Повышение эффективности предприятия за счет внедренияCRM-систем на примере ОАО "ЛУКОЙЛ"

· Коэффициент достижения цели (l) - показатель, определяемый менеджером. Обозначает степень достижения цели. I = 1, если цель достигнута, или полученный результат выше результата за прошлый отчетный период; l = 0, если достигнутый результат равен прошлогоднему; l = -1, если достигнутый результат меньше того, который был достигнут в прошлый отчетный период.

· Коэффициент эффективности (k_n) - показатель, характеризующий степень достижения цели в числовом выражении и рассчитываемый по формуле, указанно в таблице 2.12. Основу расчёта составляет доля достигнутого результата от ожидаемого, умножается на коэффициент достижения и вес цели.

Для тех целей, достижение которых связано с  увеличением числового показателя (прибыль, клиенты, доля рынка), формула  строится по следующему принципу: рассчитывается процент достигнутого от ожидаемого результата, умножается на коэффициент достижения цели. Полученное число делится на 100, чтобы из процентного выражения получить долю признака. И умножается на вес, присвоенный той цели, для которой рассчитывается коэффициент.

Для тех целей, достижение которых связано с  уменьшением числового выражения (затрачиваемое время, расходы), алгоритм вычисления начинается с расчёта процента результата за будущий отчетный период от результата предыдущего отчетного периода. А далее последовательность вычисления не меняется.

 

 

Заключение

Достижение высоких  финансовых результатов деятельности предприятия, максимизация прибыли  и повышение эффективности производства невозможно достичь без использования  новых информационных технологий на производство и реализацию продукции, умение следовать тенденциям рынка становится условием выживания предприятия в конкурентной борьбе.

CRM-система - это не  просто система, это стратегия  компании, определяющая взаимодействие  с клиентами во всех организационных  аспектах фронт-офиса (реклама,  продажи, доставка и обслуживание клиентов, и т.п.). Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиентоориентированный» подход.

Оценка эффективности  предложенной методики является наиболее ответственным этапом принятия решения о внедрении CRM-системы, от результатов которого в значительной мере зависит степень достижения цели - получение дополнительной прибыли. При внедрении подобных программ ворганизаций конкуренты увеличивается прибыль, идет сокращение штата, увеличивается количество клиентов, все показатели возрастают. Но от принятия решения о внедрении CRM-системы необходимо воздержаться тем компаниям, которые не готовы к структурным изменениям и корректировке своей стратегии. Компании, желающие провести изменения в корпоративной культуре, не способные убедить сотрудников компании в необходимости внедрения CRM-системы, должны отложить решение о внедрении до тех пор, пока каждый сотрудник не осознает необходимость, выгоды, удобства и привлекательность использования CRM-систем.

В теоретической части  данной дипломной работы были описаны  особенности, виды и этапы внедрения CRM-систем, дана общая характеристика CRM-системе «Петрол плюс», обоснованы показатели эффективности внедрения CRM-систем. В практической части описана структура и общая характеристика организации ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», был проведен финансовый анализ, составлен SWOT-анализ, а также разработана методика оценки эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» на рассматриваемом предприятии.

Путем синтеза ряда экономических и маркетинговых подходов к оценке эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» выработана единая методика оценивания применительно непосредственно к организации ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» с учетом мнения ее руководителя и ведущего специалиста офиса продаж.

Методика оценки учитывает  показатели прибыльности, временных  и финансовых затрат, доли рынка, а  также отношение клиента к  организации. В целом методика представляет собой единый, стройный алгоритм действий по выявлению продуктивности работы CRM-системы в данной организации. Однако она не учитывает прочих условий внешней среды и других незапланированных изменений.

Для того чтобы дать наиболее объективную оценку данную методику необходимо использовать в комплексе  с социально-экономическим анализом внешней среды и организационными изменениями внутри предприятия.

Основные преимущества использования CRM-системы «Петрол  плюс»:

· Увеличение объема прибыли;

· Увеличение индекса  лояльности клиентов;

· Увеличение доли рынка;

· Увеличение клиентской базы;

· Сокращение времени, затрачиваемого на проведение операций, связанных  с обслуживанием клиентов;

· Снижение расходов.

Таким образом, разработанная  методика оценки эффективности внедрения CRM-системы позволит ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» повысить финансовую устойчивость, улучшить показатели прибыльности и рентабельности. А также оценить эффективность использования CRM-системы «Петрол плюс» по заданным целям компании.

Список литературы

1. Андерсон К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом: [Пер. с англ.] К. Андерсон, К. Керр; Пер. А. Успенский. - М.: 2003. - 288 с.

2. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. - М.: Высш. ш., 2003. - 431 с.

3. Гомонко Э.А. Управление затратами на предприятии. - Москва: КноРус, 2009. - 320 с.

4. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. - М.: Высш. ш., 1996. - 335 с.

5. Замураева Л.Е. Управление ресурсами организации: учеб.пособие/ Л.Е. Замураева. - Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2008. - 164 с.

6. Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб.-метод. комплекс/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 58 с.

7. Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб.пособие/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 220 с.

8. Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: практикум/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 151 с.

9. Кудинов А. CRM: Российская практика современного бизнеса/ А. Кудинов. - М, 2008. - 374 с.

10. Меньов А.В. Теоретические основы автоматизированного управления: Учеб.пособие. - М.: МГУП, 2002. - 176 с.

11. Независимый CRM-портал [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.crmonline.ru/

12 http://www.webkursovik.ru/kartgotrab.asp?id=-47762

1. Интернет портал iTeam технологий корпоративного управления [Электронный ресурс]. – Режим  доступа: iteam/, свободный.

2. Интернет-энциклопедия ITPedia [Электронный ресурс]. – Режим  доступа: itpedia/, свободный.

3. Официальный сайт корпорации Microsoft [Электронный ресурс]. – Режим доступа: microsoft/, свободный.

4. Официальный сайт  компании РосБизнесСофт [Электронный  ресурс]. – Режим доступа: rbs-crm/, свободный.

5. Официальный сайт компании SAP [Электронный ресурс]. – Режим доступа: sap/, свободный.

6. Независимый CRM-портал [Электронный  ресурс]. – Режим доступа: crmonline/, свободный.

7. Официальный сайт фирмы 1С  [Электронный ресурс]. – Режим  доступа: 1c/, свободный.