Причини і способи регулювання конфліктів в сервісній діяльності

• регулювання й оперативне вирішення.

Попередження та профілактика конфлікту передбачає:

• завчасне вирішення конфліктної ситуації;

• підготовку людей та колективу загалом до адекватного (правильного, цивілізованого, грамотного) поводження у конфліктній ситуації [2].

А. Н. Чумиков [18, с. 52-53] розрізнює етапи управління конфліктом, в основі яких лежать такі дії:

• інституціоналізація — вирішення конфлікту цілком у рамках закону, регламентованих нормативно-правових положень.

• легітимізащя — готовність конфліктуючих сторін у процесі вирішення конфлікту дотримуватися прийнятих норм i правил. Легітимізащя стимулює добровільність бажання виконувати запропоноване рішення;

• структурування конфліктуючих груп — виявлення носіїв переслідуваних інтересів i визначення кількісних та якісних характеристик учасників конфлікту;

• редукція — послідовне послаблення конфлікту за рахунок переведення його на інший рівень (наприклад, із загальнодержавного на регіональний), зменшення напруженості конфлікту.

Г. I. Козирєв відзначає, що на стадії вирішення конфлікту можливі такі варіанти розвитку подій [12, с.16]:

• очевидна перевага однієї зі сторін дозволяє їй нав'язати слабкішому опоненту свої умови припинення конфлікту;

• боротьба триває до повної поразки однієї зі сторін;

• боротьба набуває затяжного, повільного характеру через брак ресурсів;

• сторони йдуть на взаємні поступки у конфлікті, коли вичерпано ресурси й не виявлено явного (потенційного) переможця;

• конфлікт може бути зупинено під тиском третьої сили.

Способи усунення конфлікту пов'язані з:

• усуненням об'єкта конфлікту чи однієї зі сторін конфлікту;
• зміною позицій однієї зі сторін;
• зміною характеристик об'єкта та суб'єкта конфлікту;
• одержанням нової інформації про об'єкт чи створенням додаткових умов;
• недопущенням безпосередньої чи опосередкованої взаємодії учасників;
• переходом учасників конфлікту до єдиного рішення чи зверненням до арбітра за умови підкорення будь-якому його рішенню;
• заміною одного об'єкта іншим [2].

Розв'язання конфлікту – спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії і розв’язання проблеми, що призвела до зіткнення.

Відокремлюють п’ять основних стратегій виходу із конфлікту:

1. Конкуренція – полягає в нав’язуванні іншій стороні  вигіднішого для себе рішення. Суперництво виправ денне у випадках: явної конструктивності пропонованого рішення; вигідності результату для всієї групи, організації, а не для окремої особи чи мікрогрупи; важливість результатів боротьби для того, хто підтримує дану стратегію; відсутності часу на до мовлення з опонентом.
2. Компроміс – полягає в бажанні опонентів завершити конфлікт частковими поступками. Він ефективний у випадках: розуміння опонентом, що він і суперник мають рівні можливості; наявності взаємовиключних інтересів; задоволення тимчасовим рішенням; загрози втратити все.
3. Пристосування – розглядається як вимушена чи добровільна відмова від боротьби та здавання своїх позицій. Прийняти таку стратегію опонента змушують різні мотиви: усвідомлення своєї неправоти, необхідність збереження добрих стосунків с опонентом, сильна залежність від нього; несерйозність проблеми.
4. Ухилення – відхід від рішення проблеми чи уникання є спробою вийти з конфлікту за мінімальних втрат. Уникання застосовується за відсутності сил і часу для усунення суперечностей, прагнення виграти час, наявності труднощів у визначенні лінії своєї поведінки, небажання вирішувати проблему взагалі.
5. Співпраця – вважається найефективнішою стратегією поведінки в конфлікті. Вона передбачає прагнення опонентів до конструктивного обговорення проблеми, розгляд іншої сторони не як противника, а як союзника в пошуку рішення [7, с. 177-178].

Щоб вирішити конфлікт необхідно проаналізувати причини його виникнення,

вибрати оптимальні альтернативи його вирішення та безпосередньо розв'язати конфлікт. Основними стратегіями виходу з конфлікту є: конкуренція, компроміс, ухилення, співпраця, пристосування. Але найбільш ефективною є стратегія співпраці.

 

 

РОЗДІЛ 2

ФОРМУВАННЯ ТА ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ В СЕРВІСНІЙ ОРГАНІЗАЦІЇ

2.1. Особливості функціонування сервісної діяльності

Широко поширеним видом діяльності практично будь-якої людини є надання послуг. Надаючи допомогу людям у повсякденному житті, надаючи корисні відомості, інформацію, людина надає найпростішу послугу, яка не вимагає особливих знань і підготовки. Проте вже в стародавні часи існували люди і організації, які на високому рівні надавали складні, часто дорогі послуги, що вимагають спеціальних знань, професійних навичок та відповідного обладнання.

На сучасному етапі сервіс перетворився на безмежну сферу людської активності. В економіці промислово розвинених країн більше 70% населення є учасниками ринку послуг. На рівні сучасних вимог закономірності сервісної діяльності вимагають детального аналізу, без якого неможлива її організація.

Сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми, соціальними групами чи організаціями [13].

Таке загальне визначення сервісу, в якому використовуються ключові поняття: діяльність, потреба, послуга.

Сервісна діяльність - це вид діяльності, спрямований на задоволення потреб людей шляхом надання індивідуальних послуг. Послуга являє собою продукт праці, призначенням якого є задоволення конкретних потреб людей.

Споживач послуги - це людина (або підприємство), який одержує, замовляє або має намір отримати або замовити послуги для особистих потреб (потреб організації).

Виконавець послуги - це підприємство, організація або підприємець, що надає послугу споживачу.

Результатом послуги є відновлення (зміна, збереження) споживчих властивостей товару, створення нового виробу, переміщення, створення умов споживання, забезпечення або підтримання здоров'я, духовний чи фізичний розвиток особистості, підвищення професійної майстерності.

Специфічними характеристиками соціальних послуг є:

• невідчутність, що означає, що послуга не може бути запропонована клієнту у відчутній формі до завершення процесу його обслуговування;
• мінливість по своїх основних якостях, причиною якої є залежність послуги від кваліфікації працівника надає послугу клієнту;
• відсутність терміну зберігання послуги. Це докладність обумовлено тим, що процес надання та споживання послуг здійснюється одночасно. Причому споживач є активним і безпосереднім учасником цього процессу.
• послуги невіддільні від споживачів і виконавців [14, с. 6].

Надання послуги - це діяльність виконавця послуги, необхідна для забезпечення виконання послуги, і ділиться на окремі етапи:

1. Забезпечення необхідними ресурсами;
2. Технологічний процес виконання;
3. Контроль і оцінка;
4. Процес обслуговування.

Життєвий цикл послуги підрозділяється на кілька етапів:

1. Надання інформації по послугах, пропонованих споживачам;
2. Прийняття замовлення на послугу;
3. Виконання послуги;
4. Контроль якості виконання послуги;
5. Видача замовлення споживача.

Характер взаємодії споживача і виконавця послуги в процесі обслуговування залежить від форми надання послуги і буває безпосереднім (очним) і опосередкованим (заочним).

При безпосередній взаємодії відбувається прямий контакт виконавця і споживача (замовника), а при опосередкованому - контакт може здійснюватися через посередників або допоміжний персонал виконавця послуги.

Обслуговування - це діяльність виконавця послуги, що відбувається при безпосередньому контакті зі споживачем. Сам процес обслуговування забезпечується необхідними засобами виробництва і персоналом сервісного підприємства. Обслуговування включає аналіз замовлення споживача, розробку проектів надання послуг (технічних завдань та процесу надання послуги), пошук компромісних рішень в умовах багатоваріантності способів надання послуг, встановлення та забезпечення необхідної якості послуги, узгодження, оформлення і доведення послуги до споживача.

Фахівці з сервісу повинні бути професійно підготовленими і володіти навичками обслуговування. При обслуговуванні населення всі співробітники сфери послуг повинні володіти навичками спілкування з відвідувачами, знаннями етикету. Якість обслуговування значною мірою визначається прийомами, застосовуваними в процесі надання послуг. Прийоми обслуговування узгоджуються з типом сервісного підприємства. Висока швидкість приготування та подачі страв необхідні на підприємствах громадського харчування, що виконують швидке обслуговування відвідувачів, а в ресторані з вечірнім або нічним обслуговуванням потрібно висококваліфіковане обслуговування з урахуванням етикету, правил особливої ​​сервірування столу, поступової подачі страв.

Таким чином, основою сервісної діяльності є персонал, що виконує обслуговування, засоби обслуговування та умови.

Для ефективної роботи сервісного підприємства повинна бути продумана, правильна організаційно-управлінська діяльність керівників.

Організаційно-управлінська робота полягає в наступних напрямках:

- Планування діяльності  сервісної організації, прогнозування  її розвитку при зміні ринку  або видів послуг;

- Оцінка виробничих і  невиробничих витрат;

- Оптимізація складу технологічного  устаткування і технічних засобів  з урахуванням асортименту і  рівня якості послуг;

- Організація контактної  зони для обслуговування споживачів  послуг;

- Підбір співробітників, володіють професійними знаннями  і психологічними навичками для  роботи з людьми.

Складний багатогранний процес, яким є сервісна діяльність, повинен забезпечуватися грамотним управлінням персоналом та ресурсами підприємства, дотриманням вимог нормативних документів і стандартів обслуговування, відповідністю послуг, що надаються запитам споживачів [12].

Сервісна діяльність включає в себе:

- Побутові послуги;

- Послуги вантажного і  пасажирського транспорту, зв'язку;

- Житлово-комунальні послуги;

- Послуги системи освіти, культури, туристично-екскурсійні послуги;

- Послуги фізичної культури  і спорту, медичні, санаторно-оздоровчі  послуги;

- Правові послуги [17, с. 10].

Послуги, що надаються в процесі обслуговування клієнта, складають

сервісну діяльність. Найбільш значними розділами сервісної діяльності є такі її види [14]:

• консалтинговий сервіс;
• документаційний сервіс;
• референтні послуги;
• ресторанний сервіс;
• музейно-виставкові послуги;
• іміджмейкерські послуги;
• художньо-рекламний сервіс;
• інформаційний супровід туристсько-готельного сервісу;
• художньо-рекламний сервіс;
• соціальний сервіс;
• рекреаційний сервіс;
• освітній сервіс;
• розважальний сервіс.

Таким чином можна зробити висновок, що сервіс - це особливий вид людської діяльності, який спрямований на задоволення потреб клієнта шляхом надання послуг, затребуваних окремими людьми, соціальними групами чи організаціями. Послуги мають такі спеціальні властивості, як невідчутність (нематеріальний характер) послуг, невіддільність виробництва і споживання послуг, неможливість збереження туристичної послуги, відсутність терміну зберігання послуги.