Автор: Пользователь скрыл имя, 06 Мая 2014 в 21:56, дипломная работа
Целью данного дипломного проекта является исследование процесса обслуживания клиентов.
Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи:
1) определить понятие и критерии процесса обслуживания;
2) проанализировать уровень процесса обслуживания;
3) разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания
4) дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса
Введение 3
Глава 1 Теоретические аспекты управления процессом обслуживания клиентов розничного предприятия 5
1.1 Основные принципы управления процессом обслуживания клиентов розничного предприятия 5
1.2 Формирование ассортимента товаров обеспечивающего удовлетворение спроса клиентов 10
1.3 Внедрение методов эффективного сервиса в торговле 22
Глава 2 Анализ управления процессом обслуживания клиентов в супермаркете ООО Spar ( магазин № 140) 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия 29
2.2 Анализ качества процесса обслуживания 41
2.3 Исследование ожиданий и восприятия покупателями процесса обслуживания 47
Глава 3. Совершенствование организации управления обслуживанием клиентов в супермаркете ООО Spar ( магазин № 140) 59
3.1 Мероприятия по совершенствованию процесса обслуживания 59
3.2 Экономическая эффективность мероприятий по совершенствованию процесса обслуживания 65
Заключение 71
Список литературы 74
Рис. 4. Основные элементы, определяющие уровень обслуживания клиентов в супермаркет ООО Spar (магазин 140)
1. Наличие супермаркет ООО Spar (магазин 140) широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемых контингентов покупателей. Основное намерение покупателей, связанное с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного супермаркета важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в супермаркет ООО Spar (магазин 140) следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
2. Применение в супермаркете ООО Spar (магазин 140) прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок. При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя - он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товаров (и в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже небольшие потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
3. Предоставление покупателям
Информация о работе Управление процессом обслуживание клиентов розничного предприятия