Причини і способи регулювання конфліктів в сервісній діяльності

2.2. Конфлікти в сервісній діяльності та причини їх виникнення

Різниця людей у поглядах, неспівпадання сприйняття і оцінок тих чи інших явищ достатньо часто призводить до спірних ситуацій. Якщо ситуація представляє собою загрозу для досягнення поставленої цілі хоча би одній особі, то виникає конфліктна ситуація [16, с. 231].

Конфлікт - це взаємодія людей, що мають несумісні цілі або способи досягнення цих цілей. Конфлікт характеризується тим, що в ньому люди протидіють один одному. Число учасників конфлікту може бути різним. Таким чином, конфлікт - це протиріччя, що виникає між людьми у вирішенні тих чи інших питань. Звичайно, до конфлікту призводить далеко не кожна суперечність. Так, продавець і клієнт можуть розходитися між собою в оцінці тих чи інших напрямків моди, мати різні естетичні смаки, але, тим не менш, замовлення буде зроблено. Конфлікт викликається тільки такими протиріччями, які глибоко зачіпають потреби клієнтів, їх людську гідність, престиж і т. д. [3].

Причини конфлікту — це явища, події, факти, ситуації, що передують конфліктові та викликають його за певних умов діяльності суб’єктів соціальної взаємодії.

   Зазвичай конфлікт між людьми не виникає довільно. Для конфліктів між працівниками сервісу і клієнтами характерні наступні причини:   

- Виробничі: незабезпеченість матеріалами, запасними  частинами, обладнанням; незручний  режим роботи підприємств; малий  асортимент послуг; тривалий час очікування обслуговування; низька якість виготовлених виробів (послуг); несвоєчасність виконання замовлень;   

- Особистісні, серед яких особливо можна  виділити взаємні претензії між  працівником і клієнтом. Наприклад, клієнт неправильно зрозумів  приймальника і образився. У відповідь  він вимовляє фразу, що містить  нетактовність на адресу працівника. Приймальник, болісно прореагувавши  на неї, відповідає неприкритою  брутальністю, вважаючи, що в іншому  випадку втратить повагу в  очах присутніх. Тому «ображений»  приймальник і «відновлює» свою  гідність за рахунок відповідного  приниження клієнта. Тепер вже  ображеним стає клієнт, який також  не залишається в боргу. І напруга  ситуації розростається, як снігова  лавина;   

- Психологічна  непереносимість (несумісність) викликається  упередженим ставленням до особистісних  особливостей іншої людини. Суть  такого упередженого ставлення  полягає в огульному приписуванні  певних недоліків всім представникам  тієї чи іншої професії, того  чи іншого віку і т. д. Так, грубий  відвідувач і малокультурні працівник  контактної зони ставляться один  до одного з позиції «всі  вони такі» [10, с . 46-47].

Ємельяненко Л.М. в своїй книзі виділяє такі фактори та причини виникнення конфлікту в межах організації (рис. 2.1) [7]:

Рис. 2.1 Фактори та причини виникнення конфлікту в межах організації.

Розрізняють такі види конфліктів:

По спрямованості виділяють односторонній (претензії до працівника пред'являє клієнт, або навпаки) і двосторонній (претензії одночасно пред'являють один одному працівник і клієнт) конфлікти.

За змістом конфлікти бувають:    

- Істинні, при яких має  місце взаємне обмеження інтересів  сторін. Наприклад, покупець (замовник) образився на грубість продавця (приймальника) і робить про це  запис у Книгу скарг;   

- Відбуваються при взаємній  помилку, через непорозуміння; такі  ситуації нерідко зустрічаються  при грошових розрахунках [13].

Конфлікт - це протиріччя, що виникає між людьми у вирішенні тих чи інших питань. Причини конфліктів можуть бути особисті, виробничі, психологічної несумісності. І чим більше причин, тим більша наявність виникнення конфліктної ситуації. Треба знати причини конфлікту, щоб своєчасно попередити його, або вміти знайти оптимальні шляхи вирішення конфлікту.

2.3. Пропозиції щодо врегулювання конфліктів у сфері послуг

Виникаючі конфлікти на підприємствах сервісу необхідно оперативно і вміло вирішувати, припиняти їх на самому початку. Для цього слід перш за все усунути психологічний бар'єр з конфліктуючим покупцем (замовником) і тим самим досягти взаєморозуміння. При вирішенні конфліктної ситуації працівникові слід проявляти гнучкість у поведінці і враховувати стан клієнта. Як правило, у конфлікті людина зазвичай знаходиться в емоційному збудженні, що викликає однобоке сприйняття ситуації. У такому стані навіть звичайно стримані люди дозволяють собі негідні випади на адресу працівників, намагаються їх очорнити і т. д. Покупець (замовник) перестає помічати щось хороше в обслуговуванні, вважаючи себе правим і скривдженим. У розмові з порушеними клієнтом продавцю (приймальнику) необхідно бути стриманим і тактовним, щоб не посилювати ситуацію.

Тактовність працівника в конфліктній ситуації проявляється в тому, що він не допускає зарозумілих виразів. У його промові не повинно бути фраз: «Ви нічого не розумієте!», «Ви сильно помиляєтесь!», «Ви, видно, новачок і не знаєте наших правил!», «Я не хочу з вами розмовляти!» І т. п . Замість цих виразів потрібно підбирати слова, що не принижують людську гідність відвідувача і не демонструють перевагу над ним. Тут слід вживати такі компромісні формулювання, як:  «Можливо, я помиляюся, давайте спокійно розберемося», «Давайте краще поговоримо про те, як вам допомогти», «На цей рахунок є й інша точка зору» [13, с. 248].

Вибір способу вирішення конфлікту багато в чому визначається професійною майстерністю і вимогливістю до себе працівника. Він зобов'язаний не допустити розростання конфлікту, вміти погасити його на самому початку, не вступати з покупцем (замовником) в лайку. Працівнику не слід недолік доводів заповнювати силою голосових зв'язок. Потрібно, щоб у суперечці слова були м'які, а доводи, факти - тверді [3].

Виділяють такі способи усунення конфліктів:

1. Використання нейтралізуючої фрази.

Кожному працівникові контактної зони слід мати у своєму арсеналі нейтралізуючу фразу. Ця фраза говорить про те, що немає особливих причин для конфлікту. Адже в розпочатій сварці дуже важко щось придумати, підшукати відповідні слова. Справа в тому, що в конфліктній ситуації і працівник, і клієнт, як правило, виходять зі стану душевної рівноваги, при якому мислення буває дуже скутим.

2. Спокій і самовладання.

Цей спосіб дозволяє успішно усувати напруженість при односторонньому або взаємне омані.

Наприклад, в салон хімчистки вбігає роздратований клієнт і ще з порога починає кричати: «Чому на моєму піджаку пляма залишилося після чистки? Я скаргу буду писати!»

Ці різкі слова клієнта, безумовно, хвилюють приймальниці. Вона знає, що скарга відіб'ється на премії співробітників хімчистки. Але вона не має права дати волю своїм почуттям. Тому їй слід спокійно пояснити, від чого пляма залишилося. Тут можливий такий відповідь: «Бачте, пляма дуже старе, фруктове, воно дуже міцно офарбило структуру тканини. Його вже не можна вивести ніякими засобами. Ми дуже хотіли вам допомогти ». Доброзичливий, що розташовує тон приймальниці і її правдиві слова, як правило, переконують замовника. У нього вже не буде підстав для написання скарги, оскільки він зрозуміє, що тут його упущення: надто пізно приніс піджак в чистку.

3. Посередництво третьої  особи.

Якщо конфліктуючі сторони не можуть домовитися між собою, втручання третьої особи часто може усунути виниклі тертя. Успіх діяльності арбітра (адміністратора) буде багато в чому залежати від того, наскільки він зуміє завоювати довіру клієнта, щоб контролювати перебіг конфлікту. При неправильних діях адміністратор в очах відвідувача тут же стає рядовим учасником спору, а конфліктні відносини стають ще більш напруженими. Тому арбітру не слід беззастережно захищати працівника, навіть якщо він багато в чому правий. Продавець (приймальник) повинен розуміти таку поведінку адміністратора і не ображатися на нього, якщо він стане на сторону клієнта. У цьому випадку адміністратору легше досягти взаєморозуміння з покупцем (замовником), швидко усунути конфлікт [13 с. 249-450].

4. Роз'єднання конфліктуючих.

Цей спосіб дієвий при вирішенні спору між двома покупцями (замовниками). Але його застосування вимагає участі двох працівників підприємства. Кожен з них починає розмовляти з одним з конфліктуючих клієнтів, для того щоб роз'єднати, заспокоїти їх і швидко обслужити. По можливості слід зробити все необхідне, щоб хоча б один з конфліктуючих скоріше пішов з магазину (ательє).

При конфлікті працівника з клієнтом необхідно цього працівника замінити іншим. Новому співробітнику слід деякий час поспостерігати за зіткненням з боку, щоб виробити чітку програму дій. Крім того, необхідно вибрати відповідний момент для заміни.

Потім новий працівник повинен почати обслуговування швидко, коректно і як би ненароком. Звичайно, ці дії необхідно заздалегідь відпрацювати. Замінюючий відсилає під будь-яким приводом «проваленого» працівника, а сам встає на його місце. При цьому не слід загострювати увагу клієнта на те, що його претензії ставляться до іншому працівнику. Навпаки, якщо клієнт сам про це заговорить, потрібно відповісти, що важливий не конкретний співробітник, а сутність питання, оскільки всі працівники відповідають один за одного.

5. Сприяння вільному розвитку  конфлікту.

Працівник дає відвідувачеві можливість повністю виговоритися, спокійно вислуховуючи навіть несправедливі закиди. Клієнта не слід перебивати, навіть якщо суть його претензій давно стала ясною. Як би не дорожив своїм часом працівник, але він повинен приділити кілька хвилин на вислуховування навіть повторень. Помітивши таке уважне, зацікавлене ставлення до себе, клієнт зазвичай швидко заспокоюється. А в такому стані з ним значно легше налагодити продуктивний контакт.

Працівник виступає тут, в основному, в ролі слухача. Він лише зрідка задає відвідувачу короткі уточнюючі питання. Ці питання перемикають увагу клієнта на Зокрема, знижуючи його емоційну напруженість. У таке спілкування не рекомендується втручатися іншим співробітникам, оскільки така «допомога» нерідко призводить до подальших ускладнень.

6. Оперативне припинення  конфлікту.

У даному випадку можна дозволяти клієнту вільно висловлювати своє невдоволення лише до певної межі - до тих пір, поки його поведінка не суперечить правилам громадського порядку і не порушує нормальну роботу підприємства сервісу. В іншому випадку необхідно вдатися до оперативного усунення конфлікту. Використання цього способу вимагає від обслуговуючого персоналу організованості і витримки.

Особливо підкреслимо, що, успішно дозволивши конфлікт, продавцю (приймальнику) не слід торжествувати перемогу. Доцільніше продовжити розмову в дружньому тоні. Після кожної конфліктної ситуації працівникові потрібно взяти за правило подумки програти це зіткнення. Таке програвання сприятиме відпрацюванню можливих варіантів своїх дій у майбутньому, якщо аналогічний випадок повториться. Тоді для працівника не буде несподіваних ситуацій в обслуговуванні, а надалі з'явиться звичка взагалі не допускати конфліктів [10, с. 51-52].

Щоб правильно реагувати на виникнення конфліктів в сфері обслуговування, обслуговуючому персоналу треба брати до уваги такі категорії конфліктів як «плюс-плюс», «плюс-мінус», «мінус-мінус». Такі категорії виражають ставлення клієнта до вашого закладу.

Враження «плюс-плюс» - позитивні враження гостя перевершують його очікування, він пішов з позитивним ставленням до закладу, і швидше за все, повернеться знову. Крім того, він розповість про це підприємство своїм друзям і близьким, а це приверне до нас нових гостей.

«Плюс-мінус» ставить організацію на один рівень з іншими підприємствами сфери послуг. Гість пішов з нейтральним враженням, і далеко не факт, що він прийде знову. Швидше за все, наступного дня він навіть не згадає, що був у цьому закладі.

«Мінус-мінус» приносить негативні відгуки клієнтів про підприємство. Мало того, що можна втратити цього гостя, так ще й є вірогідність втрати потенційних клієнтів, тому що він обов'язково поділиться негативним враженням з кимось із своїх знайомих.

На жаль, "мінуси" все одно будуть присутні при обслуговуванні клієнтів, але треба намагатись зводити їх до мінімуму, паралельно збільшуючи кількість "плюсів". Обов'язково потрібно вміти працювати зі скаргами гостей, використовуючи правило LAST [7].

Для вирішення конфліктів з клієнтами на сервісному підприємстві є правило LAST:

LISTEN - вислухай

APOLOGIZE - вибачся

SOLVE - виріши  проблему

THANKS - подякуй

Розшифровується правило LAST так:

Listen - Уміння слухати. При вирішенні конфліктної ситуації вислухуйте гостя спокійно, не в якому разі не перебиваючи його. Від того, як ви сприймете ситуацію, надалі залежить весь результат проблеми, тому слухайте гостя уважно. Якщо вам щось незрозуміло, перепитаєте, але в кожному разі дайте клієнту зрозуміти, що ви на його боці! Перш ніж вирішувати проблему, її потрібно почути. Сприймайте кожну скаргу з усією відповідальністю і обов'язково враховуйте, до якого типу клієнтів відноситься цей гість.

Apologize - Завжди щиро приносите вибачення. Іноді клієнту достатньо знати, що його проблему зрозуміли, і почути вибачення - і конфлікт вирішиться сам собою. Використовуйте вирази: "Мені дуже шкода, що вийшла така ситуація. Це не в нашому стилі роботи". Вибачатися потрібно щиро і дуже гідно!

Solve - вирішіть проблему. Дуже часто вислухати клієнта буває недостатньо. Виниклу проблему потрібно вирішувати. Спочатку запропонуйте гостю свій варіант вирішення конфлікту. Якщо гість не погоджується, запитаєте у нього, як ми можемо виправити ситуацію, щоб він залишився задоволений. Вирішення конфліктів з клієнтами цілком у наших силах. Якщо це у вашій компетенції - дійте, якщо ні - кличте менеджера.