Конфликт в деловом общении: структура конфликтов и их протекание

 

МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «ХАБАРОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ИНСТИТУТ ИСКУССТВ и  КУЛЬТУРЫ» (ХГИИК)

 

КАФЕДРА ФИЛОЛОГИИ, ПЕДАГОГИКИ И ПСИХОЛОГИИ

 

 

Контрольная работа по дисциплине

«ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»

 

Тема «Конфликт в деловом  общении: структура конфликтов и их протекание»

 

 

 

 

Выполнила студентка

 

Работу проверила

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Хабаровск

2013

Содержание

 

Введение ………………………………………………………………………….. 3

1. Понятие делового общения……………………………………………………  4

2. Определение конфликта. Его  виды ………………………………………….. 5

3. Структура конфликта и стадии  протекания …………………………………  8

Заключение ………………………………………………………………….

Список использованной литературы ………………………………………

Введение

Общественная жизнь немыслима  без столкновения идей, жизненных  позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

Конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Многие руководители либо стремятся подавить конфликты, либо не хотят вмешиваться в них. Обе позиции ошибочны, ибо они приводят к значительным издержкам в деятельности организации. Первая позиция препятствует развитию крупных, полезных для организации конфликтов. Вторая дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которое наносят вред организации в целом и работающим людям в частности.

 

 

 

 

1. Понятие делового общения

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. 

Деловой этикет включает в себя две группы правил:  
- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);

- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). 

Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. 

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. 

2. Определение конфликта. Его виды.

 

 

 Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому конфликт определяют как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными).

Конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными). Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т.е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Нереалистические конфликты всегда дисфункциональны. Их гораздо сложнее урегулировать, направить по конструктивному руслу. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в организации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний  в общении.

Существует пять основных типов конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой, социальный.

Внутриличностный конфликт. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы  внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми; потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.  Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином, человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать задержаться на работе. Причиной конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т.д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а  руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т.е. между линейным и штабным персоналом. Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции. 

 

3. Структура и стадии протекания конфликта

Конфликт можно рассматривать  в узком, и в широком смыслах. В узком - это непосредственное столкновение сторон, в широком – процесс, состоящий  из несколько этапов, в рамках которого столкновения является лишь один из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие с друг другом, но открытого столкновения еще нет. Такая ситуация может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе и быть переданной им «по наследству», как, например, «кровная месть», или вендетта.

Элементами конфликтной ситуации, являются, прежде всего ее участники.

Участником конфликта может быть любой человек, организация, или группа лиц, которые принимают участие в конфликте, но не отдают себе отчет в целях конфликтного противоречия. Участником может быть стороннее лицо, случайно оказавшееся в зоне конфликта и не имеющее своего интереса.

Субъектом социального конфликта является отдельный человек или социальная группа, способные создавать конфликтную ситуацию, т.е. прочно и относительно самостоятельно влиять на ход конфликта в соответствии со своими интересами, оказывать влияние на поведение и положение других, вызывать те или иные изменения в социальных отношениях.

Поскольку очень часто потребности  субъектов, их интересы, цели, притязания могут реализовываться только через  использование власти, постольку  в конфликтах непосредственное участие  могут принимать такие политические организации, как партии, парламентские организации, государственный аппарат, «группы давления» и т.д. Именно они являются выразителями воли соответствующих социальных групп и личностей. Нередко социальный конфликт принимает форму конфликта политических, этнических и других лидеров (широкие массы выходят на улицы лишь в моменты наивысшего обострения ситуации).

Известный специалист в области  теории конфликтов Р. Дарендорф к  субъектам конфликтов относил  три вида социальных групп:

Первичные группы — это непосредственные участники конфликта, которые находятся в состоянии взаимодействия по поводу достижения объективно или субъективно несовместимых целей.

Вторичные группы — те, кто стремится быть не замешанным непосредственно в конфликте, но вносит вклад в его разжигание.

Третьи группы — силы, заинтересованные в разрешении конфликта.

Следует заметить, что социальный конфликт — это всегда борьба, порожденная конфронтацией общественных и групповых интересов.

Конфликт возникает не вдруг. Причины  его накапливаются и зреют  иногда продолжительное время. Конфликт — это борьба противоречивых интересов, ценностей и сил. Но для того чтобы противоречие переросло в конфликт, необходимо осознание противоположности интересов и соответствующая мотивация поведения.

Другим элементом конфликтной  ситуации являются объект, который, собственно говоря, и вызывает ее к жизни. Чаще всего он бывает неделим в широком смысле слова, что мешает нормальной работе, поэтому стороны, преследуя свои интересы, претендуют на решающее или единоличное манипулирование им.

Различие взглядов сторон на объект (каждая стремится им обладать) образует предмет конфликтной ситуации. Но она может быть и безобъектной, вызванной лишь различием взглядов на нечто, что не составляет реальных помех для сторон. В соответствии с этим по характеру конфликтные ситуации принято делить на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их непонимания и нежелания понять друг друга. Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по- разному выражают одно и то же мнение, конфликтная ситуация оказывается беспредметной.

На поведение человека в конфликтной  ситуации влияет глобальный интерес, цели ближайших и отдаленных действий, оценка своего положения, шансов на успех, интересов противника, представление в целях, способах действия противника и общих перспективах.

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее, сохраниться  в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента, т.е. события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновению оппонентов.

Инцидент, представляющий собой второй этап конфликта, может быть целенаправленно  спровоцированным или произойти  случайно в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображении сторон.