Методика
решения конфликта через решение проблемы,
предложенная Аланом Фили, заключается
в следующем:
- определите
проблему в категориях целей, а не решений;
- когда проблема
определена, определите решения, приемлемые
для обеих сторон;
- сосредоточьте
внимание на проблеме, а не на личных качествах
другой стороны;
- создайте
атмосферу доверия, увеличив взаимное
влияние и обмен информацией;
- во время
общения создайте положительное отношение
друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая
мнения другой стороны, сводя к минимуму
проявления гнева и угроз.