Роли и функции управляющего малой гостиницей

Анализ проблемной ситуации из практики в форме эссе

по модулю «Навыки личной эффективности менеджера»

Бауэр Елена,  г. Сочи

РОЛИ И ФУНКЦИИ УПРАВЛЯЮЩЕГО МАЛОЙ ГОСТИНИЦЕЙ

Введение.

В России наблюдается тенденция к увеличению числа малых средств размещения. Это обусловлено несколькими причинами: во-первых, относительно небольшой объём инвестиций, во-вторых, возможность «точечной» постройки на небольших земельных участках и, в-третьих, возможность индивидуализации отношения к клиенту.

Малая гостиница - это предприятие гостиничного комплекса, где к услугам потребителя предоставляется от одного до пятидесяти номеров, но конкретно статус малой гостиницы до сих пор не определен. Во-первых, нет единого мнения о том, что такое малая гостиница, во-вторых, по материально-техническому обеспечению, номенклатуре услуг и качеству обслуживания она не "вписывается" в общую классификацию гостиниц.

Гостиничное хозяйство является высокодоходной отраслью, т.к. его специфика в том, что отель – это не только источник прибыли, но и выгодное помещение капитала. Мировая практика гостиничного бизнеса насчитывает более шести видов инвестиционных стратегий[1], в наших условиях наибольшее распространение получили три:

1.       Владелец сам управляет гостиницей.

2.       Владелец сдаёт гостиницу в аренду и получает фиксированную арендную плату.

3.       Владелец нанимает профессионального управляющего.

Последний случай представляется наиболее сложным для взаимодействия, т.к. перед управляющим стоят очень сложные задачи. Во-первых, управлять отелем так, чтобы полностью удовлетворить все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу, хотя финансовый оборот небольшой гостиницы (или требования владельца) не позволяют содержать необходимые штатные единицы, и в то же время удовлетворить запросы владельца отеля, которые далеко не всегда учитывают пожелания гостей.

В ситуации, когда у собственника недостаточно знаний об организации и экономике гостиничного бизнеса, а у менеджера нет опыта работы в малых средствах размещения, возникает  проблема определения функций управляющего мини-отелем.

1. Функции менеджера.

С точки зрения функционального подхода управляющий мини-отелем осуществляет полный управленческий цикл. Кроме ежедневного оперативного руководства персоналом и решения возникающих проблем он должен обеспечить и стратегические задачи управления:

-     представить собственнику финансовый план отеля,

-     разработать долгосрочный (обычно пятилетний) план, в котором определены долгосрочные цели и разработаны стратегии достижения этих целей,

-     спланировать обеспечение этих стратегий соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.

Долгосрочный план содержит несколько разделов: во введении определяются и проясняются цели, определяется сегмент рынка и набор услуг; в первом разделе определяются долгосрочные цели; во втором - описываются конкурентные стратегии; в третьем - прописывается то, что необходимо для осуществления стратегии.

Финансовый план отеля – это бюджет, который содержит формулировки краткосрочных экономических целей в количественном выражении, прогнозы доходов и расходов и перечень корректирующих мер. При составлении бюджета стремятся учесть все факторы (инфляцию, конкуренцию, изменения в загрузке и т.п.) и заложить контрольный механизм. Сравнение соответствующих значений отчётного периода и ожидаемого позволяет понять причины негативных тенденций и выработать меры их преодоления.

Право утверждения стратегического и финансового плана остаётся за владельцем, тем более что оценка исполнения бюджета – это оценка деятельности управляющего.

Следующая функция менеджера – это организация деятельности.

Каждая гостиница имеет свои особенности организационной структуры. Небольшие гостиницы имеют значительно более простую структуру управления, однако перечень основных подразделений с присущими им функциями сохраняется:

Если финансовый оборот или требования владельца не позволяют содержать необходимые штатные единицы, их функции выполняет управляющий. Таким образом, чем меньше номерной фонд отеля, тем больше функционал руководителя.

При организации деятельности небольшой гостиницы чаще всего используется линейная организационная структура[2].

Преимущество такой структуры в том, что в  основе лежит один канал коммуникации, а главный недостаток в слишком высоких требованиях к руководителю, поскольку управление предполагает высокую компетентность в сфере деятельности  подчинённых.

Каждая гостиница содержит комплекс помещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение туристов, в состав которого входят жилые и служебные помещения, системы инженерного обеспечения, а также прилегающая территория. Вся работа комплекса организуется таким образом, чтобы легче было обслуживать потребителей. Достичь высокого качества обслуживания невозможно без тщательно подобранного и обученного персонала. Гостиницы с числом номеров меньше 100 не могут себе позволить иметь даже одного сотрудника отдела персонала1. Соответственно, набор сотрудников, их обучение, разработка должностных инструкций и мотивация персонала - задача управляющего.

Мотивация – как функция управления – процесс создания у членов организации внутреннего побуждения к действиям для достижения целей организации в соответствии с делегированными им обязанностями.

В условиях небольшой гостиницы с сезонной загрузкой сложно создать условия для  внутренней мотивации работников, но много способов внешнего стимулирования. При таком виде мотивирования руководителю необходимо знать, какие мотивы могут побуждать работника выполнить работу качественно и в срок: это может быть как нормальная оплата работы или премия, так и простая похвала или иной вид морального поощрения[3].

Таким образом, управляющий должен не только обеспечить нормальные условия труда работников (обеспечить униформой, оборудовать раздевалки и т.д.), но и разработать систему поощрений и взысканий для персонала и контролировать её соблюдение.

Каждое предприятие нуждается в системе постоянной оценки того, как оно действует, поэтому контроль - одна из важнейших функций менеджера.

Предварительный контроль необходим для оценки готовности к приёму гостей (материально-техническое и санитарно-гигиеническое состояние помещений, уровень квалификации обслуживающего персонала, состояние систем защиты и т.д.).

Текущий контроль осуществляется в двух направлениях: стратегический и оперативный. Цель стратегического контроля - проверить деятельность гостиницы на достижение целей долгосрочного плана (может быть  количественной и качественной).

Цель оперативного контроля – определить соответствие текущей деятельности определённым критериям. Как правило, предметом текущего оперативного контроля является соблюдение распорядка работы, соответствие качества услуг и т.д. Текущий контроль фактически сливается с оперативным управлением, т.к.  направлен на решение текущих актуальных задач, а полученные результаты требуют моментального принятия решений. Кроме того, все изменения вносятся без приостановки деятельности.

Заключительный контроль направлен на сопоставление фактических результатов с ожидаемыми на этапе планирования. Как правило, он предполагает выявление причин, по которым результаты именно такие, и является основанием для корректировки планов.

Управляющий не в состоянии осуществлять сплошной контроль, поэтому некоторые процессы деятельности контролируются выборочно. Для создания эффективной системы контроля используется циклограмма, в которой перечислены объекты контроля (в соответствии с их приоритетностью), цели контрольных мероприятий и периодичность их проведения. В отдельной графе прописываются способы корректировки по результатам проверок.

2.       Роли менеджера.

Управляющему небольшим отелем приходится выступать во многих ролях, и от его успешности зависит не только атмосфера в отеле, но и экономические показатели деятельности предприятия.

Руководитель должен быть хорошим наблюдателем, т.к. он ищет признаки неудовлетворительного сервиса, получает информацию о рынке услуг, предложениях конкурентов  т.д.

В роли проводника управляющий доносит информацию до каждого работника в пределах его компетенции, до государственных органов по запросу и до собственника в соответствии с условиями контракта, т.к. он единственный владеет всей информацией о деятельности отеля.

Успешность менеджера в роли оратора позволяет презентовать предприятие так, чтобы потенциальный клиент мог не только получить всю необходимую информацию об отеле, но и пожелал ей воспользоваться.

В роли главы управляющий подписывает договора, заключает соглашения, встречает CIP–клиентов (коммерчески важных клиентов), принимает решения и несёт ответственность за них, т.к. в небольших отелях преобладает авторитарный стиль руководства.

Если руководитель успешно справляется с ролью лидера, ему проще осуществлять коммуникации с людьми, руководить ими, мотивировать и обучать, т.к. к нему, в первую очередь, обращаются за советом и консультацией.

Учитывая линейную структуру организации, управляющий является связующим звеном поддержания информационных связей как внутри организации, так и за её пределами. Работа с почтой, телефонные разговоры и деловые встречи являются прерогативой руководителя, и от того, насколько успешны эти контакты, зависит вся деятельность гостиницы.

Для повышения коэффициента загрузки гостиницы необходим постоянный поиск новых идей, инициация новых проектов и завоевание сторонников, т.е. эффективный менеджер должен быть успешным предпринимателем. 

Помимо этого любому руководителю приходится быть «пожарным», и от уровня его мастерства в данной роли зависит и «текучка кадров», если конфликт возник между подчинёнными, и имидж гостиницы, если в конфликт вовлечён постоялец отеля.

Управляющий должен быть грамотным распорядителем ресурсов, чтобы достичь цели при максимально эффективном использовании ресурсов и минимальных затратах, т.к. неверное решение о распределении сведёт к нулю все усилия по их накоплению.

Руководитель, который успешно справляется с ролью участника переговоров, т.е. адекватно оценивает деловые качества партнёра и способен  заключить договор на выгодных для организации условиях, сделает любое сотрудничество взаимовыгодным и приятным.

Таким образом, управляющий как первое лицо отеля имеет все полномочия и должен быть готов в любой момент выступить в любой роли, т.к. именно он задаёт стиль отеля и его атмосферу, что непосредственно влияет на основные показатели доходности бизнеса.

Заключение.

Отели сильно отличаются друг от друга и поэтому требования к компетенциям менеджера будут разными. К управляющему небольшим отелем предъявляются очень высокие требования и совсем не обязательно, что менеджер, успешно работающий в большом бизнес-отеле, будет столь же успешен в небольшой курортной гостинице. Исходя из опыта работы, можно утверждать, что управляющий небольшой гостиницей должен в совершенстве владеть всеми функциями менеджера:

1.           Планирование

1.1.     Несёт ответственность за принятие стратегического плана гостиничного предприятия и за проведение в жизнь стратегии в соответствии с планом.

1.2.     Несёт ответственность за утверждение бюджета, охватывающего все стороны деятельности.

2.           Организация

2.1.     Утверждает, проводит в жизнь и придерживается единой политики рациональной организации труда и др. приёмов, относящихся к эффективным операциям гостиницы, включая (но не ограничиваясь), эксплуатацию, программы обеспечения сбыта, противопожарную безопасность, повышение квалификации кадров, стандарты качества1.

2.2.     Решает вопросы, связанные с подбором и приёмом сотрудников на работу, увольнением, понижением и повышением ставок оплаты труда.

2.3.     Руководит подготовкой финансовых отчётов, включая подготовку, анализ и толкование данных прогнозирования.

2.4.     Разрабатывает и внедряет системы производственного учёта. Вводит новые методики, руководит проведением инвентаризации материально-технической базы. Представляет учётно-финансовую информацию и информацию об издержках производства собственнику.

2.5.     Разрабатывает и согласовывает с собственником расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и др. тарифы.

2.6.     Осуществляет приём и обработку заказов на бронирование (сезонные гостиницы).

2.7.     Организует хозяйственно-административную деятельность путём правильной расстановки и использования хозяйственного персонала с тем, чтобы все номера и общественные помещения были готовы к продаже и эксплуатации.

2.8.     Организует работу системы безопасности.

2.9.     Обеспечивает приготовление пищи и выполнение требований к санитарному состоянию кухни в соответствии с нормами (гостиницы, в которых организовано питание).