Конфликтология

Стадия 4

Решение проблемы. Эта стадия подразумевает  вступление в процесс решения  проблемы для раскрытия образа действий, который удовлетворит основные интересы всех сторон, участвующих в конфликте, и полностью решит конфликтную  ситуацию.

Этот процесс управления конфликтом основан на понимании:

- сути конфликта как высокого  эмоционального напряжения вокруг  осознаваемых различий;

- сути снижения конфликта как  рассредоточения высокого эмоционального  напряжения и взаимного понимания  различий;

- решения конфликта как решения  проблемы для получения результата  выигрыш/выигрыш.

 

 

 

 

 

 

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ КОНФЛИКТОВ В ООО «Самарский дом»

3.1.Анализ конфликтных ситуаций на предприятии ООО «Самарский дом»

 

Для анализа  конфликтов в компании, а также  для оценки психологического климата  в коллективе было проведено исследование, в котором принимал участие трудовой коллектив компании - менеджеры, руководители подразделений, рабочий состав.

Методы  исследования:

1) Лонгитюдное наблюдение(в котором изучается одна и та же группа объектов)

2) Психологическое тестирование. Психологическое тестирование сотрудников компании ООО «Самарский дом» проводилось по трем методикам:

А) Тест описания поведения К. Томаса [приложение 1].

Б) Тест «Самоконтроль в общении» [приложение 2]

В) Тест «Твоя конфликтность» [приложение 3]

3) Анкетирование

Первый  этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих  особенностях.

 

Таблица 1 — Оценка личностных качеств персонала по результатам наблюдения

Испытуемые	Личностные и поведенческие особенности
1	2
1	Добродушный, спокойный, открытый, общительный  человек
2	Напористый, скрытный, общительный, склонен  к конфликтному Поведению
3	Общительный, немного суетливый, добродушный, веселый, с хорошим чувством юмора
4	Необщительный, упрямый, скрытный, хорошо знает свое дело, склонен к конфликтному поведению
5	Любознательный, открытый, всегда поддержит  беседу по любому вопросу, в общении  легок.
6	«Себе на уме», общительный, но скрытный, уходит от конфликтов, всегда находит  компромисс или оправдание
7	Неуверенный, застенчивый, мягкотелый, пытается всем угодить
8	Мягкий, спокойный, общительный, дружелюбный
9	Резкий, необщительный, склонный к конфликтам
10	Суетливый, общительный, добродушный, бесконфликтный
11	Веселый, многословный, немного надоедливый, склонен к созданию конфликтных  ситуаций
12	Не терпеливый, вспыльчивый, общительный, конфликтный
13	В общении настороженный, застенчивый, говорит только по существу, бесконфликтный
14	Развязный, говорит с сарказмом, неуместно  шутит, склонен к Конфликтам
15	Тихий, спокойный, добродушный, бесконфликтный

 

Данные  наблюдения свидетельствуют о том, что 6 человек в группе склонны  к созданию конфликтных ситуаций: 2 человека из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные  ситуации; 2 человека из 6, склонных к  конфликтам, также являются общительными людьми, но в тоже время они развязны, многословны, отпускают неуместные шутки - неприятны в общении, что  является причиной создания ими конфликтных  ситуаций; и двух человек в конфликтной  группе отличает необщительность, скрытность, упрямость.

Далее охарактеризуем бесконфликтную группу сотрудников  компании, в эту группу в которую  входят 9 человек, среди них можно  выделить 4 человека, которые отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью; 3 человека отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием; 2 человека застенчивы, неуверенны в себе, стремящиеся всем угодить.

Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют  о том, что в группе 40% людей, способных  создавать конфликтные ситуации и 60% бесконфликтные в общении.

Следующим этапом эмпирического исследования было психологическое тестирование сотрудников компании.

Задачи  тестирования:

выявить уровень общительности;

определить  уровень коммуникативного самоконтроля;

определить  стиль конфликтного поведения сотрудников  компании.

Вопросы тестов отображены в Приложении Б, В, Г.

Анализ  полученных данных показал, что 4 респондента  обладают высоким уровнем общительности - эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят  дело до конца. 7 человек обладают средним  уровнем общительности, их характеризует  любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 4 человека отличатся низким уровнем  общительности - они замкнуты, предпочитают одиночество.

 

Таблица 2 – Анализ результатов тестирования

№	Показатели	Общий вывод
1	2	3
	Стиль конфликт-ного поведения	Уровень общительности	Самоконтроль в общении (коммуникативный  контроль)
1	Сотрудничество Компромисс	Высокий уровень	Средний уровень	Чрезмерно общителен, способен на сотрудничество, компромисс; искренен, но не сдержан  в эмоциональных проявлениях
2	Соперничество	Средний уровень	Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к  соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»
3	Сотрудничество	Нормальная коммуникабель-ность	Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение  коммуникативной ситуации
4	Избегание	Низкий уровень	Высокий уровень	Необщителен, избегает конфликтов, гибко  реагирует на изменение коммуникативной  ситуации
5	Сотрудничество Компромисс	Нормальная коммуникабель-ность	Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству и компромиссу, гибко реагирует  на изменение коммуникативной ситуации
6	Компромисс Избегание	Средний уровень	Средний уровень	Весьма общителен, склонен к поиску компромисса или избегает конфликты, не всегда сдержан в эмоциональных  проявлениях
7	Приспособление	Низкий уровень	Высокий уровень	Необщительный в конфликтной ситуации старается приспособиться; гибко реагирует на изменение  коммуникативной ситуации
8	Сотрудничество	Нормальная коммуникабель-ность	Высокий уровень	В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение  коммуникативной ситуации.
9	Соперничество	Средний уровень	Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к  соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»
10	Компромисс Избегание	Высокий уровень	Высокий уровень	Чрезмерно общительный, находит компромисс или избегает конфликта, гибко реагирует  на изменение коммуникативной ситуации
11	Компромисс Избегание	Высокий уровень	Средний уровень	Чрезмерно общителен, находит компромисс или избегает конфликта, не всегда сдержан в эмоциях
12	Соперничество	Средний уровень	Низкий уровень	Весьма общительный, склонен к  соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»
1	2	3
13	Сотрудничество	Низкий уровень	Средний уровень	Не общительный, способен к сотрудничеству в конфликтной ситуации; не сдержан  в эмоциональных проявлениях
14	Соперничество	Высокий уровень	Низкий уровень	Чрезмерно общительный, склонен к соперничеству, поведение  устойчиво, «неудобен в общении»
15	Избегание компромисс	Низкий уровень	Высокий уровень	Не общительный, избегает конфликтов или идет на компромисс; гибко реагирует  на изменение коммуникативной ситуации

 

Рассматривая  уровень самоконтроля в общении, приходим к выводу, что большинство  сотрудников компании (7 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую  роль, гибко реагируют на изменение  ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. Четыре человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных  проявлениях. У четырех инженеров  выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует  их поведение как устойчивое, они  не считают нужным изменяться в зависимости  от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении».

Анализируя  показатели стиля конфликтного поведения  у сотрудников компании, мы выявили, что 7 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся  тем, что участники конфликта  приходят к альтернативе, удовлетворяющей  интересы отдельных сторон. Три человека из них помимо сотрудничества также  могут пойти на компромисс в конфликтной  ситуации.

Соперничество в конфликте характерно для трех сотрудников, а пять человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого  не удается, 4 человека из них способны пойти на компромисс.

Таким образом, для группы характерен средний уровень  общительности, высокий коммуникативный  самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

Последним этапом исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения  конфликтных ситуаций в компании, а также условия преодоления  конфликтных ситуаций.

Вопросы анкетирования отображены в Приложении Д.

Результаты  анкетирования свидетельствуют  о том, что 45% конфликтных ситуаций в компании ООО «Самарский дом» возникают в общении с коллегами по работе, 40% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 15% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

Для анализа  конфликтов на предприятии, а также  для оценки психологического климата  в коллективе было проведено анкетирование  персонала.

Основу  коллектива составляют работники со стажем в компании от года до 3 лет. Почти  столько же работают в компании менее  года. В основном это менеджеры. Руководство  же имеет более длительный стаж.

Ответы  распределились следующим образом

 

Рисунок  - Ваша должность

 

Таким образом, основной контингент персонала составляют рабочие , далее идут служащие - 16%. Руководство составляет наименьшую долю работников.

 

Рисунок  - Довольны ли Вы своей работой

 

Итак, большинство  сотрудников своей работой довольны - это можно оценить положительно. Однако, если человек абсолютно доволен  своей работой, это может означать, что он не намерен самосовершенствоваться.

 

Рисунок  - Считаете ли Вы себя конфликтным человеком

 

80 % работников  не считают себя конфликтными  людьми. Возможно, такая самооценка  была необъективна.

На вопрос: Легко ли Вы находите общий язык с коллегами? Ответы следующие: постоянно  натыкаюсь на стену непонимания, всегда нахожу, чаще нет, чаще да. Что  примечательно, сотрудники, отнесшие себя к высшему руководству, а также  большинство рядовых работников, ответили «Всегда». А вот руководители среднего звена, а также часть  служащих испытывают затруднения во взаимопонимании.

На вопрос: Часто ли Вы становитесь участником конфликтных ситуаций. Ответы следующие: моя хата с краю, без меня не обходится, редко, часто.

Таким образом, до высшего руководства конфликты  в коллективе доходят редко. Чаще всего вовлеченными оказываются  руководители среднего звена (отделов), причем в основном или с рабочими-продавцами, или между собой. Служащие же предпочитают придерживаться нейтралитета, что объяснимо - они самый молодой контингент в компании.

На вопрос: Как часто происходят конфликты? Ответы следующие: каждый день, раз  в неделю, два раза в неделю, реже. В большинстве случаев конфликты  случаются раз-два в неделю.

 

Рисунок  - Что чаще всего является причиной конфликтов с Вашим участием?

 

Таким образом, почти 90% работников уверены, что кто-то или не исполняет свои обязанности, или выполняет чужие. Такая ситуация может быть при недостаточном  знании сотрудниками своих должностных  обязанностей. Однако 70% сотрудников  заявляли, что довольны своей работой (рисунок 6), они знают, что следует  делать им и их коллегам. Следовательно, обязанности они знают, однако эти  обязанности не согласованы между  собой.

Работники осознают необходимость изменения, в первую очередь, системы распределения  полномочий и ответственности.

 

Рисунок  - Способствуют ли конфликтные ситуации решению текущих проблем компании

 

Итак, большинство  работников убеждены, что возникающие  конфликты не способствуют улучшению  положения вещей. Однако, несмотря на это количество конфликтов растет.

По итогам анкетирования можно сделать  вывод, что причинами конфликтов между руководителями отделов являются следующие:

Недостаточно  четкое разграничение полномочий, формальный характер матрицы ответственности;

Дублирование  функций;

Плохо соблюдается  принцип единоначалия.

Это вследствие того, что на предприятии до настоящего времени нет четко проработанных  и обязательных для исполнения должностных  инструкций, регламентирующих права  и обязанности каждого начальника отдела.

В результате неслаженная работа начальников  отделов проявляется в неэффективной  работе подчиненных, вызывая тем  самым сокращение выработки и  снижение объемов производства по сравнению  с планом.

Таким образом, для изменения сложившейся ситуации необходимо предпринять меры организационного характера.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2. Методический подход к предотвращению конфликтов в ООО «Самарский дом»

В первую очередь, предлагается разработать  для начальников всех отделов  четкие должностные инструкции, регламентирующие полномочия и ответственность конкретно  каждого. Обеспечить принцип единоначалия, чтобы, например, руководитель одного отдела не вмешивался в работу другого.

Следует выделить отдельные помещения для  работы с покупателями и иными  деловыми партнерами. Провести систематизацию документов, касающихся клиентов компании, восстановить недостающие, упорядочить  базы данных.

Это позволит постепенно сократить число конфликтов, определяющих снижение часовой и  дневной выработки.

Следующим этапом должны стать мероприятия  по предупреждению новых конфликтных  ситуаций.

Управление  конфликтом предполагает не только регулирование  уже возникшего противостояния, но и создание условий для его  предупреждения. Причем наибольшую значимость из двух указанных задач управления имеет профилактика. Именно хорошо поставленная работа по предупреждению конфликтов обеспечивает сокращение их числа и исключение возможности  возникновения деструктивных конфликтных  ситуаций.

Вся деятельность по предупреждению конфликтов представляет собой одно из конкретных выражений  человеческой способности обобщать имеющиеся теоретические и эмпирические данные и на этой основе предсказывать, прогнозировать будущее, распространяя, таким образом, область познанного на еще непознанное. Эта человеческая способность имеет особое значение в управленческой деятельности. Справедливо  говорят, что руководить - значит предвидеть.