Производственные конфликты

СОДЕРЖАНИЕ

стр.

Введение 3

1. КОНФЛИКТЫ: НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКОЕ ОБОСНОВАНИЕ

1. Понятие конфликта 5
2. Типология конфликтов 6
3. Причины конфликтов 10
4. Последствия конфликтов 12

2. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ, ВОЗНИКАЮЩИМИ 
НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

(на примере ИП «Рестораны МакДональдс»)

1. Основные стили поведения руководителя в конфликтной ситуации 14
2. Помощь в решении конфликта: руководитель для подчиненного 17
3. Структурные методы разрешения конфликта руководи гелем 19
4. Персонал предприятия общественного питания:

межличностные стили  разрешения конфликтов 20

2.5. Особенности управления конфликтом в личностно-эмоциональной сфере 22

Заключение 24

Список использованных источников 26

 

Введение

Руководить  предприятием общественного питания  — значит приводить его сотрудников к успехам и к самореализации. Руководить без конфликтов — возможно ли это? Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики.

Конфликты, которых следует  избегать, — это деструктивные  явления, приводящие к разрушению ресурсов вместо вовлечения их в конструктивный процесс оптимального использования.

Руководитель  — это человек, в большей, чем  другие, степени ответственный за оптимальное использование ресурсов, их улучшение и умножение.

Руководить  предприятием общественного питания  без конфликтов возможно, если научиться  такому управлению, при котором в  целенаправленном сотрудничестве с  другими устраняется все деструктивное. Это трудная задача. Но сегодня мы располагаем знаниями и опытом, позволяющими приблизить эту цель. Не использовать эти возможности, проходить мимо них или не принимать их в расчет — значит потерять квалификацию руководителя.

Самая последовательная политика гуманизации на предприятии общественного питания и лучшие методы управления не защитят от необходимости жить в условиях конфликтов. Тот, у кого это вызывает пессимизм, должен задаться вопросом, а отвечает ли это его интересам, например стремлению к коллективному управлению. Ведь этот стиль немыслим без специфических конфликтов, и более того, он вызывает эти конфликты.

Руководителю следует  учитывать и то, что конфликт на предприятии общественного питания может казаться разрешенным в атмосфере «наибольшей, деловитости». На самом же деле стороны остались неудовлетворенными: хотя общее решение и найдено, но остались эмоции. И наоборот: один из сотрудников выдвигает на первый план рациональные причины, чтобы на самом деле удовлетворить эмоциональные установки. По принципу: если рациональное решение производственного конфликта, возникающего при проработке целей или принятии решения. поможет «вырасти» сопернику, как же мне это решение поддерживать?

В этом случае коллективный стиль управления компрометируется. Конфликт приносит плоды не всему персоналу, а только «избранным». Способствующие этому факторы и внешние воздействия многообразны и во всей совокупности психологами еще не изучены. Как же руководителю предприятия общественного питания, честно стремящемуся к добросовестному сотрудничеству, убрать с дороги «капканы»? Совершенно очевидно, что сделать это в полном объеме невозможно. Но управляющий предприятием общественного питания в состоянии существенно повысить шансы совместного разрешения конфликтов, если при обсуждении конфликтов своим поведением он дает понять, что он считает конструктивные конфликты hod-

 

мальным явлением и, участвуя в их решении, выступает не в качестве доминирующей силы, а на равных со всеми  основаниях.

Автор выбрала именно эту тему для исследования, поскольку, по его мнению, в настоящее время существует достаточно большое количество проблем, связанных с конфликтами, возникающими на предприятиях общественного питания. Это касается как отношений в рамках персонала, так и контактов с клиентами., что, на взгляд автора настоящей работы, представляет наибольшую опасность для репутации и прибыли любого, скажем, ресторана, и зачастую приводит к резкому ухудшению отношений внутри предприятия и. как следствие, к его регрессивному развитию.

В связи с вышеизложенным, а также учитывая несомненную  актуальность рассматриваемой темы, целью данной работы является изучение аспектов управления производственными конфликтами, возникающими на предприятии общественного^питания. Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

1. Определить понятие, рассмотреть типологию конфликтов, исследовать причины и последствия конфликтов.
2. Всесторонне исследовать методы управления конфликтами, возникающими на предприятии общественного питания.

Теоретической основой работы являлись работы отечественных и зарубежных ученых 
менеджеров и маркетологов (Д.Скотт. Г.Селье, З.Вернер, И.А.Романова, Р.В.Трофимова, 
Р.Л.Кричевский и другие).  

 

1. КОНФЛИКТЫ: НАУЧНО-ПРАКТИЧЕСКОЕ  ОБОСНОВАНИЕ

1.1. Понятие конфликта

Как у многих понятий у конфликта имеется  множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют  его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет. Эти подходы к эффективности организации в большей степени опирались на определение задач, процедур, правил, взаимодействий должностных лиц и разработку рациональной организационной структуры. Считалось, что такие механизмы, в основном, устранят условия способствующие появлению конфликта, и могут быть использованы для решения возникающих проблем.

Авторы, принадлежащие  к школе "человеческих отношений", тоже были склонны считать, что конфликта можно и следует избегать. Они признавали возможность появления противоречий между целями отдельной личности и целями организации в целом, между линейным и штабным персоналом, между полномочиями и возможностями одного лица и между различными группами руководителей. Однако они обычна рассматривали конфликт как признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. По их мнению, хорошие взаимоотношения в организации могут предотвратить возникновение конфликта. [1, с. 97]

Современная точка зрения заключается в том, что даже на предприятиях общественного питания с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже могут быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только потому, что не спорить он не может, вероятно, снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно, уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежать конфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий и

 

6

проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на эти документы проходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести  к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж-часто управляющие предприятиями общественного питания считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако,- последующий анализ показывает, что "виноваты" другие факторы. [2, с. 48]

В Приложении 1 изображена схема, представляющая модель конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Другим словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается следующим: "На этот раз я разрешу ему поступить по-своему".

Однако во многих ситуациях человек будет  реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что "вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная". Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.

1.2. Типология конфликтов

Конфликт — это  столкновение, он возникает там, где  сталкиваются разные желания, различные альтернативы и принятие решения затруднено. Конфликты возникают и там, где сталкиваются разные школы, разные манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, не подкрепленное соответствующими возможностями.

Чем больше разброс критериев при принятии решений и возможных вариантов этих решений, тем глубже может быть конфликт.

Мотивационные конфликты. На первый взгляд в качестве мотива производственной деятельности и поведения в целом, как правило, недооцениваются психологические потребности.

 

7

Наиболее ярко выражены такие мотивы, как безопасность, принадлежность к определенном) сообществу, престиж, чувство собственного достоинства и самореализация.

Применим в исследовании конфликтов подход, учитывающий эти  человеческие потребности. Всегда ли ваша позиция в конфликте достаточно защищена? Постоянная «недогрузка» на производстве и соответственно низкий социальный статус могут явиться серьезными «нарушителями спокойствия». Чувство собственного достоинства — это апогей личности е человеке, и все, что его ущемляет, пробуждает огромную энергию, нацеленную на конфликт. К тому же результату ведет и «перегрузка», которая должна получать признание, что не всегда возможно. В результате «перерабатывающему» еще • и предъявляются претензии, чтобы обосновать то, что результат его труда отличается от ожидаемого.

Конфликты коммуникации. Сразу отметим, что любая словесная или бессловесная информация, которую мы получаем, в первую очередь улавливается высокочувствительными мембранами нашего эмоционального восприятия, прежде чем она рассматривается под углом зрения возможного конфликта с усвоенными нормами («Можно ли так поступать?», «Поступают ли так?»), и только на завершающем этапе при интеллектуальном усилии анализируется собственно деловое содержание информации. Если этого усилия не последует из-за усталости или просто интеллектуальной слабости, то возникает эмоциональная реакция. Единственный тормоз — полученное воспитание, которое также может весьма своеобразно модифицировать реакцию на тех, кто ведет себя «не так». [3, с. 109]

Найдет ли участник конфликта достаточно мужества, чтобы признать, что что-то вызывает у него нарастание негативной эмоциональной волны, что он, например, несмотря на собственное сопротивление, испытывает ревность, что ом хочет взять реванш за унижение, испытанное несколько недель назад? Нет! Признает ли управляющий предприятия общественного питания, что увеличение ставок на его предприятии или отделка его кабинета непосредственно связаны с его потребностью подтверждать собственную значимость.

Коммуникационный  конфликт налицо, когда никто не решается на установление «обратных связей» с руководителем предприятия общественного питания, т. е. никто не обращает внимания шефа на его промахи. Аналогичная ситуация возникает и тогда, когда сотруднику не сигнализируют о том, что его признают и уважают. Кто никогда не слышит слов признания, тот становится неуверенным.

Конфликты власти и  безвластия. Можно по-разному видеть цели или ведущие к ним пути. Цели всегда находятся в будущем. Их полностью и до конца обосновать никогда не удается. Всегда есть элемент неопределенности. Ставя цели и создавая условия их реализации, мы уже изменяем будущее, пусть даже только в деталях. Руководителям это хорошо известно. Им знакомо чувство бессилия, когда противостоит имеющая большинство оппозиция. Постоянное стремление к новому и невозможность реализовать свои цели постепенно ломают человека.