Конфликты в организациях, причины возникновения, структура развития, пути предупреждения и разрешения

— выяснение, допрос («Кто Вас  надоумил?», «Что же Вы сделаете в следующий  раз?»);

— увод от проблемы, отвлечение внимания, шутка («Почему бы Вам не выбросить это из головы?», «Давайте поговорим о чем-нибудь другом»).

Эти виды реакции мешают собеседнику, нарушая ход его  мыслей и вызывают раздражение и  возмущение. В результате он начинает отстаивать свою точку зрения или  стремится скрыть свои мысли, вместо того, чтобы открыть их перед партнером.

7. Территориальность. Р. Л. Кричевский выделяет еще одну причину конфликта, относящуюся к разряду социально-психологических. Речь идет о территориальности. Это понятие разработано в экологической психологии и подразумевает занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися в нем объектами (предметами). На производстве или в организации люди, входящие в ту или иную рабочую группу «обживают» определенную территорию (рабочее пространство или комнату отдыха) и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Точно также каждый член группы занимает часть общего пространства вместе с находящимися там предметами и ревностно относится к вторжению в него.

8. Наличие в неформальной структуре рабочей группы деструктивного лидера. Неформальный деструктивный лидер, преследующий сугубо личные цели, способен сплотить вокруг себя группировку, которая ориентируется исключительно на него, а распоряжение руководства или формального лидера принимает только после одобрения своего вожака. Как правило, такой человек наделен достаточно сильной волей, опирается на низменные потребности членов своей группировки, заставляя подчиняться себе беспрекословно. Он вступает в борьбу, целью которой является установление контроля над частью организации или ею в целом, при этом не испытывая угрызений совести и не особо церемонясь в средствах.

9. Трудности социально-психологической адаптации новичков в коллективе. Прием нового сотрудника в какой-то мере дестабилизирует коллектив. Пока новичок занимает свое место в статусной структуре группы, последняя подвергается переструктурированию, освобождая место для нового члена. В этот период группа очень нестабильна и легко откликается на негативные влияния как извне, так и изнутри.

10. Особое место среди причин конфликта занимает так называемая респондентная агрессия, когда возмущение направлено не на источник страдания, а на близких людей, коллег. Злость срывается на более приемлемый объект, который находится поблизости и от нанесения ущерба которому агрессор пострадает в меньшей степени, чем сорвавшись на того человека, который эту агрессию вызвал. Например, директор накричал на начальника цеха, тот, в свою очередь, на бригадира, бригадир на рабочего, рабочий пнул собаку, собака укусила директора и т. д.

11. Психологическая несовместимость некоторых членов группы друг с другом. Это могут быть различия в темпераментах, тогда можно говорить о психофизиологической несовместимости, о различии в характерах, самооценке, в восприятии, протекании эмоций, мотивации поведения и многое другое. Элементы несовместимости существуют всегда, они заложены в индивидуальности человека, но заостренные формы несовместимость приобретает тогда, когда конфликт из делового переходит в эмоциональный, который сразу же определяется через невозможность общаться.

12. Разница в уровне развития интеллекта является предпосылкой конфликта не сама по себе, а в связи с ее проявлением в поведении общающихся людей. Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигранной ситуации и т. п. — все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации. Однако зачастую за неспособность понимать ситуацию выдаются разногласия из-за несовпадения рассуждений партнеров по общению. Ведь представление о проблеме зависит от угла зрения, под которым она анализируется. Люди склонны видеть то, что хотят видеть. Из массы фактов они извлекают те, которые подтверждают их взгляды, представления и убеждения, и не обращают внимание или ошибочно интерпретируют те из них, которые ставят под вопрос их представления.

Ф. Перлз, работая над проблемой  преодоления конфликтов, предложил  своим клиентам примерную формулу  восприятия другого человека: «Я —  это я. А ты — это ты. Я делаю  свое дело, а ты делаешь свое. Я  пришел в этот мир не для того, чтобы удовлетворять твои желания, а ты пришел не для того, чтобы  удовлетворять мои. То, что мы встретились  — прекрасно, а если бы не встретились — ничего бы не произошло». Переориентация с себя на другого человека способствует преодолению социально-психологических проблем и убирает описанные выше предпосылки к конфликту.

Индивидуальные  особенности личности как причина  конфликта

Склонность или предрасположенность  к конфликтным отношениям с другими  людьми создают и индивидуальные особенности личности. Эти особенности  можно объединить в пять групп:

1. Наличие у человека внутренних конфликтов. Эти конфликты (описанные выше) проецируются на отношения между людьми и проявляются вовне как раздражение, неадекватные реакции на высказывания, которые окружающие считают несущественными, а в зоне конфликта они имеют очень важное субъективное значение. Гармоничная личность не конфликтует, потому что воздействия извне не задевают личностной структуры, но если гармония нарушена, то даже незначительные поводы могут вызвать серьезную негативную реакцию.

2. Наличие акцентуации характера. Акцентуация как заострение, преувеличенное развитие одной черты характера в ущерб другим, делает человека непохожим на остальных, особенным, придает личности шарм, но и способствует возникновению тревоги у общающихся с данным человеком людей. Наиболее конфликтными типами являются:

— демонстративный с его  тенденцией быть все время на виду, а если не замечают — то спровоцировать негативную реакцию своим вызывающим поведением, нестандартной манерой  одеваться, колкими замечаниями  и отсутствием старательности в  работе;

— гипертимный с его  легкомыслием и склонностью попадать в дурные компании;

— возбудимый с его вспыльчивым  характером с ярко выраженной сексуальной  озабоченностью;

— экзальтированный с его  склонностью к сильным чувствам, начиная с острых ощущений в собственном  желудке и заканчивая экстремальными видами спорта и громкими скандалами в быту и на работе;

— застревающий, способный вывести своими придирками из себя даже человека с ангельским терпением.

Также к качествам характера, усиливающим конфликтность данной личности, относятся:

— неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;

— стремление доминировать во что бы то ни стало там, где  это возможно и невозможно;

— консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

— излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях  и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

— критический настрой, особенно необоснованный и не аргументированный;

— определенный набор эмоциональных  качеств личности — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

3. Половозрастные особенности. По данным Н. В. Гришиной, для женщины характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями (зарплата, распределение отпусков), мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью (организация труда, определенность трудовых функций).

С увеличением возраста рабочих  больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных  проблемами адаптации работников в  трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).

4. Психофизиологические особенности. Нередко руководители не учитывают психофизиологические особенности работников, что ведет к срывам в работе и к возникновению конфликтов «по вертикали». Известно, что один рабочий быстро, в считанные минуты овладевает новой операцией, а другой — медленно. То, что первый схватил на лету, второму необходимо несколько раз объяснить и показать. Зато первый быстро забывает увиденное и услышанное, а второй то, в чем разобрался, не забывает годами. Один предпочитает незнакомую работу, связанную с преодолением трудностей, препятствий, а другой, наоборот, любит выполнять однообразные, хорошо знакомые обязанности. Один реагирует на воздействие извне сразу же, второй «оттягивает» реакцию на долгий срок, а третий может отреагировать опережающе, еще до того, когда обстановка или начальник потребуют от него определенных действий. На одного, например, можно повысить голос, а на другого не рекомендуется повышать голос никогда. Одному перед началом работы, связанной с выполнением сложных, трудных заданий, следует сказать об ответственности, которая ложится на его плечи, а другого — успокоить. Проступок одного можно разбирать в коллективе, с другим лучше беседовать с глазу на глаз.

5. Эмоциональное состояние человека, связанное с удовлетворением потребностей также может быть причиной конфликтов. Неадаптивное или необъективное поведение часто является результатом фрустрации. Люди, находящиеся в состоянии фрустрации из-за того, что столкнулись с препятствием или дилеммой, могут реагировать иррациональным способом:

1) стать агрессивными  вплоть до физического насилия;

2) опуститься до инфантильной  реакции;

3) упрямо держаться привычного  образа действий, отказываясь воспринимать  разумные предложения;

4) «опустить руки», потеряв  все признаки инициативности  и присутствия духа 

 

 

3. Стратегии поведения  в конфликте

К. Томас и Р. Килменн  выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: приспособление и уступчивость, уклонение, противоборство, сотрудничество, компромисс.

Основу классификации  составляют два независимых параметра:

1) степень реализации  собственных интересов, достижения  своих целей;

2) уровень кооперативности,  учет интересов другой стороны.

Обычно люди используют все  эти формы поведения, но предпочитают какую-то одну.

1. Противоборство, конкуренция  характеризуется активной борьбой  индивида за свои интересы, применением  всех доступных ему средств  давления на оппонентов. Ситуация  воспринимается человеком как  крайне значимая для него, как  вопрос победы или поражения,  что предполагает жесткую позицию  по отношению к оппонентам. Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Данный стиль используют в случае, если исход конфликта очень важен и участник:

— делает большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

— обладает достаточной  властью и авторитетом и ему  представляется очевидным, что предлагаемое им решение — наилучшее;

— чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;

— должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага;

— взаимодействует с людьми, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако это не тот стиль, который можно использовать в  личных отношениях, так как кроме  чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно  использовать в ситуации, когда человек  не обладает достаточной властью, а  его точка зрения по какому-то вопросу  расходится с точкой зрения вышестоящего руководителя.

2. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует  в поиске решения, удовлетворяющего  всех участников взаимодействия, перезабывает при этом и свои  интересы. Здесь в выработке общего  решения предполагается открытый  обмен мнениями, заинтересованность  всех участников конфликта. Данная  форма требует продолжительной  работы с участием всех сторон. Стиль сотрудничества используют, если, отстаивая собственные интересы, человек вынужден принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие хотя бы одного их этих умений делает данный стиль неэффективным. Его используют в следующих случаях:

— необходимо найти общее  решение, если каждый из подходов к  проблеме важен и не допускает  компромиссных решений;

— у оппонентов длительные, прочные и взаимозависимые отношения;

— основной целью является приобретение совместного опыта  работы;

— стороны способны выслушать  друг друга и изложить суть своих  интересов;

— необходима интеграция точек  зрения и усиление личностной вовлеченности  сотрудников в деятельность.

3. При компромиссе действия  участников направлены на поиски  решения за счет взаимных уступок,  на выработку промежуточного  решения, устраивающего обе стороны,  при котором особо никто не  выигрывает, но и не теряет. Такой  стиль поведения применим при  условии, что оппоненты обладают  одинаковой властью, имеют взаимоисключающие  интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Стиль компромисса напоминает стиль сотрудничества, но осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях: