Конфликты в организациях, причины возникновения, структура развития, пути предупреждения и разрешения

Различия в  целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей, потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта. Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категориях затраты-эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. Как правило, такая ситуация возникает в организациях, в которых плохо поставлена работа по формированию корпоративной культуры, члены которых плохо ориентированы в стратегии развития, не видят своего места в отдаленной перспективе функционирования своего подразделения или организации в целом.

Различия в  представлениях о перспективе и  миссии организации. Если нет четко сформулированного представления о миссии и видения перспектив организации, то люди ориентируются на то, что могут себе представить сами. Поэтому, вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, они могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Отсюда — различия в нормах как весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный может выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят.

Неудовлетворительные  коммуникации. Нечеткая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Также она может действовать и как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличить прибыль компании, что скажется и на оплате труда, подчиненные могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Малоподготовленный руководитель может спровоцировать конфликт неоднозначными критериями качества труда, своей неспособностью точно определить должностные обязанности и функции сотрудников и подразделений, а также предъявлением взаимоисключающих требований к работе.

Н. В. Гришина, изучая межличностные  конфликты на ряде предприятий, выявила  и систематизировала их причины:

Во-первых, конфликты вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности — получению определенных продуктов. Такими факторами могут быть:

а) непосредственная технологическая  взаимосвязь работников, когда действия одного из них влияют (в данном случае негативно) на эффективность действий другого (например, при работе на конвейере);

б) перенос проблем, решение  которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений (так, нехватка оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между  рядовыми работниками, хотя решать эту  проблему должны не они, а их руководители);

в) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства-подчинения», например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих  требований руководителя.

Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими  достижению людьми вторичных целей  трудовой деятельности — достаточно высокого заработка, благоприятных  условий труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

а) опять-таки взаимосвязь  людей, при которой достижение целей  одним из них зависит и от других членов коллектива;

б) неудовлетворительное решение (или отсутствие решения) ряда организационных  вопросов руководством, следствием чего может явиться обострение отношений  между подчиненными;

в) нарушения личных и  организационных отношений в  системе «руководства-подчинения», препятствующие достижению личных целей  как руководителем, так и подчиненным.

В-третьих, возникающие в  процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются  несоответствием поступков человека принятым в его коллективе нормам и ценностям. Также причиной конфликта  могут быть ролевые несоответствия в системе отношений «руководства-подчинения»  когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих определенные служебные должности, с их реальными действиями. В основном последняя причина обусловлена главным образом плохим описанием во многих организациях служебных функций персонала. В результате у людей складывается неправильное представление о том, кто за что отвечает и что делает. К этой группе факторов можно отнести и управленческую некомпетентность и невоспитанность менеджеров как результат непродуманной кадровой политики организации. Некомпетентность выражается многими ошибками, наиболее типичными среди которых являются:

— нарушение служебной  этики (грубость, высокомерие, необязательность, нетерпимость к критике, ущемление  прав и обман подчиненных и  т. д.);

— несправедливая оценка руководителем  трудового поведения подчиненных (недостатки в распределении работ  между исполнителями, отсутствие справедливости в оплате труда, болезненное отношение  к авторитету отдельных подчиненных  и т. д.);

— бестактность, а иногда и грубость со стороны руководителя;

— неправильная стимуляция подчиненных поощрением и наказанием (поощрение и наказание только за результат действия, игнорируя  его мотивы и прилежание, а также  степень сложности выполнения задачи для работника);

— неспособность опираться  в работе на неформальные объединения  работников (а это важно, потому что  никакие официальные отношения  не в состоянии регламентировать множество ситуаций, ежедневно возникающих  в работе с людьми);

— неверное отношение к  критике (критика необходима, но с  соблюдением этических требований, чтобы бестактностью не провоцировать  конфликт);

В силу степени влияния  руководителя на трудовой коллектив  всякая ошибка руководителя в работе или при разрешении конфликтной  ситуации тиражируется в восприятии подчиненных, сохраняется в их памяти и долго влияет на характер взаимоотношений. Чтобы такая ошибка не портила  отношении с людьми, ее достаточно признать.

Социально-психологические  предпосылки конфликта

Конфликт, несмотря на преимущественно  объективный характер, имеет в  своей основе и социально-психологические  предпосылки, которые заложены в  отношениях между людьми. Процесс  общения в рабочей группе определяется трудовой деятельностью, но ею не исчерпывается. Динамика групповых отношений в  трудовом коллективе по эмоциональному накалу иногда напоминает кипение страстей в весьма темпераментных семьях. И  это не случайно, так как на производстве люди не могут выбирать себе сослуживцев, не могут по желанию уединиться в отдельной комнате, и поэтому общение зачастую принимает вынужденные формы. В рабочей группе присутствуют и служебные романы, и зависть, и месть, обильно сдобренные разнонаправленными потребностями, прямым влиянием властных структур и протекающие в обстановке положительной и отрицательной стимуляции не всегда нормально организованной трудовой деятельности. На все это накладываются отношения в семьях, социальная ситуация региона и многое другое. Это создает социально-психологические предпосылкам конфликта, к которым прежде всего относят:

1. Неблагоприятный социально-психологический  климат, в котором отсутствует  ценностно-ориентационное единство  и низка сплоченность рабочей  группы. Неблагоприятная психологическая  атмосфера в коллективе (она может  быть вызвана образованием противостоящих  группировок, культурными, эстетическими  различиями людей, действиями  руководителя и т. д.) является  негативным фоном для осмысления  текущих производственных проблем,  что порождает споры «на пустом  месте».

2. Аномия социальных норм, принятых в обществе и в  организации. Аномия как рассогласованность  принятых и соблюдаемых социальных  норм порождает двойные стандарты,  когда личность требует от  других определенного стиля поведения,  которого не придерживается сама: кому-то из сотрудников все  прощается, с кого-то спрашивается; кто-то без изъяна, а кто-то  — средоточие всех мыслимых  пороков и т. п. Одновременно  каждый человек старается выглядеть  хорошо и в глазах других  людей, и в собственных глазах, для чего рационализирует свое  поведение, объясняет негативные  поступки позитивными мотивами  и сам же в это верит. А  чтобы в это верить, ему нужно  обвинять других людей в коварстве,  глупости и вредности для организации.

3. Несогласованность социальных  ожиданий с выполнением функциональных  обязанностей и реализацией социальных  ролей часто возникает за счет  того, что ожидания формируются  на основе потребностей ожидающего  человека, о которых воспринимаемый субъект может и не подозревать. Например, в ситуации затруднения рабочий ждет, что ему придут на помощь другие члены бригады, и воспринимает эту помощь как само собой разумеющееся явление, о котором и просить-то не надо. Но товарищ по работе может рассудить, что не стоит лезть не в свое дело, когда тебя не просят. Почва для конфликта готова. Кроме того, рабочая группа, руководство могут предъявлять личности требования, расходящиеся с теми, на которые ориентирован данный человек, что может породить либо внутренний конфликт у данного человека, либо вызвать его открытый протест.

4. Когнитивный диссонанс  в отношениях между руководителями  с подчиненными. Когнитивный диссонанс  есть негативное побудительное  состояние, возникающее в ситуации, когда субъект одновременно располагает  двумя психологически противоречивыми  мнениями об одном объекте. Состояние диссонанса переживается как дискомфорт, от которого стремятся избавиться путем преодоления логических противоречий или изменяя отношение к ним. К диссонансным явлениям относятся последствия недостаточного оправдания выбора. Стремясь усилить оправдание поступка, человек либо изменяет свое отношение к объектам, с которыми связан поступок, либо обесценивает значение поступка для себя и других.

5. Конфликт поколений  связан с различиями в манере  поведения и жизненном опыте.  Молодости свойственна безапелляционность  взглядов и жесткость суждений  в силу отношения к жизни  как к чему-то бесконечному  и твердой уверенности в том,  что все можно переделать. Старшее  поколение более осторожно и  более продуманно относится к  своим поступкам. Одновременно  стремление старших уберечь молодежь  от опрометчивых поступков иногда  принимает агрессивную форму,  что еще более укрепляет подрастающее  поколение работников в пренебрежительном  отношении к «старикам» как  завидующим их возрасту и возможностям.

6. Барьеры в общении.  Следующая трудность, которая  возникает в процессе общения  и может оказывать влияние  на возникновение конфликта, это  то, что часто люди, разговаривая, не понимают друг друга. Иногда  эти барьеры возникают неосознанно  в силу неумения общаться и  концентрации на собственных  мыслях и переживаниях, а иногда  ставятся специально, намеренно  затрудняя партнеру процесс общения.  К таким барьерам относятся  :

— приказ, указание, команда («Повторите еще раз!», «Говорите  медленнее!», «Не говорите со мной подобным образом!»);

— предупреждение, угроза, обещание («Еще раз повторится — и с  Вами все кончено», «Успокойтесь, и  я Вас охотно выслушаю», «Вы пожалеете, если сделаете это»);

— поучение, указание на целесообразность («Вам следует пойти первым», «Это неправильно», «Вам не следует так  поступать»);

— совет, рекомендация или  решение («Почему бы Вам не сказать  так?», «Я бы предложил вам обжаловать это!», «Попробуйте поступить так»);

— нравоучения, логическая аргументация («Посмотрите на это  иначе», «Вам это поручено, значит — это Ваша проблема», «В Вашем возрасте и я такого не имел»);

— осуждение, критика, несогласие, обвинение («То, что вы сделали, глупо», «Вы на неверном пути», «Я ведь предупреждал Вас, что это случится»);

— похвала, согласие («Я считаю, что Вы правы», «Это было замечательно», «Мы гордимся Вами»);

— брань, необоснованные обобщения, унижение («Ну, хорошо, господин Всезнайка!», «Все женщины одинаковы»);

— интерпретация, анализ, диагностика («Вы действительно в это не верите, не так ли?», «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня», «Теперь мне понятно, почему Вы это сделали»);

— успокаивание, сочувствие, утешение, поддержка («В следующий раз  Вы будете чувствовать себя лучше», «Я тоже испытывал такое чувство», «Все делают ошибки», «Мы все поддерживаем Вас»);