Разрешение конфликов и проиворечий в коллективе

- конструктивное  изменение ситуации: будучи не удовлетворенным своей работой и занимаемой должностью, сотрудник идет учиться, меняет профессию, нарабатывает навыки, необходимые для успешного выполнения профессиональной деятельности;

- избегание: не имея возможности изменить ситуацию, человек уходит от нее, отказываясь от исполнения той или иной работы либо увольняясь;

- рационализация: сотрудник, вынужденный выполнять недостаточно оплачиваемую или не соответствующую его опыту и знаниям работу, уверяет себя в том, что делает это исключительно по собственному желанию (из-за удобного графика, близости к дому и т. п.);

- самобичевание: пониженный в должности или, еще хуже, уволенный сотрудник обращает свой гнев против самого себя, полагает, что виноват во всем, считает себя неудачником;

- антагонизация: добросовестный и исполнительный работник, не видя перспектив своего продвижения, становится пассивным и со временем превращается в бездельника;

- подавление: конфликт между исполняемой ролью и собственным «я» не разрешается, а вытесняется из зоны сознания человека, в результате чего перестает прослеживаться в поступках индивида, но проявляется во внутреннем напряжении, которое по мере нарастания со временем прорывается наружу, например, в виде вымещения зла на своих подчиненных и близких.

Наиболее массовыми являются межличностные конфликты. Их многочисленные источники можно разделить на четыре типа6:

- индивидуальные различия;

- дефицит информации;

- несовместимость ролей;

- стресс, обусловленный окружающей  средой.

Индивидуальный стиль поведения обнаруживается, когда человек реагирует на ситуацию тем или иным привычным для него образом. Знание индивидуальной реакции людей разного типа на конкретную ситуацию и умение подстроиться под них облегчает положение и даже предотвращает возникновение конфликта в межличностном взаимодействии.

По склонности к конфликтам работников можно разделить на три группы:

- устойчивые к конфликтам;

- воздерживающиеся от  конфликтов;

- конфликтные («трудные люди»).

Последняя группа составляет не более 6-7% от численности всего персонала. Отметим, что имеются специальные тесты на выявление степени конфликтности личности. Правда, решиться на их применение при отборе кандидатов на работу достаточно трудно.

Наиболее распространенным источником межличностных конфликтов в организациях представляется дефицит информации, а точнее - различие в содержании и объеме сведений, которыми владеют сотрудники организации. Обычно это имеет место там, где такая информация используется для принятия решений. Конфликт возникает на почве разных взглядов на ситуацию, основанных на различной исходной информации. Например, менеджер по продаже и его руководитель могут обладать различной информацией о состоянии рынка и клиентской базы. На этой почве довольно часто возникает ставший уже типичным конфликт при установлении плановых показателей и размеров бонусов. Его удается направить в конструктивное русло путем простого обмена информацией между сторонами.

Еще одна важная причина конфликтов - несовместимость ролей сотрудников организации, возникающая при решении общих вопросов представителями разных подразделений. У каждого из них своя роль, исполнение которой может потребовать несовместимых действий. Например, роль менеджера по продаже, заключающего договор с клиентом, подразумевает максимально быстрое оформление сделки с целью получения компанией дохода, а также поддержание взаимоотношений с потребителем. В рамках этой роли менеджер включает в текст договора формулировки, согласованные с клиентом. В то же время юрист компании, роль которого состоит в проверке соответствия договора законодательству, не соглашается с некоторыми из этих формулировок. Для менеджера по продаже это означает, как минимум, задержку с заключением сделки, а то и срыв ее. Таким образом, конфликт очевиден.7

В подобных случаях его урегулирование (а в будущем - и конструктивное предотвращение) часто представляет собой большую сложность, чем в ситуации информационного дефицита. В рассматриваемом случае может потребоваться целый комплекс организационных действий: разработка типового договора, обучение менеджеров по продаже, проведение совместных совещаний юридической службы и отдела продаж с разбором типовых ситуаций и т. д.

Также существуют конфликты, причиной которых служит стресс, обусловленный окружающей средой. Такие конфликты, как и первые из перечисленных, носят, скорее, психологический, нежели организационный характер. Конструктивно использовать их практически невозможно. Снизить вероятность возникновения и ослабить последствия удается лишь воздействием на общий уровень стресса в организации с помощью правильной коммуникации со стороны руководства. Например, персонал излишне пессимистично трактует возможное воздействие негативных экономических или политических факторов на бизнес компании. Руководители должны разъяснить ситуацию, развеять ложные слухи, успокоить людей. Это ослабит воздействие стрессовых факторов в организации, вследствие чего снизится напряженность в коллективе и уменьшится число конфликтов.

Основные причины возникновения межгрупповых конфликтов8:

- борьба за ресурсы;

- взаимозависимость задач; неопределенность в сфере полномочий;

- борьба за статус.

Достаточно распространенным явлением в организациях считается развертывание борьбы за ресурсы, чаще за финансовые и человеческие; реже - за помещения и оборудование.

Практически никогда не удается обеспечить все подразделения и проекты ресурсами по потребностям, поэтому почва для столкновения есть везде. Смягчить подобные конфликты или даже полностью устранить их можно, если установить и строго соблюдать правила распределения ресурсов. Создание справедливой системы распределения ресурсов как раз и является полезным итогом подобных «ресурсных» конфликтов.

Столкновение интересов на почве взаимозависимости задач, неопределенности в сфере полномочий, борьбы за статус также является причиной основной массы типичных конфликтов между службой персонала и другими подразделениями компании.

1.2 Разрешение  конфликтов и противоречий в  коллективе

 

Среди управляющих воздействий по отношению к конфликту центральное место занимает его разрешение. Далеко не все конфликты можно предупредить. Поэтому очень важно уметь конструктивно выходить из них.

 

1.2.1 Формы завершения конфликтов

 

В современной конфликтологии традиционно завершающий этап в динамике конфликта называют «разрешением конфликта». В широком смысле нужно говорить о завершении, заключающемся в окончании конфликта по любым причинам. Разрешение, как и урегулирование, затухание, устранение и перерастание в другой конфликт представляет собой форму завершения конфликта.

Кадровый работник, исходя из сложившейся ситуации, должен уметь использовать все перечисленные варианты выхода из конфликтной ситуации, а для этого существует ряд рекомендаций.

Схематическое отображение основных форм завершения конфликта представлено на схеме 2.9

 

Схема 2. Основные формы завершения конфликта

 

1. Разрешение  конфликта представляет собой совместную деятельность его участников, направленную на прекращение противоречия и решение проблемы, которая привела стороны к столкновению. Разрешение конфликта заключается в определенной активности обоих участников, связанной с преобразованием условий, в которых они взаимодействуют, и устранением причин конфликта.  Разрешения конфликта предполагает изменение самими оппонентами (или хотя бы одним из них) отстаиваемых ими позиций. Часто разрешение конфликта бывает основано на перемене отношения оппонентов друг к другу или объекту конфликта.

2. Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между сторонами участвует третья сторона. Ее участие возможно и с согласием противоборствующих сторон, и без него.

При завершении конфликта не всегда удается разрешить противоречие, которое лежит в его основе. Примерно 62% конфликтов между подчиненными и руководителями разрешаются или регулируются. А в 38% конфликтов противоречие не удается разрешить или же оно обостряется. Это может происходить во время затухания конфликта (6%), перерастания в другой конфликт (15%) или устранения административным путем (17%).10

3. Затухание конфликта является временным прекращением противодействия с сохранением противоречий и напряженных отношений как основных признаков конфликта. При этой форме конфликт переходит из «явной» формы в скрытую. Причинами затухания могут являться:

- потеря мотивации к  противоборству (когда объект конфликта  теряет свою актуальность);

- переориентация мотива, переключение на другие неотложные дела и т.п.; -

-  истощение ресурсов, возможностей и сил для борьбы.

4. Устранение конфликта является результатом такого воздействия на него, в процессе которого происходит ликвидация основные его структурных элементов. Несмотря на существующие мнения о «неконструктивности» устранения конфликта как способа его разрешения, существуют такие ситуации, в которых требуется быстрое и решительное воздействие на конфликт (угроза гибели людей, насилия, дефицит материальных возможностей и времени).

Устранение конфликта может проводиться следующими способами:

- изъятием из конфликта  одной из сторон (путем перевода  в другой отдел, увольнением с  работы);

- исключением взаимодействия  сторон на длительное время (отправка  одного участника конфликта или обоих участников в командировку и т.п.);

- устранением объекта  конфликта (лишением конфликтующих  сторон возможности доступа к  объекту конфликта).

5. Перерастание в другой конфликт происходит тогда, когда в отношениях сторон появляется более значимое противоречие, за которым следует смена объекта конфликта.11

 

1.2.2 Критерии разрешения  конфликта

 

Американский конфликтолог М. Дойч считает, что основным критерием разрешения конфликта  наличие удовлетворенности сторон его результатами. Отечественный конфликтолог А.Я. Анцупов12 в качестве критериев конструктивного разрешения конфликта выделяет степень разрешения противоречий, лежащих в основе конфликта и победу в нем правого оппонента.

Очень важно, чтобы при разрешении конфликта решение проблемы его возникновения было найдено. Чем полнее степень разрешения противоречия, тем больше шансов для нормализации отношений между участниками конфликта и меньше вероятность перерастания конфликта в новое противоречие.

Также существенным критерием является победа правой стороны. Утверждение истины и победа справедливости имеют благотворное  влияние  социально-психологический климат предприятия, эффективность совместной деятельности, и кроме того, становятся предупреждением для тех лиц, которые потенциально могут стремиться к достижению с помощью конфликта сомнительной с нравственной или правовой точки зрения цели.

Но нельзя забывать, что у неправой стороны тоже присутствуют свои интересы. Если их игнорировать, не стремиться к переориентированию мотивации неправого оппонента, то в дальнейшем это чревато возникновением новых конфликтов.

 

1.2.3 Условия и факторы  конструктивного разрешения конфликтов

 

1. Прекращение  конфликтного взаимодействия является первым и очевидным условием начала разрешения любого конфликта. Пока не будут предприниматься какие-либо меры со стороны одного или обоих участников по усилению своей позиции или же ослаблению позиции оппонента с применением насилия, о разрешении конфликта речь не пойдет.

2. Поиск близких  или общих по содержанию точек соприкосновения в интересах и целях оппонентов заключается в анализе как своих целей и интересов, так другой стороны. Если у сторон есть желание разрешить конфликт, то они должны сосредоточить внимание на интересах, а не на личности оппонента.

В процессе разрешения конфликта сохраняется негативное отношение сторон друг к другу, выражающееся в в негативных эмоциях по отношению к оппоненту и отрицательном мнении о нем. Необходимым шагом к разрешению конфликта является смягчение этого негативного отношения. Нужно снизить накал негативных эмоций, переживаемых по отношению к оппоненту. 13

Одновременно целесообразно перестать видеть в противоборствующей стороне противника,  врага. Необходимо понять, что проблема, ставшая причиной конфликта, должна быть решена сообща путем объединения усилий.  Этому может способствовать:

- критический анализ собственных  действий и позиции: выявление  и признание собственных ошибок  влияет на снижение негативного  восприятия оппонента;

- стремление понять интересы  другого участника. Но понять это не значит оправдать или принять. Тем не менее, это поможет расширить представление об оппоненте, сделать его более объективным;

- выделение конструктивного  начала в поведении и в намерениях  оппонента. Не существует абсолютно  хороших или плохих социальных групп или людей. В каждом присутствует что-нибудь положительное, на что и нужно опираться при разрешении конфликта.

3. Уменьшение негативных эмоций противоположной стороны. Среди приемов выделяются такие, как положительная оценка ряда действий другой стороны конфликта, готовность пойти на сближение позиций, обращение к третьей стороне, авторитетной для оппонента, критичный взгляд на самого себя, собственное уравновешенное поведение и др.

4. Объективное  обсуждение проблемы, выяснение сути конфликта, умение участников видеть главное также является шагом к успешному поиску решения конфликта. В то же время акцент внимания на второстепенных вопросах и забота только о своих интересах существенно снижают возможность конструктивного решения противоречия.14