Причини і способи регулювання конфліктів в сервісній діяльності

Thanks - Потрібно обов'язково подякувати клієнта, тому що він привернув нашу увагу до важливої ​​проблеми. Якщо гості будуть говорити, в чому ми допускаємо помилки, ми тільки виграємо від цього, тому що зможемо уникнути конфліктних ситуацій в майбутньому - а це дуже важливо. Якщо ми знаємо про свої недоліки, ми можемо їх виправити, що тільки позитивно відіб'ється на успіху закладу, і поганий сервіс нам не загрожує. Правило LAST саме для цього і потрібно [8, с. 55-56].

Існує багато шляхів вирішення конфлікту, але головне це кваліфіковані співпрацівники. Які знають яким чином вирішити конфліктну ситуацію, а ще краще як її запобігти. Щоб уникнути конфлікту треба бути дуже уважним до клієнтів, та добре знати свої обов’язки та повноваження.

ВИСНОВОК

Знання про сутність, природу виникнення, механізм розвитку конфліктів важливе в практичній роботі менеджера з управління конфліктами. Такі знання допомагають правильно та вчасно діагностувати конфлікт.

Конфлікт - це взаємодія людей, що мають несумісні цілі або способи досягнення цих цілей. Конфлікти мають негативні та позитивні наслідки. Негативні полягають: невдоволеність людей спільною справою, відхід від вирішення назрілих проблем, наростання ворожості в міжособистісних і міжгрупових відносинах, послаблення згуртованості колективу, погіршення психологічного клімату в колективі, що призводить до стресового стану працівників, втрата мотивації і т. д.

До позитивних наслідків відносять: розв’язання тієї проблеми, що породила суперечності й викликала зіткнення, з урахуванням взаємних інтересів і цілей усіх сторін, а також досягнення розуміння й довіри, зміцнення партнерських стосунків і співробітництва, подолання конформізму, покірності, прагнення до переваги.

Сервіс – це діяльність з надання послуг. Тут основну роль відіграє людський фактор: вмінням домовитись з клієнтом, вислухати та порадити, добре розбиратись у психології людини, добре знати свої права та обов’язки та ін.

Причинами виникнення конфліктів в сервісній організації можуть бути:  зіткнення протилежних інтересів, думок, установок; якісь непорозуміння; невиконання прохань клієнтів та ін.

Для вирішення виникаючих на сервісному підприємстві конфліктів необхідно: завжди залишатись спокійним; дати змогу клієнту сказати всі моменти, якими він невдоволений; не відволікатися коли спілкуєшся з клієнтом, це може його образити; коли всі зауваження вислухані, обов’язково перепросити за спричинені незручності; запропонувати владнати цю проблему.

Таким чином, обізнаність про конфліктів грає важливу роль в будь-якій організації, на будь-якому підприємстві. А практичні та теоретичні знання о вирішенні конфліктів можуть сприяти поліпшенню стану організації. 
СПИСОК ВИКОРИСТАННИХ ДЖЕРЕЛ

1. Амелин B. Г. Социология конфликта. — М., 1992. — С.149.
2. Беззубко Л.В. та ін. Управління трудовими конфліктами: Навч. посіб / Л.В. Беззубко, А.Г.  Зюнькін, А.В. Калина. – К.: МАУП, 2004. – 256 с.
3. Буйленко В. Ф. Туризм: ученик / Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 417 с.
4. Веснин В. Р. Менеджмент : учеб. — 3-е изд., перераб. и доп. — М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 504 с.
5. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2003. - 240 с. - (Серия «Высшее образование»).
6. Добровинский А.П. Управление персоналом в организации: учебное пособие / А.П. Добровинский; Томский политехнический университет. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2011. – 416 с.
7. Ємельяненко Л.М., Сімоходська О.В. Управління конфліктами: підручник / Л.М. Ємельяненко, О.В. Сімоходська. – К.: КНЕУ, 2011. – 339,[5] c.
8. Журнал «Гостиничное дело» // май 2011 [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.panor.ru/upload/iblock/518/jzogzsectcb%20cqvl-2011-05-ycrhmgnq%20awosvadbjd.pdf
9. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: учеб. пособие/Н.И. Кабушкин. – 11-е изд., испр. – М.: Новое знание, 2009. – 336 с.
10. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – М: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр « МарТ», 2006. – 256 с.
11. Кашапов М.М. Теория и практика решения конфликтных ситуаций. Учебное пособие / Под ред.  проф. А.В. Карпова – М.: Ярославль: Ремдер, 2003. – 183 с.
12. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию: Учеб. пособие. — М.: Гуманит.изд.центр ВЛАДОС, 1999. — 176 с.
13. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.
14. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учеб.пособие. /Том. политех. ун-т. – Томск, 2003. – 164 с.
15. Моргулець О.Б. Менеджмент у сфері послуг. Навч. посіб. – К.: Центр учбової літератури, 2012. – 384 с.
16. Рульєв В.А., Гуткевич С.О. Менеджмент. Навч. посіб. – К.: Центр учбової літератури, 2011. – 312 с.
17. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова. Под общ. ред. В.К. Романович. – 3-е изд. – СПб.: Питер, 2005. – 156 с.
18. Чумиков А. Н. Керування конфліктом i конфліктне керування як нові парадигми мислення i дії // Соціологічні дослідження. — 1995. — N 3.