Причини і способи регулювання конфліктів в сервісній діяльності

 

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

 
КРИМСЬКИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ ІНСТИТУТ

ДВНЗ «КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ

УНІВЕРСИТЕТ ім.В.Гетьмана»

Факультет «Економіки та управління»

Кафедра менеджменту

 

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни «Менеджмент» на тему:

«Причини і способи регулювання конфліктів в сервісній діяльності»

Напрям підготовки 6.030601 – «Менеджмент»

 

Студента групи МО-32-10

Барильської Н.О.

_______________________

Науковий керівник

Аметова Е.І.

_______________________

Дата здачі роботи на

Рецензування___________

Курсова робота захищена 

с оцінкою «____»

дата захисту____________

Сімферополь

АНОТАЦІЯ

Барильська Н.О. Причини і способи регулювання конфліктів в сервісній діяльності. КЕІ ДВНЗ «КНЕУ ім. В.Гетьмана». Сімферополь, 2013. – 36с.

В роботі розглянуті поняття конфліктів та сервісної діяльності. Представлена типологія конфліктів, причини їх виникнення та способи вирішення конфліктів в сервісній діяльності.

Ключові слова: сервісна організація, конфлікт, типи та функції конфліктів, шляхи вирішення конфліктів.    
ЗМІСТ

Вступ

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ В ОРГАНІЗАЦІЇ.

1.1. Сутність конфліктів в організації.

1.2. Функції та типологія конфліктів в організації.

1.3. Шляхи вирішення конфліктних ситуацій в організації.

РОЗДІЛ 2. ФОРМУВАННЯ ТА ВИРІШЕННЯ КОНФЛІКТІВ В СЕРВІСНІЙ ОРГАНІЗАЦІЇ.

2.1. Особливості функціонування  сервісної організації.

2.2. Конфлікти в сервісній  діяльності та причини їх виникнення.

2.3. Пропозиції щодо врегулювання  конфліктів у сфері послуг.

Висновок

Список використаних джерел.

 

ВСТУП

Процес спілкування між людьми дуже багатогранний і нерідко припускає виникнення і вирішення будь-яких конфліктних ситуацій. Взаємодіючи один з одним, люди часто вступають у конфлікти. Конфлікти пронизують всі сфери соціально-економічної діяльності. Причини конфліктів вельми різноманітні.

Виникнення конфліктних ситуацій обумовлено протилежними інтересами, цілями, які люди хочуть реалізувати, вступаючи у взаємодію один з одним. Нерозуміння, пов'язане з відмінностями у моральних цінностях, життєвому досвіді, в рівні освіти, також сприяє виникненню розбіжностей між людьми. За оцінками фахівців, менеджеру організації доводиться втрачати 50-80% свого робочого часу на вирішення конфліктів. В організаціях, де працює велика кількість людей,одночасно виникають, тривають і вирішуються конфліктні суперечності. Деякі з них заважають працювати іншим співробітникам, інші виявляють недоліки організаційного управління. Залежно від особистісних якостей співробітники по-різному ставляться до протидії з колегами та клієнтами. Одних це сильно тривожить і виводить з душевної рівноваги, інші дотримуються думки, що кожен повинен висвітлити свою точку зору на проблему. Невирішені конфлікти, перш за все, впливають на особистість людини, змінюють його ставлення до виконуваної роботи і оточуючих його співробітників, що, у свою чергу, робить негативний вплив на психологічний клімат у колективі, знижує ефективність його діяльності. Колектив розпадається на групи, що ускладнює вирішення спільних завдань, тому менеджеру для конструктивного вирішення конфліктів необхідно знати природу, типи і причини їх виникнення, вміти оцінити психологічний клімат колективу, щоб управляти конфліктами і ефективно застосовувати способи їх вирішення.

Ця тема дуже актуальна в наш час, тому що конфлікти виникають у різних ситуаціях, будь то розмова з клієнтом чи суперечка у колективі або інші ситуації. В будь-якому випадку дуже важливо бути досвідченим у питаннях з врегулювання конфліктних ситуацій. Бо якщо вміти правильно розрішити конфлікт, його результат може зіграти на вашу користь. Кожен керівник повинен вміти приборкати конфлікти в колективі, або вміло використати його для розв’язання проблем організації.

Об'єкт курсового дослідження – сервісне підприємство.

Предмет дослідження – вивчення конфліктів в сервісній організації.

Мета курсової роботи – виявити причини конфліктів та способи їх вирішення в сфері послуг.

Досягнення поставленої мети вимагає вирішення наступних завдань:

розглянути природу, типи конфліктів в організації;

визначити особливості сервісної організації;

виявити причини конфліктних ситуацій та шляхи їх вирішення в сфері послуг.

При написанні курсової роботи використовувалась така література з менеджменту, конфліктології, сервісної діяльності таких авторів, як Моргулець О.Б., С.Н.Коробкова, Рульєв В.А., Лебедева А.Э., Карнаухова В.К., Ємельяненко Л.М., Буйленко В. Ф.

У курсовій роботі присутні: вступ, два розділи, висновок, список використаних джерел.

 

РОЗДІЛ 1

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ УПРАВЛІННЯ КОНФЛІКТАМИ В ОРГАНІЗАЦІЇ.

1.1. Сутність конфліктів в організації

Вивчення конфліктів має сьогодні більш практичну спрямованість: вивчаються засоби і способи розв'язання конфліктів, ведуться пошуки ефективних конкретних методик, за допомогою яких можна було б попереджати виникнення конфліктів, зменшувати їх гостроту і т. п.

Слово "конфлікт" у перекладі з латинської мови означає  "зіткнення". В основі будь-якого конфлікту лежить протиріччя, що призводить або до конструктивних наслідків  (наприклад, до посилення групової динаміки розвитку колективу), або до деструктивних (наприклад, до розвалу колективу) [2, c. 5].

Загальновизнаними, співпадаючими точками зору на визначення поняття конфлікт є наступні ідеї: конфлікт - це форма прояву протиріччя; конфлікт - це форма активної соціальної протидії. Конфлікт можна визначити також як зіткнення приблизно рівних за силою, але протилежних за спрямованістю тенденцій (мотивів, цілей, дій) учасників взаємодії. Таким чином, в якості робочого визначення конфлікту може виступити наступне: конфлікт - це найбільш гострий спосіб усунення протиріч, що виникають у процесі соціального впливу, що полягає в протидії суб'єктів конфлікту і звичайно супроводжується негативними емоціями і почуттями, пережитими ними по відношенню один до одного [11].

Якщо конфлікт допомагає виявити різноманітність точок зору, дає додаткову інформацію, допомагає знайти більше число варіантів, робить процес прийняття рішень групою більш ефективним, дає можливість самореалізації окремої особистості, то це - творчий (функціональний) конфлікт зі своїми наслідками.

Якщо в результаті конфлікту не відбувається досягнення цілей організації в цілому і задоволення потреб окремої особистості, то він є руйнівним (дисфункціональним) і призводить до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності роботи організації [6, c. 378].

Далі я б хотіла розглянути основні елементи конфлікту:

Об'єкти конфлікту — це є конкретна причина, мотивація, рушійна сила конфлікту. Об'єктом може стати будь-який предмет суперечки, на який претендують учасники конфлікту. Об'єкти конфлікту підрозділяють на такі види [1, c.13]:

1. об'єкти, що не можуть бути розділені в різних пропорціях між учасниками конфлікту;
2. об'єкти, що можуть бути розділені в різних пропорціях між учасниками конфлікту;
3. об'єкти, якими обидва учасника конфлікту можуть володіти спільно.

Суб'єктом конфлікту є активна сторона, здатна створити конфліктну ситуацію i впливати на її хід залежно від власних інтересів.

Відомий конфліктолог Р.Дарендорф відносить до суб'єктів конфлікту три види соціальних груп:

1. безпосередні учасники конфлікту, що знаходяться у стані взаємодії з приводу досягнення об'єктивно чи суб'єктивно несумісних цілей;
2. ті, хто прагнуть не бути втягнутими безпосередньо до конфлікту, але роблять свій внесок у його розпалювання. У стадії загострення конфлікту вони можуть стати первинною стороною;
3. зацікавлені у вирішенні конфлікту.

Структура конфлікту — сукупність стійких елементів конфлікту, що утворюють цілісну систему. Характерними рисами конфлікту є такі:

• наявність як мінімум двох сторін конфлікту (виняток в даному випадку складає внутрішньоособистісний конфлікт);
• невизначеність конфлікту, тобто жоден з учасників не знає його можливого наслідку напевно;
• розбіжність i несумісність інтересів, потреб, цілей учасників конфлікту;
• здійснення сторонами дій, спрямованих безпосередньо одна проти одної;
• наявність певної стратегії i тактики поведінки учасників конфлікту.

Несвоєчасне вирішення конфліктів, що назрівають, може призвести до таких наслідків:

1. Втрата робочого часу. Конфлікт може стати причиною прогулів. Крім цього, медики встановили, що більшість хвороб має психогенне походження i т. ін.

2. Втрата управлінського часу. Дослідження проблем управління в США показали, що 25% часу, витраченого на управління, йде на улагоджування конфліктів. Ця цифра збільшується до 30% для керівників нижчої ланки.
3. Погіршення якості  рішень, що приймаються. Для прийняття правильного рішення той, хто його приймає, потребує обґрунтованої інформації. Якщо між джерелами інформації (співробітниками, вищестоящими, підлеглими, допоміжним персоналом) i тими, хто приймає рішення, відносини порушені, то свідомо перекручена інформація може призвести до непередбачених наслідків.
4. Втрата кваліфікованих працівників. У США підрахували, що звільнення керівника нижчої ланки чи досвідченого технічного працівника веде до відчутних втрат.
5. Реорганізація. Перестановка співробітників, роз'єднання конфліктуючих сторін (наприклад, зміна безпосереднього керівника) можуть знизити напругу, але при цьому збільшити витрати.
6. Саботаж. Нанесення збитку репутації, навмисне псування устаткування, порушення виробничого процесу — це є найочевидніші втрати від конфлікту.
7. Зниження бажання працювати. Важко зберегти ентузіазм i обов'язковість, якщо увага співробітників зосереджена на суперечностях з колегами i керівництвом [2, c. 16].

Більшість асоціюють конфлікт з агресією, суперечками, ворожістю, війною і т.п. В результаті існує думка, що конфлікту по можливості необхідно уникати, а як тільки він виникне - негайно вирішувати. Проте слід мати на увазі, що конфлікт разом з проблемами може приносити і користь організації. У зв'язку з цим менеджери часто свідомо стимулюють конфлікт, щоб оживити організацію, яка «загниває». Вважається, що якщо в організації, трудовому колективі немає конфліктів то там щось не в порядку. Для організації вважається здоровим наявність конфлікту. І щоб витягти з нього вигоду, потрібна відкрита, неворожими, повна підтримки навколишнє середовище. Якщо такі інгредієнти існують, то організація від конфліктів стає краще, оскільки різноманітність точок зору дає додаткову інформацію, допомагає виявити більше альтернатив чи проблем [9].

Сучасна точка зору полягає в тому, що багато конфлікти не тільки допустимі, але і бажані:

• По-перше, вони дозволяють виявити приховані від очей проблеми і процеси, різноманітні точки зору, знайти прийнятні для всіх сторін їх вирішення.
• По-друге, конфлікти ведуть до перебудови існуючих та утворення нових соціальних механізмів, консолідації груп, збереження між ними балансу сил, в кінцевому підсумку сприяють зменшенню однодумності, покірності, поліпшенню внутрішніх відносин, зміцненню взаєморозуміння, співробітництва в колективі.
• По-третє, конфлікти стимулюють активність людей, творчість, поява нових ідей, готовність до змін.

У той же час конфлікти можуть мати і негативні наслідки: погіршувати морально-психологічний клімат у колективі, породжувати ворожість, формувати образ ворога і прагнення до перемог, а не вирішення проблем. Це веде до незадовільності людей, плинності кадрів, зниження трудової активності та продуктивності [4].

Сучасні менеджери повинні враховувати всі аспекти виникнення та регулювання конфліктів, бо як вже відомо конфлікти можуть мати не тільки негативні наслідки, але і позитивні. Вони можуть бути корисними в вирішенні проблем та при врегулюванні протиріч в колективі. Іноді потрібно тільки висловити свою думку, та вислухати іншу щоб досягти згоди і піти далі.

1.2. Функції і типологія конфліктів в організації

Для того, щоб глибше зрозуміти сутність конфліктів, їх особливості, розглянемо їх типологію. Існують наступні типи конфліктів:

1) Внутрішньоособистісний конфлікт. Він виникає тоді, коли до однієї людини пред'являються суперечливі вимоги. Внутрішньоособистісний конфлікт може також виникнути в результаті того, що виробничі вимоги не узгоджуються з особистісними потребами чи цінностями. Внутрішньоособистісний конфлікт проявляється як відповідь на робочу перевантаження або недовантаження.

2) Міжособистісний  конфлікт. Цей тип конфлікту, мабуть, найпоширеніший. Найчастіше це боротьба  керівника за обмежені ресурси, робочу силу, фінанси тощо Кожен  вважає, що якщо ресурси обмежені, то він повинен переконати  вище начальство виділити їх  саме йому, а не іншому керівнику. Міжособистісний конфлікт може також виявлятися і як зіткнення особистостей, тобто люди з різними характерами, несумісними темпераментами просто не в змозі ладнати один з одним.

3) Конфлікт  між особистістю і групою. У  зв'язку з тим що виробничі  групи встановлюють норми поведінки  і вироблення, буває так, що очікування  групи знаходяться в суперечності  з очікуваннями окремої особистості. У цьому випадку виникає конфлікт. Іншими словами, між особистістю  і групою з'являється Конфлікт, якщо ця особистість займе  позицію, відмінну від позиції  групи.