Методы и тактики разрешения конфликтов

1. Тактики разрешение конфликтов

Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены  к следующим четырем основным:

1) тактика ухода, или  избегания конфликта;

2) силовое подавление, или  метод насилия;

3) метод односторонних  уступок или приспособления;

4) тактика компромисса  или сотрудничества.

Нетрудно заметить, что  за основание в этой классификации  тактик управления конфликтом берется  степень готовности сторон пойти  навстречу друг другу в возникшем  противоборстве.

Рассмотрим каждую из этих тактик более детально.

Тактика ухода или избегания конфликта

Наименьшей степенью такой  готовности отличается тактика ухода  от конфликта, которую иногда называют методом избегания. Тем не менее, это весьма популярный способ поведения  в конфликтной ситуации; к ней  нередко прибегают как участники  конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать  в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании  конфликтной ситуации, отказе от признания  ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически или  же в психологическом смысле. Эта  тактика означает, что человек, оказавшийся  в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению.

На первый взгляд может  показаться, что эта тактика должна оцениваться только негативно. Но при  более внимательном рассмотрении оказывается, что как и всякий метод, эта линия поведения в конфликте имеет свои плюсы и минусы.

Достоинства тактики избегания  состоят в следующем: 1) она быстро осуществима, поскольку не требует  изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так, например, руководитель, избегая конфликта, может  не отвечать на очередную письменную просьбу подчиненного о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку  эта просьба является необоснованной; 2) дает возможность отсрочить или  даже предотвратить конфликт, содержание которого является несущественным с  точки зрения стратегических целей  данной организации или группы. Так, родители могут закрыть глаза, «не  связываться» с взрослой дочерью  из-за того, что юбки, которые она  носит, имеют не ту длину, которая, по их мнению, соответствует требованиям  приличия.

Но в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она может повести к эскалации  конфликта, поскольку причина, его  вызвавшая, тактикой избегания не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

Силовое подавление

Во многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое  подавление, или метод насилия. Использование  его свидетельствует о более  высокой степени готовности к  разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании  одной из сторон своего решения. Для  использования этой тактики также  существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху. Такими предпосылками для использования силовых методов могут быть следующие:

1) решающий перевес одной  из сторон в имеющихся материальных  и психологических ресурсах. Например, перевес администрации, конфликтующей  с рабочим коллективом завода;

2) возникновение чрезвычайной  ситуации, требующей незамедлительных  действий. Примером может служить  стремительный марш-бросок отряда  российских десантников в Косово  на завершающей стадии военного  конфликта между Югославией и  НАТО в 1999 г.;

3) внезапно возникшая  необходимость принятия непопулярного  решения, которое будет заведомо  негативно встречено другой стороной. Именно таким было решение  Российского правительства в  августе 1998 г. о прекращении  выплат по государственным кредитным  обязательствам, приведшее к глубокому  финансовому кризису; к действиям  того же порядка относятся  и решения администрации предприятия  о снижении зарплаты или увеличении  рабочего дня в условиях грозящего  предприятию банкротства;

4) бесспорная правомерность  действий стороны, имеющей силовое  преимущество, когда эти действия  связаны с обеспечением жизненно  важных для данной структуры  проблем, например, немедленное увольнение  работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный  или моральный ущерб организации.  К числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.;

5) любые проявления деструктивных  форм поведения со стороны  членов организации, такие, например, как пьянство, наркомания, хищения  имущества, прогулы, нарушение  техники безопасности и т.п.

2. Два подхода к разрешению конфликта

Тактики «выигрыш — проигрыш»

Несмотря на отмеченные серьезные  слабости, именно эти две рассмотренные  тактики наиболее широко применяются  в практике регулирования конфликтов. И это массовое использование  методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина — исторического характера: именно тактики «выигрыш — проигрыш» как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина — психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.

В силу этих причин методы избегания  и борьбы остаются преобладающими до сих пор при разрешении конфликтных  ситуаций. Даже в современном цивилизованном обществе где большинство людей отвечает на угрозу, избегая взаимодействия. Если же уход от конфликта невозможен, мобилизуются все ресурсы, чтобы заставить другого подчиниться. Такая реакция возникает часто неосознанно и до сих пор является универсальной. Хотя мы не спасаемся от противника бегством в лес и не сражаемся с ним с помощью стрел и копий, большинство так называемых «новых форм* разрешения конфликтов сводятся в конце концов все к тем же двум тактикам: 1) уход от общения, бегство, попытка прервать взаимоотношения; 2) силовые приемы, борьба, попытки победить другого силой.

В обоих этих тактиках так или иначе реализуется один и тот же подход, выраженный формулой «выигрыш — проигрыш».

О широком распространении  именно этого подхода свидетельствуют  такие широко распространенные в  современном обществе явления, как  увольнения работников, расторжения  браков, социально-политические конфликты  в виде забастовок, террористических актов, холодных и горячих войн. Ущерб, наносимый подобного рода методами разрешения конфликтов, настолько велик, что трудно поддается учету. Так, по свидетельству американских конфликтологов, увольнение только одного руководящего работника низшего звена в промышленности наносит фирме финансовый ущерб в размере примерно 20 тыс. долл1.

В связи с этим современная конфликтология оценивает тактики ухода и борьбы, основанные на принципе «выигрыш - проигрыш» преимущественно негативно, квалифицируя их как проявления иррациональных, «ложных рефлексов» при разрешении конфликтов.

Тактики «выигрыш — выигрыш»

Им противопоставляются  основанные на принципе «выигрыш —  выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы:

I)     тактика односторонних уступок

2) тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или  сотрудничества.

Эти тактики более многообразны и богаты по своему содержанию, хотя и более сложные для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного  уровня конфликтологической грамотности. Их общая черта — нацеленность на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками является необходимым условием эффективности современной управленческой деятельности.

Одна из разновидностей тактик подобного рода — метод односторонних  уступок или приспособления.

Для успешного применения этого метода также существует ряд  специфических предпосылок, связанных  с конкретными особенностями  конфликтной ситуации:

1) обнаружившаяся в ходе  конфликта явная ошибка, допущенная  одной из сторон, например, администрацией завода, при установлении норм выработки производимой продукции; в этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо» станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации несомненно будет воспринят как проявление ее самокритичности, ее способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге поведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы; 

2) в условиях, когда значимость  необходимой уступки для одной  из сторон оказывается несопоставимой  с ее значением для другой  стороны. В этих обстоятельствах,  идя на некоторые небольшие  уступки, одна сторона предотвращает  возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника;

3) в преддверии возможных  в ближайшем будущем кризисных  событий для группы, когда необходимо  беречь силы, энергию, ресурсы  для этого будущего и ценой  уступок сохранить в данный  период мир и спокойствие. Так  поступают, например, правительства  в условиях возникновения военной  угрозы, спешно разрешая путем  отдельных уступок споры с  соседними государствами в расчете  привлечь их на свою сторону  в качестве союзников в грядущей  войне;

4) к тактике уступок  поневоле приходится прибегать  тогда, когда отказ от них  грозит одной из сторон значительно  более серьезным непосредственным  уроном, когда складывается ситуация  выбора, как говорят, «между жизнью и кошельком». Подобная ситуация нередко возникает при ведении переговоров с преступниками, захватившими заложников.

Все же и метод односторонних уступок имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует принцип «выигрыш — выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

Поэтому более надежным, эффективным методом регулирования  конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе  может стать наиболее надежной основой  долговременного сотрудничества. Эта  тактика находит все более  широкое применение в демократических  странах и рассматривается в  конфликтологии в качестве классического, т.е. образцового способа разрешения конфликтных ситуаций.

Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов  противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке  позиций обеих сторон по обсуждаемым  проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам.

Конечно и для успешной реализации этого метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу таких условий можно отнести: 1) готовность обеих сторон к реализации своих целей путем взаимных уступок по принципу «выигрыш — выигрыш» или «отдай — получи»; 2) полную невозможность разрешения конфликта силовым методом или способом ухода, т.е. по принципу «выигрыш — проигрыш».

В реализации этого метода большую роль играет такой универсальный  механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Чрезвычайно полезно начинать переговоры с вопросов, входящих в эту зону и позволяющих другой стороне сказать «Да!». Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений и ряд других условий.

Конечно и тактика компромисса, важнейшим элементом которой  выступают переговоры, не является универсальной, безотказной во всех вилах конфликтных ситуаций. Ее применение также, как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. Наиболее часто возникают такие трудности:

1) отказ одной из сторон  от первоначально занятой позиции  из-за обнаружения в ходе переговоров  ее нереалистичности;

2) выработанное решение  из-за содержащихся в нем взаимных  уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами  ускорить выполнение взаимных  обязательств, могут оказаться необеспеченными  ресурсами, которые у них реально  имеются;

3) содержащийся в любом  компромиссном соглашении в той  или иной степени элемент отказа  от первоначально занятой позиции,  ее некоторая корректировка могут  впоследствии повлечь за собой  оспаривание принятого решения.

Но несмотря на эти и некоторые другие трудности компромиссные решения являются оптимальными для разрешения конфликтной ситуации, поскольку они имеют много явных достоинств, важнейшие из которых состоят в том, что они:

• способствуют выявлению  и учету взаимных интересов, будучи нацелены на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш — выигрыш»;

• демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству  друг друга.

Таково основное содержание тактики взаимовыгодного сотрудничества, которая признается наукой в качестве наиболее эффективного способа регулирования  конфликта.

3. Тактика скрытых действий и проблема «цены конфликта»

При анализе проблем управления конфликтом большинство исследователей подчеркивают «высокую цену» его  успешного разрешения. Эта высокая  цена конструктивного разрешения конфликта  обнаруживается с особой ясностью при  ее сравнении с негативными итогами  неразрешенного конфликта. Эти результаты оказываются диаметрально противоположными.

Так, результаты межличностного или межгруппового конфликта  характеризуются следующим образом.

Неудача в разрешении конфликта  имеет результат, который выражается такими психологическими категориями, как: тревога, беспомощность, смятение, одиночество, развал, поляризация, высокое  кровяное давление, стресс.

И напротив, успешное урегулирование конфликта приводит к ситуации, которая  оценивается совсем в других терминах: покой, веселье, кипучая энергия, счастье, открытость, эффективность, ощущение силы, радость общения, чувство успеха, ощущение расширения возможностей, чувство  локтя, перемены, рост положительных  личных качеств, мир, расслабление, крепкое  здоровье, спокойный сон.

Но негативные последствия  конфликтов могут быть, конечно, не только психологическими, но и социальными, они нередко несут с собой  потери огромных материальных и человеческих ресурсов. Особенно разрушительными могут быть последствия крупномасштабных конфликтов, таких, как массовые митинги и демонстрации протеста, забастовки, восстания, революции и войны. Причем тот или иной результат конфликта во многом зависит от способа его разрешения. Как отмечалось, наиболее надежным путем к позитивному результату является тактика взаимовыгодного сотрудничества, компромисса, переговоров.

Конечно, при этом не следует  забывать, что в конфликте большую  роль играют не только рациональные, но и иррациональные факторы. Конфликт часто сопровождается разгулом эмоций, высоким накалом страстей. Под  их влиянием противоборствующие стороны  нередко используют такие средства достижения желаемого результата, которые  не только далеки от рекомендованных наукой, но и вообще противоречат общепринятым нормам человеческой нравственности. Концентрированным выражением негативных приемов разрешения социальных противоречий является так называемый метод скрытых действий, или действий исподтишка. Использование этой рискованной тактики особенно часто ведет к разрушительным последствиям.

В рамках этого метода используются такие средства, как подкуп, обман, создание искусственных помех в  деятельности организации, заговоры, интриги  и другие подобные способы «подковерной борьбы». Среди известных исторических примеров осуществления подобной тактики заговор против римского императора Цезаря, организованный его друзьями во главе с Брутом, а также заговор группы придворных против российского императора Павла I, в котором принял участие и его сын Александр. К сожалению, использование методов подобного рода продолжается и в современной России, о чем свидетельствуют, например, вооруженные столкновения между сторонниками президента и парламента в октябре 1993 г., развязывание первой войны в Чечне, бесконечные «информационные битвы» между высокопоставленными российскими чиновниками и предпринимателями, использование криминальных способов конкурентной борьбы и т.п.

Благоприятной социальной средой для применения этой тактики являются низкий уровень управленческой, политической и обшей культуры, а также кризисное  состояние общества.

Рискованность применения этого  метода состоит в том, что он таит в себе опасность негативных последствий  в условиях, когда тайное становится явным. В этом случае бывает трудно избежать резкого падения престижа той или иной стороны конфликта, актов протеста или возмездия.

К числу негативных приемов  невербального уровня относятся: нарушение  персонального пространства партнера, пренебрежительные жесты в его  адрес и др.

Итак, всего этого надо избегать в условиях конфликта. Использование  подобных приемов может повести  к росту эмоциональной напряженности, к усилению конфликта, даже в условиях, когда его конструктивное разрешение кажется совсем близким.

Позитивные методы

Совсем иной характер носят  позитивные методы регулирования конфликта. Они служат не только целям разрешения конфликтных ситуаций, но могут играть и профилактическую роль, предупреждать конфликты, особенно деструктивные. Их можно условно разделить на четыре группы:

1 Рекомендации самого  общего характера, относящиеся  не только к конфликтному взаимодействию, но и к любому виду общения  людей. К их числу относятся  такие правила, как постоянное  внимание к собеседнику, способность  терпеливо выслушивать его; доброжелательное, дружелюбное, уважительное отношение  к нему; постоянное поддержание  обратной связи с собеседником, соответствующее реагирование на  его поведение; некоторое замедление темпа, ритма беседы в том случае, если обнаруживается, что собеседник излишне взволнован; стремление сопереживать партнеру, испытывать те же самые чувства, которые характерны для человека, находящегося рядом с вами, т.е. проявлять способность к сочувствию, эмпатию.

2 Блок методов, которые  используются в начальной, преимущественно  еще дословесной фазе бесед, переговоров, проводимых в целях разрешения конфликтной ситуации. На этой фазе важно дать возможность более полно выговориться собеседнику, не пытаясь его перебивать, дать ему возможность, как говорят, «выпустить пар»; показать мимикой, жестами, что вы понимаете состояние партнера; уменьшить обычно разделяющую вас социальную дистанцию, даже коснуться его плеча, улыбнуться.

3 Основные рекомендации  на второй, основной фазе беседы  или переговоров можно свести  к следующему: нужно хотя бы  на короткое время отвлечь  или переключить внимание собеседника  с предмета конфликта, дать  ему небольшую передышку от  эмоционального напряжения, предложив  хотя бы выпить чашку кофе, закурить, или просто сказать  ему что-либо приятное: предложить  присесть, но желательно не напротив  друг друга, поскольку такая  позиция, как считают психологи, не уменьшает, а усиливает конфронтацию, а рядом, на расстоянии до полуметра, под утлом друг к другу; только после этих предварительных поведенческих акций следует приступить к обсуждению проблемы, вызвавшей конфликт; при этом полезно в случае необходимости признать и свою вину за возникновение противоборства; нужно признать и правоту собеседника в тех пунктах, где он оказался прав; важно в процессе обсуждения подчеркивать общность, а не только различия в интересах сторон; не менее важно обратить внимание на лучшие качества собеседника, которые есть в партнере и которые помогут ему справиться со своим волнением и найти оптимальный выход из сложившейся ситуации; конечно, лучше всего решить приведший к разногласиям вопрос сразу же или попытаться решить его в кратчайшие сроки, ибо промедление, как правило, только усугубляет ситуацию.

4 Рекомендации универсального  характера, образующие блок специальных,  оперативных приемов, могут быть  использованы в сложных конфликтных  ситуациях. Они предполагают учет  слабых, уязвимых мест в позиции  собеседника, а также некоторых  болевых точек его как личности. Так, в некоторых случаях следует  показать собеседнику, что он  излишне резок, приняв с этой целью подчеркнуто вежливый тон; иногда бывает необходимо проявить к партнеру более сильную агрессию, чем та, которую продемонстрировал он; можно сказать собеседнику о тех негативных последствиях конфликтной ситуации, которые могут последовать для него лично; и наконец, иногда следует показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит.

Конечно, все указанные  тактики и приемы могут уточняться, совершенствоваться при их применении для регулирования конкретных конфликтных  ситуаций, каждая из которых неповторима.

Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов. Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В. И. Андреев. Он включает в себя следующие правила:

1. Не стремитесь доминировать во что бы то ни стало.

2. Будьте принципиальны,  но не боритесь ради принципов.

3. Помните, что прямолинейность  хороша, но не всегда.

4. Критикуйте, но не критиканствуйте!

5. Чаще улыбайтесь! Улыбка  мало стоит, но дорого ценится.

6. Традиции хороши, но  до определенного предела.

7. Сказать правду тоже  надо уметь.

8. Будьте независимы, но  не самоуверенны!

9. Не превращайте настойчивость,  в назойливость!

10. Не ждите справедливости  к себе, если вы сами несправедливы.

11. Не переоценивайте свои  способности и возможности.

12. Не проявляйте инициативу там, где в ней не нуждаются.

13. Проявляйте доброжелательность!

14. Проявляйте выдержку  и спокойствие в любой ситуации.

1 5. Реализуйте себя в  творчестве, а не в конфликтах!