Повышение эффективности предприятия за счет внедренияCRM-систем на примере ОАО "ЛУКОЙЛ"

Целью написания курсовой работы было разобраться, что же такое CRM, проанализировать причины возникновения CRM в России, выяснить преимущества и условия эффективности CRM.
Задачи:
- выяснить понятие системы CRM;
- проанализировать этапы становления CRM на Российском рынке

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1 Теоретические аспекты CRM-систем 5
1.1 Определение CRM-системы 5
1.2 Архитектура CRM-системы 9
1.3 Этапы внедрения CRM-систем 16
Глава 2 Практическое применение CRM-системы 20
2.1 Характеристика CRM-системы «Петрол Плюс» 20
2.2 Этапы внедрение системы Petrol Plus 23
2.3 Показатели эффективности внедрения CRM-системы 25
Глава 3 Анализ организации и оценка эффективности внедрения CRM-системы 30
3.1 Общие сведения об ОАО «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард» 30
3.1 SWOT-анализ ОАО «Лукойл-Интер-Кард» 35
3.3 Оценка эффективности внедрения CRM-системы «Петрол плюс» 37
Заключение 43
Список литературы 45