Проектирование процесса оказания услуги

Перспективы рынка огромны, прежде всего, за счет количества машин  и тенденции к развитию культуры обслуживания личного автотранспорта. Развитие инфраструктуры приводит к  тому, что все меньше водителей  предпочитают возиться со своей машиной  лично и все чаще обращаются в  специализированные фирмы. Это касается не только ремонта, но и текущего обслуживания автомобиля.

В итоге, оценивая данный сегмент  рынка, можно с большей долей  уверенности прогнозировать весьма значительное его увеличение в ближайшем  будущем.

Потенциальные клиенты.

Одним из основных вопросов экономики является вопрос: «Кто будет  пользоваться данным продуктом?» В  нашем случае услугой. И на этот вопрос, касающийся распределения услуг, рыночная система отвечает так: любой рыночный продукт распределяется между потребителями  на основе их желания и способности  заплатить за него существующую рыночную цену. Ключевую роль в формировании структуры расходов потребителей играют цены на продукт и их необходимость, значимость

Мы уделили немалое  время для изучения этого вопроса, так как от степени его решения  зависит настоящее и будущее  нашего проекта. На стадии становления фирмы планируем, что нашим клиентом будет являться автовладелец, который живет в смежных с нашим районом, плюс случайный клиент, а также клиент, который ценит высокое качество и для его получения готов на некие временные затраты. А также клиент, проживающий в близ лежащих райнах. Наш основной клиент в среднем производит 2 переобувки, 1 ремонт колеса в год с каждой машины.

В основном цена является основным фактором привлечения клиента, максимальная допустимая наша цена должна быть средней  по городу. Средней рыночной ценой  считается от 100 до 300 рублей за стандартный  размер колеса, то есть та сумма денег которую морально готов потратить клиент.

Имеем ввиду, что впечатления у клиента о качестве оказываемых услуг зависит от быстроты обслуживания, и то на чем это обслуживание производится.

При этом мы готовы предложить широкий спектр услуг в области  своей деятельности.

Конкурентоспособность

Шиномонтажный бизнес востребован везде, так как количество автолюбителей с каждым годом только увеличивается. Трудно определить даже примерное количество шиномонтажных мастерских в нашей стране. Три года назад этот вид деятельности еще подлежал лицензированию, поэтому вести статистику государственным органам было проще простого. После того, как лицензирование было отменено мастерские стали расти, как грибы.

По самым грубым подсчетам, их сейчас в нашей стране около 20-30 тысяч. Все  они разные: по масштабу деятельности, экономическим показателям и т.д. Поэтому и конкуренция на этом рынке немаленькая. Такие мастерские сейчас на каждом углу.

Если брать во внимание районный принцип, то в нашем районе достаточная  конкуренция, около 15 шиномонтажей, из них 4-5 такого же уровня или чуть получше в плане материальной базы.

Можно сказать, что все работают, используя примерно одинаковые материалы, давая примерно одинаковые гарантии качества. Надо учитывать, что у мелких фирм обычно низкая цена, но при этом и материал, который они используют для ремонта более низкого  качества.

Если реально брать во внимания конкурентов, имеющих примерно такие  возможности, как и мы, то их 5 в  двух ближайших районах, с ними мы намерены конкурировать путем больших  дисконтов постоянным клиентам и  предоставлением реально качественного  обслуживания.

В данный момент на рынке прослеживается нехватка предложений (учитывая сезонность спроса). Мы будем в основном ориентироваться  на новые российские машины и поддержанные иномарки, заинтересованных в качественном ремонте и обслуживании по среднерыночным ценам. Это только формирующийся, но интенсивно растущий вид клиентов, в основном связанный с новой философией и культурой обслуживания и желания обслужить автомобиль.

Конкуренция оценивается как средняя, в нашем районе их не так много, как в других. Мы будем предоставлять  достойное соотношение цены и  качества.

Основной сильной стороной будет  являться, как сказано было ранее, качество предоставляемой услуги, ее широкий перечень и гибкая система скидок для постоянных клиентов. Из слабых сторон можно выделить: начальный этап становления организации, конкуренция, сезонность потребности в предоставляемых нами услугах.

Фирмой предполагается закупить иностранное оборудование, достойное  для хорошего обслуживания клиентов: шиномонтажные и балансировочные станки, другое оборудование и аксессуары; использовать современные технологии: мелкий ремонт необходимо осуществлять по современным «холодным» технологиям. Так как устаревшие технологии не позволяют добиться такой надежности.

Ценовая политика.

На первых этапах развития данного  бизнеса предполагается использовать следующую политику вхождения в  рынок:

1. Уровень цены должен быть не выше среднего
2. Цена с учетом проведения маркетинговых мероприятий, может быть не меньше от 5 до 30 процентов.
3. Уровень цен у конкурентов( которые имеют структуру и предоставляют услуги соответственно нашим) выше, мелкие шиномонтажки имеют цену чуть ниже нашей предполагаемой цены. Будем бороться с конкурентами путем предоставления скидок постоянным клиентам.
4. Раз в квартал предполагается пересчет ценообразования, будет выбираться дальнейшая ценовая политика.
5. Предполагается существование гибкой системы скидок, которая будет направлена на привлечение и удержание постоянных клиентов.
6. Политика дифференциации цен – не превышения среднерыночной цены.
7. Применяться будут все виды оплаты.

Сочетание таких факторов как разумная цена, высокое качество оказания услуг, быстрые сроки исполнения заказов  не оставят практически никаких  шансов конкурентам. Прайс на оказываемые услуги помещен в приложении.

Стратегический маркетинг.

Решающие факторы успеха:

• Временной фактор (открытия за 1-2 месяца до начала зимнего сезона)
• Наличие только качественного ремонта и квалифицированного персонала
• Наличие продуманной системы скидок
• Постоянное отслеживание цен конкурентов, наличие возможности понижения цены
• Активный поиск клиентов

Стратегические приоритеты:

• Расширение ассортимента услуг
• Расширение бизнеса( например, открытие аналогичного проекта под одинаковым торговым знаком)
• Привлечение минимум трех корпоративных клиентов
• Выход на 24 часовой режим работы
• Рост заработной платы в зависимости от роста объемов оказываемых услуг.

Сильные стороны нашего предприятия:

- Цена ниже, чем у конкурентов  по структуре схожими с нами

- Качественное обслуживание (периодическое повышение квалификации  персонала)

- индивидуальный подход  к клиенту

- развитие системы скидок  для клиентов

- возможность обслуживания 2 машин одновременно(улица, помещение)

- Хорошая техническая  база

Слабые стороны:

1. Отсутствие услуги правки дисков (считаем не безопасным)
2. Не самая низкая цена на рынке (но предоставляем скидки постоянным клиентам)
3. количественно большая конкуренция.
4. Не имеем в наличии комплекса дополнительных услуг (магазин)

Основными целями при создании подобного рода бизнеса, безусловно, являются цели получения высокого уровня прибылей, увеличение показателей объемов оказанных услуг и завоевания доверия клиентов.

Основная финансовая цель – наиболее полное удовлетворение существующего спроса на данный вид деятельности.

Т.е. главной целью нашей  фирмы можно считать предоставление людям качественных услуг шиномонтажа.

Предоставление потребителю возможности  максимально широкого выбора - наша первоочередная задача. Став однажды  нашим клиентом, заказчик не должен искать других исполнителей. Квалифицированное  и быстрое обслуживание преобразуются  и проявляются в поддержке  делового постоянного сотрудничества с заказчиками.

Постепенно мы надеемся на формирование своего круга постоянных клиентов.

Для завоевания нового рынка фирме  необходимо провести рекламную компанию.

Реклама.

Важной частью маркетинговых  мероприятий является реклама. Из определения  рекламы, приведенного в книге Ч. Сэндиджа, самого серьезного и обстоятельного исследования о рекламе, следует, что реклама - это увещевание, и увещевание производится специалистами и мастерами психологического воздействия через мощную сеть коммуникаций. Не всегда оно производится в интересах потребителя, не всегда в деле рекламы присутствует социальная ответственность.

Итак, реклама – это  форма массового увещевания, которое  переводит качество товаров и  услуг на язык нужд и запросов потребителей. Полезные стороны рекламы:

? реклама способствует распространению нового товара (услуг).

? реклама, создавая массовый спрос, способствует созданию массового производства, а, следовательно, удешевляет цены. Недостаточная реклама может загубить вполне хорошее дело.

? реклама позволяет получить необходимую информацию потребителям из журналов, газет, из передач радио и телевидения.

Помимо рекламы большую  роль играет поддерживание благоприятных  отношений с общественностью - это  освещение деятельности компании и ее услуг в прессе и создание благоприятных условий для положительных отзывов об услугах компании в газете, на телевидении.

Нам, как новичкам рекламу надо давать везде, но при этом нужно учитывать, что цены на этом рынке самые разные. И стоить это будет денег. Только на газету "Из рук в руки" в  месяц будет уходить от 12 тыс. рублей. Раскладной штендер у дороги можно купить за 80 евро. Кстати яркое название в этом бизнесе совсем не важно.

Но главное, это личные контакты с потребителями нашей продукции, как уже имеющиеся, так и те, которые предстоит наработать.

 

 

 

4. ТЕХНИКА БЕЗОПАСНОСТИ

4.1 Требования  техники безопасности к освещению  и электрооборудованию

 

Применяемые инструменты  и организация работы с ними должны отвечать требованиям нормативной  документации, техническим условиям и требованиям действующих правил и норм.

Ручные инструменты (молотки, зубила, пробойники и т.п.) не должны иметь:

- на рабочих поверхностях  повреждений (выбоины, трещины,  сбитые и скошенные торцы);

- на боковых гранях  в местах зажима их рукой  заусенцев, задиров и острых ребер;

- на поверхности ручек  инструментов заусенцев и трещин;

- перекаленной рабочей  поверхности.

Молотки и кувалды  должны быть надежно насажены на сухие  деревянные ручки из твердых пород  и расклинены завершенными металлическими клиньями, а напильники и стамески должны иметь деревянные ручки с  металлическими кольцами на концах.

Поддержки, применяемые  при ручной клепке, обжимке, чеканке  и прочих работах, должны быть прочными и безопасными.

Съемники должны иметь  жесткую конструкцию и не иметь  трещин, погнутых стержней, сорванной  или смятой резьбы, а также должны обеспечивать соосность упорного (натяжного) устройства с осью снимаемой детали. Захваты съемников должны обеспечивать плотное и надежное захватывание деталей в месте приложения усилия.

Не допускается пользоваться неисправными приспособлениями и инструментом. Ключи должны иметь параллельные неизношенные и несточенные губки.

Раздвижные ключи  не должны быть ослаблены в подвижных  частях.

Для переноски инструментов, если это требуется по условиям работы, работнику должна выдаваться сумка  или легкий переносной ящик, или  специальная передвижная тележка.

Перед началом работы следует проверить все инструменты, неисправные заменить.

При эксплуатации электроинструмента должны выполняться требования действующих  нормативных актов.

Электроинструменты  и ручные электрические машины должны храниться в инструментальной и  выдаваться работнику только после  предварительной проверки совместно  с средствами защиты: диэлектрические перчатки, коврики, галоши и т.д.

Порядок применения, содержания, испытания, осмотра средств защиты должен отвечать требованиям действующих  нормативных актов.

Металлические корпуса  электроинструментов, питающихся от электросетей напряжением выше 50 В переменного тока и выше ПО В постоянного, в помещениях с повышенной опасностью, особо опасных и на наружных установках должны быть заземлены или занулены, за исключением электроинструментов с двойной изоляцией или питающихся от разделительных трансформаторов.

Электрический инструмент, работающий от электросети с напряжением  выше 50 В, должен иметь шланговый провод или многожильные гибкие провода типа ПРГ с изоляцией, рассчитанной на напряжение не ниже 500 В, и штепсельную вилку с удлиненным заземляющим контактом.

К работе с переносным электроинструментом и ручными  электрическими машинами класса 1 в  помещениях с повышенной опасностью должен допускаться персонал, имеющий II группу по электробезопасности.

Выдаваемые и используемые в работе ручные электрические машины, переносные электроинструменты должны проходить проверку и испытания в сроки и в объемах, установленных государственными стандартами, техническими условиями и нормами испытания электрооборудования.