Производственные конфликты

Дисфункциональные последствия  конфликта. Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфун-кциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей.

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение 
производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.
3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

4. Представление о другой стороне, как о "враге"; представление о своих целях как о 
положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.
7. Смещение акцента: придание большого значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.

В заключение автор сочла  необходимым привести перечень ошибок с тяжелыми последствиями. Человек  может и «выиграть», если не будет  на них обращать внимания. Но это будет ложная победа. Конфликт появится в другом месте. Дело, кстати говоря, не в том, чтобы«победить». В этом случае партнер по предпринимательской деятельности окажется проигравшим, и, вполне вероятно, следующий конфликт уже будет неизбежен.

Отметим также  грубые ошибки в обсуждении конфликта:

• партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;
• партнер не выражает полностью свои потребности;
• партнер принимает «боевую стойку»;
• партнер уходит в оборону;
• поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
• партнер укрывается за «производственной необходимостью»;
• партнер настаивает на признании своей власти;
• в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;
• припоминаются старые обиды;
• в конце концов, выявляются победитель и побежденный.
 

2. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ  КОНФЛИКТАМИ, ВОЗНИКАЮЩИМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

2.1. Основные стили  поведения руководителя в конфликтной  ситуации

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Рассмотрим, прежде всего, поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. В основу данной модели поведения положены идеи Е. Мелибруды, Зигерта и Лайте. Суть ее состоит в следующем. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов: [12, с. 116]

• адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;
• открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации,
• создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя предприятия общественного питания также полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам метут быть отнесены следующие:

• неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих - и почва для возникновения конфликта готова;
• стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

 

• консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
• излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
• определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

К.У. Томасом и Р.Х. Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при

 

 

этом пассивно или  активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

[И, с. 92]

Приведем  рекомендации по наиболее целесообразному  использованию того или иного  стиля в зависимости от конкретной ситуации и характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:

• исход конфликта очень важен для руководителя и он делает большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• руководитель обладает достаточной властью и авторитетом и ему представляется очевидным, что предлагаемое им решение - наилучшее; 

 

• руководитель чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;
• руководитель должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага;

- руководитель взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. 
Вместе с тем, необходимо иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в

близких личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда руководитель подразделения «ИП Рестораны Макдональдс» не обладает достаточной властью, а его точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения руководителя «ИП Рестораны Макдональдс».

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, руководитель «ИП Рестораны Макдональдс» вынужден принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желаниям выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих ситуациях:

• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
• у сотрудника «ИП Рестораны Макдональдс» длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

 

• основной целью является приобретение совместного опыта работы;
• стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность. 
  

 

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо. Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

Такой подход к разрешению конфликта можно  использовать в следующих ситуациях:

- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

- удовлетворение желания сотрудника «ИП Рестораны Макдональдс», имеет для 
руководителя не слишком большое значение;

• сотрудника «ИП Рестораны Макдональдс» может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• компромисс позволит руководителю «ИП Рестораны Макдональдс» хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для руководителя «ИП Рестораны Макдональдс», и он не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения и не хочет тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что неправа, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Автор работы полагает, что  стиль уклонения можно рекомендовать  к применению в следующих ситуациях  в «ИП Рестораны Макдональдс»:

- источник разногласий тривиален и несущественен для руководителя «ИП Рестораны 
Макдональдс» по сравнению с другими более важными задачами, а потому руководитель считает, 
что не стоит тратить на него силы;

• руководитель «ИП Рестораны Макдональдс» знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
• у главы «ИП Рестораны Макдональдс» мало власти для решения проблемы желательным для его способом;

- руководитель «ИП Рестораны Макдональдс» намерен выиграть время, чтобы изучить 
ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

- подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

 

 

Не следует  думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от отвественности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или руководитель «ИП Рестораны Макдональдс» сможет заняться ею позже, когда будет обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означает, что руководитель «ИП Рестораны Макдональдс» действует совместно с другой стороной, но при этом не пытается отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Автор работы считает, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для руководителя «ИП Рестораны Макдональдс» или когда он жертвует собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления может быть применен в следующих наиболее характерных ситуациях:

- важнейшая задача - восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение 
конфликта;

- предмет разногласия не важен для руководителя «ИП Рестораны Макдональдс» или его не 
особенно волнует случившееся;

- руководитеь «ИП Рестораны Макдональдс» считает, что лучше сохранить добрые 
отношения с другими людьми, чем отслаивать собственную точку зрения;

• глава «ИП Рестораны Макдональдс» осознает, что правда не на его стороне;
• руководитель «ИП Рестораны Макдональдс» чувствует, что у него недостаточно власти или шансов победить. [15, с. 69]

По мнению автора работы, важно отметить, что  точно так же, как ни один стиль  руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.