Причини і способи регулювання конфліктів в сервісній діяльності

4) Груповий конфлікт. Як відомо, організації складаються з безлічі як формальних, так і неформальних груп. Навіть у найкращих організаціях між ними можуть виникнути конфлікти [15].

Також залежно від форми прояву конфлікти можуть мати такі форми:

Відкриті конфлікти. У різних сферах громадського життя вони можуть протікати у фoрмi внутрiшньoiнcтитуцiйних та oрганiзацiйних норм i процедур: диcкуciй, запитів, прийняття декларацій, законів, страйків, мітингів i т.п. Hайяcкравiшою формою вираження конфлікту є різного роду мacoвi дії, що реалiзуютьcя у фoрмi висування вимог до влади з боку незадоволених соціальних груп, які прагнуть мобілізувати cуcпiльну думку на свою підтримку. У цьому виді конфліктів чітко представлені протиборчі сторони, їхні інтереси, об'єкти боротьби, стратегія i тактика.

Приховані конфлікти (саботаж, невдоволення). Якщо не враховувати наявнicть прихованих форм конфліктів у трудовому колективі, вони можуть поступово перерости у відкриті. Наявність прихованих форм є свого роду показником рівня соціальної напруженості в колективі, тому цей вид конфліктів також потребує постійного вивчення i управління.

Масовий протест — це є активна форма конфліктної поведінки. Протест може бути організованим i стихійним, прямим чи непрямим, набувати характеру насильства чи системи ненасильницьких дій. Формами вираження масових протестів можуть бути такі: мітинги, демонстрації, пікетування, кампанії цивільної непокори, страйки. Кожна з цих форм застосовується у певних цілях i є ефективним засобом вирішення цілком конкретних завдань.

Страйк — це є тимчасове колективне добровільне припинення роботи працівниками (невихід на роботу, невиконання своїх трудових обов'язків) підприємства, установи, організації (структурного підрозділу) для вирішення колективної трудової суперечки (конфлікту) [2].

Кабушкін у своїй книзі «Основи менеджменту» розглядає наступні типи конфліктів:

1. Залежно від форми  проведення:

• інституціоналізований конфлікт — конфлікт, за якого є обговореними норми i правила ведення боротьби, існують чіткі механізми його завершення;
• стихійний конфлікт — конфлікт, що розвивається без врахування існуючих нормативно-правових норм i правил.

2. За способом вирішення:

• антагоністичні — являють собою спосіб вирішення протиріччя у вигляді руйнування структур усіх конфліктуючих сторін чи відмови всіх сторін, крім однієї, від участі в конфлікті; це призводить до війни та повної поразки супротивника;
• компромісні — припускають декілька варіантів вирішення за рахунок взаємної зміни цілей учасників конфлікту, термінів, умов взаємодії.

3. Залежно від методів  ведення:

• насильницькі та ненасильницькі.

4. Залежно від часу  протікання:

• затяжні та швидкоплинні.

5. Залежно від масштабів  поширення:

• локальні та широкомасштабні.

6. З урахуванням спрямованості  впливу:

• вертикально — передбачають поширення конфлікту влади вертикально зверху вниз (начальник — підлеглий);
• горизонтальні — передбачають взаємодію рівних учасників за обсягом влади чи ієрархічним рівнем (фахівці, постачальники — споживачі).

З урахуванням вищесказаного, залежно від реальності того, що відбувається, можна виділити:

• істинний конфлікт — реальне зіткнення між сторонами;
• конструктивний конфлікт — конфлікт, що виник на ґрунті реально існуючих між суб'єктами протиріч;
• випадковий конфлікт — конфлікт, що виник через непорозуміння чи випадковий збіг обставин;
• зміщений конфлікт — конфлікт, що виник на помилковій підставі, коли справжня причина прихована;
• невірно приписаний конфлікт — конфлікт, у якому справжній винуватець знаходиться в тіні, а у конфлікті задіяні учасники, які не мають до нього відношення, чи він виник завдяки випадковому збігу обставин;
• помилковий конфлікт — суб'єкти сприймають ситуацію як конфліктну, хоча реальних причин для конфронтації немає;
• потенційний конфлікт — існують реальні підстави для виникнення конфлікту, але поки що одна чи обидві сторони через ті або інші причини (наприклад, коли бракує інформації) ще не усвідомили ситуацію як конфліктну.

За значенням для організації конфлікти поділяються на конструктивні та деструктивні.

1) Конструктивний конфлікт виникає, коли опоненти не виходять за рамки етичних норм, ділових відносин i розумних аргументів. Причинами такого конфлікту є зазвичай недоліки в організації роботи i управління. Його вирішення призводить до поліпшення відносин між людьми i розвитку групи. Наслідки такого конфлікту є функціональними i ведуть до підвищення ефективності діяльності організації.

2) Деструктивний конфлікт виникає в двох випадках:

- коли одна зі сторін  жорстко наполягає на своїй  позиції i не бажає враховувати  інтереси іншої сторони чи  всієї організації у цілому;

- коли один з опонентів  удається до аморальних метoдів боротьби, прагне пcихoлoгiчнo придушити партнера. Hаcлiдки такого конфлікту є диcфункцioнальними i призводять до зниження особистої задоволеності, групового cпiврoбiтництва й ефективнocтi дiяльнocтi oрганiзацiї. Таким чином, виникненню деструктивних кoнфлiктiв сприяють, як правило, суб'єктивнi причини [2, c. 29-30].

Залежно від часових параметрів конфлікти бувають одиничні, періодичні, часті.

За тривалістю: швидкоплинні, тривалі та затяжні.

За сферами прояву:

• каналізуючі конфлікти, що передбачають обмеженість суперництва й активності учасників;
• ескалуючі конфлікти, що характеризуються необмеженим i зростаючим обсягом конфліктної взаємодії, коли сфера конфлікту постійно розширюється.

Залежно від основних причин, що викликали їх появу, існують:

• емоційні конфлікти, що породжені почуттям антипатії та ворожості. У них цілі й об'єкт конфлікту формуються причинами, що склалися на цей момент — сформованими відносинами;
• ділові конфлікти, у яких цілі й об'єкти взаємодії є мотивом конфлікту.

Слід зазначити, що розглянуті класифікації являють собою досліджувані явища у так званому "чистому" вигляді. У реальній діяльності колективів частіше зустрічаються конфлікти, що являють собою сполучення декількох із зазначених типів.

Функції конфлікту - вплив конфлікту чи його результатів на опонентів, їхні відносини і на соціальне і матеріальне середовище.

Унаслідок своєї природи конфлікт може бути носієм і творчих, і руйнівних тенденцій, бути добром і злом одночасно, приносити як користь, так і шкоду сторонам, що беруть у ньому участь. Тому функції конфлікту характеризуються з урахуванням їхньої позитивної та негативної спрямованості (табл. 1.1) [5, c. 48].

Таблиця 1.1

Функціональна спрямованість конфліктів в організації.

Функції конфлікту	Спрямованість і наслідки конфліктів
	позитивні	негативні
Інтеграція персоналу	Розрядка напруженості в міжособистісних і міжгрупових стосунках; узгодження індивідуальних і колективних інтересів; освіта і консолідація формальних і неформальних груп; поглиблення і стабілізація загальних інтересів	Ослаблення організованості та єдності колективу; порушення балансу інтересів між особистостями і групами; прояви несумлінного ставлення до справи і прагнення до вигоди для себе за рахунок інших; потурання егоїзму, свавіллю, анархії
Активізації соціальних зв'язків	Додання взаємодії співробітників більшої динамічності та мобільності; посилення узгодженості в досягненні цілей, функціонального і соціального партнерства	Неузгодженість у діях людей, зайнятих спільною справою; ослаблення взаємної зацікавленості у загальному успіху; зведення перешкод на шляху до співпраці
Сигналізація про вогнища соціальної напруженості	Виявлення невирішених проблем і стимулювання роботи; виявлення недоліків в умовах і охорони праці; реалізація потреб, інтересів і цінностей колективу	Різке вираження невдоволення діями адміністрації; протест проти зловживань окремих посадових осіб; наростання незадоволеності працею
Інновація, сприяння творчій ініціативі	Підвищення активності і мотивації до роботи; стимулювання зростання кваліфікації; сприяння творчості, новим і оптимальним рішенням	Створення додаткових перешкод трудової і соціальної активності; придушення ділового настрою, ентузіазму та творчої ініціативи; відхід від альтернативних рішень
Трансформація (перетворення) ділових відносин	Створення здорового соціально-психологічного клімату; твердження поважного ставлення до праці та ділової підприємливості; підвищення рівня взаємної довіри	Погіршення морально-психологічної атмосфери; ускладнення процесу відновлення ділових відношенні і партнерської співпраці
Інформація про організацію та її персоналі	Підвищення рівня обізнаності працівників про стан справ в організації; знаходження «спільної мови»	Посилення недружнього поведінки; ухилення від співробітництва; перепони діалогу, обміну думками
Профілактика протиборств	Врегулювання розбіжностей на взаємній основі; ослаблення конфронтації в соціально-трудових відносинах	Нагнітання напруженості й ворожості; ухилення від примирних процедур

 

Виділяють наступні класифікації функцій:

По спрямованості впливу виділяють такі функції:

1) Деструктивні:

- Великі емоційні, матеріальні  витрати на участь в конфлікті;

- Звільнення співробітників, зниження дисципліни, погіршення соціально-психологічного клімату в колективі;

- Уявлення про переможених  групах як про ворогів;

- Надмірне захоплення  процесом конфліктної взаємодії  на шкоду роботі;

- Після завершення конфлікту - зменшення ступеня співпраці  між частиною колективу;

- Складне відновлення  ділових відносин.

2) Конструктивні:

- Виявлення проблем;

- Розрядка напруженості  між конфліктуючими сторонами;

- Отримання нової інформації  про опонента;

- Згуртування колективу  організації при протиборстві  в зовнішнім ворогом;

- Стимулювання до змін  і розвитку;

- Зняття синдрому покірності  у підлеглих;

- Діагностика можливостей  опонентів.

Залежно від сфери впливу можна виділити наступні основні функції конфлікту:

• вплив на психічний стан і, як наслідок, на здоров'я учасників;
• вплив на взаємини опонентів;
• на якість їхньої індивідуальної діяльності;
• на соціально-психологічний клімат групи, в якій розвивається конфлікт;
• на якість спільної діяльності членів групи.

У цілому, до основних функцій можна віднести наступні:

Генеруюча - акумулює енергію, тому володіє великою потужністю, яка виражається як в динаміці процесу, так і в що досягаються.

Сигнальна - свідчить про те чи іншому неблагополуччя в колективі, в організації його діяльності, а також показує адаптованість або не адаптованість особистості.

Стимулююча - визначає процес вибору і прийняття рішення і, в кінцевому рахунку, весь процес самореалізації особистості.

Розвиваюча - призводить до формування нових рис особистості, відкриває дорогу до інновацій.

Інтегративна - характеризується тим, що виникає більш тісний взаємозв'язок усередині групи, між суб'єктами комунікації, внаслідок чого відбувається згуртування [6].

Найбільш розповсюдженою типологію є  така: внутрішньоособистісний конфлікт, міжособистісний конфлікт, конфлікт між особистістю і групою, груповий конфлікт.

А найбільш важливими є функції: інтегративна, розвиваюча, стимулююча, сигнальна, генеруюча.

1.3. Шляхи вирішення конфліктних ситуацій в організації

Конфліктологами розроблені і продовжують розроблятися способи запобігання, профілактики конфліктів і методи їх «безболісного» дозволу: в ідеалі вважається, що менеджер повинен не усувати конфлікт, а управляти ним і ефективно його використовувати. І перший крок в управлінні конфліктом полягає в розумінні його джерел. Менеджеру слід з'ясувати: це простий суперечка про ресурси, непорозуміння через якоїсь проблеми, різні підходи до системи цінностей або це конфлікт, що виник унаслідок взаємної нетерпимості (непереносимості), психологічної несумісності. Після визначення причин виникнення конфлікту слід мінімізувати кількість його учасників. Встановлено, що чим менше осіб бере участь у конфлікті, тим менше зусиль потрібно для його дозволу.

Якщо в процесі аналізу конфлікту керівник не в змозі сам розібратися у природі й джерелі розв'язуваної проблеми, то він може залучити компетентних осіб (експертів). Думка експертів часто буває більш переконливим, ніж думка безпосереднього керівника. Це пов'язано з тим, що кожна з, конфліктуючих сторін може підозрювати, що менеджер-арбітр в певних умовах і з суб'єктивних причин може прийняти сторону її опонента. У цьому випадку конфлікт не згасає, а підсилюється, оскільки «скривдженої» стороні необхідно вже боротися і проти менеджера [9].

Конструктивне, раціональне вирішення конфліктів залежить від таких чинників:

• адекватності сприйняття конфлікту, наявності об'єктивного розуміння його сутності;

• відкритості й ефективності спілкування між конфліктуючими;

• створення атмосфери взаємної довіри та спiвробiтництва;

• визначення сутності конфлікту;

• наявності необхідних ресурсів для його вирішення;

• створення нормативно-правового підґрунтя, регулюючого його вирішення.

Як правило, управління конфліктом спрямоване на його вирішення, врегулювання чи усунення. Вирішення конфлікту — зняття протиріч, що викликали конфлікт, i встановлення нормальних взаємовідносин між протиборчими сторонами. Вирішення конфлікту передбачає усунення джерела конфлікту, а його врегулювання означає припинення конфліктних дій i ворожості, зниження значущості джерела, причин конфлікту. Зазвичай це досягається за допомогою компромісів та переконання.

Управління конфліктом має містити його:

• діагностику та прогнозування;

• попередження та профілактику;