Совершенствование коммуникаций в системе управления предприятием

Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Получение сообщения. Получатель декодирует (переводит, расшифровывает) сообщение. Декодирование – процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация.

Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т. д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. Получатель становится отправителем — он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю [1, c 312].

Обратная связь в значительной мере способствует повышению эффективности управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в ходе которых двусторонние коммуникации (т.е. включающие обратную связь) сравнивались с односторонним (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они реже приводят к непониманию, являются более точными и ведут к большей уверенности в правильности интерпретации сообщений.

Менеджеры используют обратную связь, во-первых, для лучшего развития способностей своих подчиненных, во-вторых, для оптимального достижения целей организации. Обратная связь является тем механизмом, который позволяет людям учиться на своих ошибках и повышать качество работы, в-третьих влияет на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум ( все, что искажает смысл) [2, c 149-150].

Шум (помехи).  Шум - любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Источниками шума, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл во время кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т.д.

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций. На рисунке 1 наглядно представлен коммуникационный процесс, включающий обратную связь и помехи [4].

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Коммуникационный процесс

Примечание – Источник: [4, пункт 4.6].

 

1.3 Виды коммуникаций в организации

 

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Все виды коммуникаций в организации представлены в  Приложении А.

Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

Коммуникации в масштабе организации обычно осуществляться в 3 направлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости. Формальные каналы коммуникаций пронизывают организацию в соответствии с действующей в ней командной цепочкой или распределением ответственности за выполнении поставленных задач. Формальные каналы представлены на рисунке 1.2.

В большинстве вертикально организованных организациях преобладают восходящие и нисходящие коммуникации. Однако в современных условиях на первый план выдвигаются горизонтальные коммуникации, предусматривающие постоянный обмене информацией между сотрудниками и отделами. Электронные каналы связи (E-mail) и системы мгновенного передачи сообщения  упрощают движение информации во всех направлениях.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1.2 – Организационные коммуникации

Примечание – Источник: [5, стр. 348].

 

Коммуникации между уровнями.

Нисходящие коммуникации. Знакомый каждому из нас поток формальных коммуникаций – нисходящие коммуникации  - состоит из сообщений и информационных потоков отправляемые подчиненными высшему руководству (сверху вниз). Менеджеры могут осуществлять такие коммуникации в различных формах. Наиболее распространенными формами являются речи, сообщения в информационных бюллетенях, e-mail, информационные листки, вкладываемые в конверты с зарплатой, сообщения на досках объявления, справочные руководства. Иногда менеджеры принимают творческие подходы для донесения сообщений. Например, Майк Олсон (управляющий заводов Ryerson Midwest Coil Processing) повесил на оборудование ценники, чтобы все увидели, во сколько обходиться их замена. Работники быстро нашли способ бережно обходиться с оборудованием и повысили время использования.

Менеджеры также должны определять содержание коммуникации. Держать работников в курсе абсолютно всего, что происходит в организации, невозможно, а значит необходимо выбирать наиболее важную информацию.

Менеджеры могут повысить эффективность своих коммуникаций фокусируясь на конкретных областях деятельности, требующих постоянно обновленной информации. Как правило, нисходящие коммуникации, охватывают следующие темы:

1. Внедрение целей и стратегий. Разъяснение менеджером новых стратегий и целей обеспечивает работников информацией о конкретных задачах и об ожидаемом от них поведении.
2. Должностные инструкции и приказы. Представляют собой директивы, описывающие выполнение определенной работы и ее связь с остальными видами деятельности в организации.
3. Процедуры и правила. Описываются политика, правила, выгоды и структурные соглашения, определяющие нормы и структуры организации.
4. Обратная связь по результатам деятельности. В сообщениях содержится информация о том, насколько хорошо или плохо отдельные сотрудники и отделы выполняют рабочие задания.
5. Внушение идей. Данные сообщения признаны мотивировать работников к принятию миссии компании, ее культурных ценностей, к участию в специальных церемониях и программах.

Основная проблема нисходящих потоков – рассеивание, полное искажение или полное исчезновение исходного смысла сообщений. Официальные коммуникации – один из самых действенных способов донесения информации, однако от передачи сообщение от 1 человек к другому теряется 25% информации. Избежать этого невозможно, возможно значительно уменьшить. Однако благодаря современным технологиям возможно сократить потери информации до 0 [6, c 618-619].

 Восходящие коммуникации. Этот поток формирует сообщения, передаваемые с низших уровней организационной иерархии на высшие. Большинство организаций большое внимание уделяют созданию именно таких потоков. Работникам необходимо высказывать жалобы, рапортовать об успехах, отвечать на инициативы руководства и проявлять и доносить свои идеи.  Объединение восходящих и нисходящих коммуникаций гарантирует создание замкнутого цикла передачи информационных потоков между менеджером и работниками.  К восходящим коммуникациям относят следующие типы сообщений:

1. Проблемы и вопросы. Сообщения, информирующие руководства о рабочих проблемах и вопросах.
2. Предложения по улучшению. Новые идеи об улучшении различных процедур, повышении качества и эффективности труда.
3. Отчеты о результатах деятельности. Отчеты о работе отдельных сотрудников и целых отделов за текущие месяц, год.
4. Жалобы  и споры. Жалобы и споры работников должны быть услышаны  и решены незамедлительно высшим руководством. Сюда относят жалобы об плохих условиях труда, гигиенических нормах и др.
5. Финансовая и бухгалтерская информация.  Содержится в сообщениях об издержках, о дебиторской задолженности, объемах продаж, будущей прибыли, возврате инвестиций и других показателей, которые могут заинтересовать высшее руководство.

Многие организации прикладывают большие усилия для облегчения таких потоков. Они используют такие механизмы как, обещание бонусов, дни открытых дверей, личные встречи работников с руководителями. Однако устранить препятствия невозможно, т.к. менеджеры могут отказываться от обратной связи с работниками и откладывать их жалобы в «долгий ящик». Но и работники не могут доверять менеджеру настолько, чтобы отправлять ценные сведения наверх [6, 619-620].

Коммуникации между отделами (подразделениями).

Горизонтальные коммуникации.  Представляют собой обмен сообщениями между коллегами по работе как внутри отделов, так и между ними. Назначение горизонтальных коммуникаций заключается не только в информировании, но и в передаче просьб о поддержке или о координации действий.  Такие коммуникации подразделяться на :

1. Разрешение проблем внутри отделов. Такие сообщение, как правило, связаны с трудностями, возникающими по поводу выполнения поставленных задач, нехваткой ресурсов , данных и др.
2. Координация работы отделов. Сообщения, которые обмениваются отделы, направленные на совместное выполнение проектов или общих задач.
3. Инициативы по внедрению улучшений и изменений.  Такими сообщениями команды и отделы обмениваются для того, чтобы произвести улучшения в организации, поддержать ее развитие, улучшить климат и командный дух.

Горизонтальные коммуникации особенно важны в обучающихся организациях, где команды сотрудников и целых отделов постоянно решают проблемы и ищут новые способы работы, стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.  Так например, могут создаваться специальные группы, комитеты и матричные структуры [6, 620-621].

Неформальные каналы коммуникаций никак не связаны ни с официально утвержденными каналами, ни со структурой организации. Неформальное общение существует с формальными, но не завит от уровня иерархии и объединяет всех работников компании. В большинстве организаций эти неформальные каналы являются главным средством передачи и распространению информации, и содействуют выполнению рабочих заданий. Как правило, в организациях встречаются 3 вида неформальных связей: «личные связи», « прогулочное управление»  и «тайных телеграф».

«Прогулочное управление» заключается в том, что менеджер встречается с подчиненными на рабочих местах (прогуливается) и из бесед с ними получает информацию о проблемах и достижениях. При этом информация не искажается, проходя наверх через скалярную цепь. Считается, что такой тип коммуникаций весьма эффективен.

«Тайный телеграф» представляет собой неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех ее сотрудников на низших уровнях иерархии. Эта форма коммуникации существует во всех организациях. «Тайный телеграф» существует в виде «цепочки сплетен» (один человек передает информацию многим) и в виде кластерной цепочки («виноградная гроздь»), когда несколько человек передают информацию нескольким другим. В организации могут быть пик-активные «телеграфисты», так и люди, которые не склонны переливать слухи. Большинство исследователей приходит к выводу, что информация, распространяемая по неформальному каналу «слухи», достаточно достоверна, если она касается организации и не имеет эмоциональной или личностной окраски. Менеджерам следует не «бороться со сплетнями», а по возможности использовать эту форму неформальной коммуникации [5,349 –350].

Слухи «витают вокруг автоматов с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами».

Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными потому, что ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».