Повышение эффективности предприятия за счет внедренияCRM-систем на примере ОАО "ЛУКОЙЛ"

По результатам аудита формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимым для улучшения  работы системы и достижения целей внедрения. [24]

Таким образом, компания освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов, особенно если внедрённая CRM система  обладает функциональностью, позволяющей  решить широкий спектр задач, связанных  с управлением взаимоотношениями с клиентами, web-интерфейсом и возможностью интеграции с распространенными бухгалтерскими программами.

 

 

Глава 2 Практическое применение CRM-системы

2.1 Характеристика CRM-системы «Петрол Плюс»

PetrolPlus - это автоматизированная система работы с клиентами, разработанная компанией «НКТ» для предприятий, занимающихся розничной реализацией моторного топлива через собственную или партнерскую сеть АЗС, АГЗС, АГНКС.

Первый платеж по топливной  карте PetrolPlus прошел в 1995 году.

Программный продукт PetrolPlus позволяет не просто создать собственную систему безналичных расчетов на основе микропроцессорных пластиковых карт, но также разработать программы для привлечения постоянных клиентов и сформировать индивидуальный подход к самым различным их категориям.

Помимо смарт-карт система PetrolPlus работает с талонами, благодаря чему сеть АЗС может сохранять имеющиеся талонные системы, получая при этом централизованный учет безналичных платежей и расширенные возможности сотрудничества с уже существующими клиентами.

Решение PetrolPlus полнофункционально и самостоятельно, оно учитывает всю специфику работы в области безналичных расчетов и дает владельцам устойчивые конкурентные преимущества. В системе существует несколько схем расчета за топливо и услуги АЗС, предусмотрена возможность сотрудничества с другими компаниями-владельцами PetrolPlus.

В случае необходимости  система позволяет организовать отпуск топлива в режиме самообслуживания с помощью терминалов «Express POS»  и «Petrol POS». Терминалы, принимающие  на АЗС карты PetrolPlus, способны также принимать к оплате карты международных платежных систем (Visa, MasterCard и др.)

Основой системы лояльности и безналичных расчетов PetrolPlus является не оборудование, а программное обеспечение, которое координирует работу карт и терминалов.

1. База данных PetrolPlus - основной компонент ПО, который включает в себя:

· базу данных клиентов, т.е. информацию обо всех клиентах сети АЗС, обслуживающихся по смарт-картам. Данная БД может быть импортирована  из внешней среды (например, 1С) или экспортирована во внешнюю среду;

· базу данных смарт-карт, в которой ведется история  всех заведенных карт, приобретенных  для использования в системе. Каждая выданная карта закрепляется за клиентом, может быть перевыдана, изъята из оборота, иметь статус утерянной или заблокированной;

· базу данных точек обслуживания (АЗС, СТО и пр.) и терминалов, установленных  на этих точках. За каждой точкой обслуживания закрепляется один или несколько  терминалов;

· базу данных транзакций, где хранится информация обо всех фактах обслуживания клиентов на АЗС;

· генератор отчетов - специальную программу, которая  по определенным параметрам создает  любые отчеты, связанные с использованием системы (оборот по всем или отдельной  АЗС, по картам всех клиентов, по АИ-95 на всех АЗС и т.д.).

Стоимость БД PetrolPlus зависит  от количества POS-терминалов и топливных  карт, заведенных в систему.

2. Модуль «коммуникационный  сервер» необходим для того, чтобы передача данных с POS-терминала и на POS-терминал осуществляется через доступные каналы связи. Без данного модуля обмен информацией между ОЦ и POS-терминалом осуществляется посредством флеш-устройств.

3. Модуль «электронный  кошелек» позволяет поместить на карту несколько «кошельков», в которых хранятся определенные суммы средств. Для каждого кошелька указывается срок действия, лимит потребления, а также конкретный вид продуктов и услуг, который можно оплатить с его помощью. При проведении расчетов с соответствующего «кошелька» списывается необходимое количество средств.

4. Модуль «лимитная схема» позволяет устанавливать на карту лимит потребления топлива в сутки или в месяц. Средства клиента, которые он перевел на счет сети АЗС, хранятся не на картах, а в ОЦ. Таким образом, все карты, выданные клиенту, имеют доступ к общему счету, на котором могут храниться денежные средства или литры топлива, приобретенные на условиях предоплаты или в кредит.

5. Модуль «отложенные  изменения» необходим для удаленного  изменения параметров карт. Благодаря  ему при предъявлении карты  на POS-терминале можно пополнить кошелек на карте, а также изменить лимит потребления удаленно. Клиенту нет необходимости приезжать в офис для внесения изменений на карту (пополнение, изменение лимита, изменение бонусов и прочее).

6. Модуль «лояльность  за наличный расчет» (ЛНР);

7. Модуль «накопительная  бонусная система» подразумевает  не просто предоставление частному  клиенту скидки при обслуживании  по дисконтной карте, но и  накопление на карте расчетных  бонусов, которыми впоследствии  можно оплачивать товары и  услуги. Расчетные бонусы накапливаются в специальном бонусном кошельке карты, который работает по принципу электронного кошелька на топливной карте.

8. Модуль «многоэмитентность»  необходим для обеспечения взаимоприема  карт с другими сетями АЗС  или процессинговыми компаниями.

9. Модуль «карты-жетоны»  поддерживает использование в  системе соответствующих карт. Карта-жетон  - это смарт-карта защищенной памяти, которая работает по тому же  принципу, что и таксофонные карты.  На карту единожды записывается  определенный объем услуг, доступный для получения. Повторно карта не пополняется.

10. Модуль «ЭКФЦ и  ЛСФЦ» предназначен для тех  сетей АЗС, которые заинтересованы  в участии в тендерах, а значит  в установлении фиксированной  цены на определенную партию  топлива. Модуль позволяет разграничить несколько партий топлива, продаваемых одному контрагенту. При этом пока первая партия топлива не будет полностью продана, вторая продаваться не будет. При использовании схемы «электронного кошелька по фиксированной цене» (ЭКФЦ) данные о цене и объемах партии топлива содержаться на самой карте, при использовании «лимитной схемы по фиксированной цене» (ЛСФЦ) - хранятся в ОЦ.

11. Модуль «TMS»;

12. Модуль «АТП-POS»;

13. Модуль «лояльность»;

14. Модуль «расширенный  список услуг»;

15. Модуль «GPRS-инкассация»;

16. Модуль «LAN-Ethernet-инкассация»;

17. Модуль «PWS»;

18. Модуль «IS Phoenix»;

19. Модуль «AQUA»;

20. Модуль «талоны»;

21. Petrol Plus On-line. [26]

2.2 Этапы внедрение системы PetrolPlus

Процесс внедрения системы PetrolPlus можно разделить на несколько  основных этапов:

1. После того, как сеть АЗС принимает решение о работе с клиентами на основе системы PetrolPlus, стороны приступают к заключению договоров. Компания «НКТ» направляет заказчику типовые договора, в которые вносятся изменения согласно условиям сотрудничества, и оговаривает условия оплаты.

2. Параллельно с процессом  согласования договоров идет создание дизайн-макета будущей смарт-карты клиента. Макет карты разрабатывается бесплатно отделом дизайна «НКТ» исходя из пожеланий заказчика и предоставленного им материала. В случае если клиент предпочитает разработать макет карты самостоятельно, ему предоставляются соответствующие технические требования.

3. После полной или  частичной оплаты услуг компании  «НКТ» смарт-карты запускаются в производство.

4. Подготовительный период перед установкой системы составляет, самое большее, две недели - это время на сбор необходимого оборудования и программного обеспечения в соответствии с нуждами клиента.

5. Собственно установка системы длится от трех до пяти дней и производится одним из двух способов:

· Заказчик передает компьютер (ноутбук) в офис «НКТ», где на него устанавливается все необходимое программное обеспечение. Сотрудники заказчика проходят обучение работе с системой в Москве, в специализированном учебном классе компании «НКТ».

· Установка системы, а также обучение персонала производятся непосредственно в офисе заказчика. В этом случае на место выезжают один-два специалиста «НКТ», расходы на командировку оплачивает заказчик.

В момент запуска системы  уполномоченным сотрудникам клиента  передается вся необходимая информация в техническом, правовом (например, образцы договоров на обслуживание по смарт-картам для юридических лиц), а также маркетинговом аспекте использования PetrolPlus. В ходе знакомства с системой рассматриваются реальные примеры успешной работы с клиентом, даем практические рекомендации, основанные на опыте самых различных сетей АЗС.

По окончании всех работ по установке системы PetrolPlus подписывается акт выполненных работ. [26]

ВЫВОД: Итак, решение «Петрол  плюс» полнофункционально и самостоятельно, оно учитывает всю специфику работы в области безналичных расчетов и дает владельцам устойчивые конкурентные преимущества.

2.3 Показатели эффективности внедрения CRM-системы

Наиболее распространенными  критериями эффективности внедрения CRM-системы являются лояльность клиентов и эффективность взаимоотношений с ними.

Лояльность складывается из следующих составляющих:

· из индекса лояльности клиента;

· закупок по рекомендации клиентов;

· количества ушедших  клиентов;

· доли продаж по старым клиентам;

· стоимости лояльного  клиента.

Индикаторами лояльности клиентов за определенный период времени  служат объем выручки и индекс лояльности клиента.

Первый индикатор имеет  финансовый показатель, выраженный в  денежных знаках, второй - относительный  финансовый показатель в процентах. Индекс лояльности - это доля закупок продукции компании (услуг) в общих закупках клиентом аналогичной продукции за определенный период, например за год. Абсолютная лояльность клиента означает, что вся продукция из ассортимента компании, в которой нуждался клиент в прошедшем году, была приобретена только у вас.

Эффективность взаимоотношений  с клиентами составляет:

· время от первого  контакта до сделки;

· количество сделок за период;

· дебиторская задолженность;

· количество отказов от сделки;

· доля продаж по новым  клиентам;

· прибыльность сделок.

В каждом бизнесе имеется  ряд параметров, на которые CRM-система  влияет напрямую. Например, в нефтесервисном бизнесе это уровень подключений  клиентов, продолжительность отношений  и выручка на одного клиента в месяц.

Методики оценки экономического эффекта от внедрения CRM-систем. возможности  их использования и ограничения

Оценить экономический  эффект внедрения CRM-системы в денежном выражении крайне сложно. Как правило, в каждой компании существуют направления деятельности, в которых эффект CRM-системы можно измерить, это:

· снижение трудозатрат  и рост работоспособности сотрудников;

· повышение процента удержания клиентов;

· снижение операционных расходов, связанных с маркетинговыми кампаниями и продажами.

Наиболее распространенная методика оценки экономического эффекта  заключается в подсчете разницы  между полученными в результате внедрения системы доходами и  затратами на обеспечение ее работы.

Алгоритм оценки эффективности  внедрения CRM-систем. Для оценки успешности проекта внедрения CRM-системы необходимо получить ответ на два вопроса: достигнута ли поставленная цель? И если достигнута, адекватна ли заплаченная цена?

Идеальным вариантом  оценки является расчет ROI (возврат  на вложенную сумму). Аналогичным методом можно оценить срок окупаемости проекта. Но здесь есть одно серьезное ограничение. ROI - это отношение среднего увеличения прибыли к объему инвестиций, причем увеличения прибыли, полученного именно за счет внедрения CRM-технологий. Формула расчета ROI выглядит следующим образом:

ROI =(Pcrm - P) / Z * 100%,

где Pcrm - прибыль, полученная предприятием при внедрении CRM;

P - прибыль, полученная  без внедрения CRM;

Z - затраты на реализацию  проекта.

Однако полученная таким  способом оценка не является вполне достоверной.

Множество сложностей возникает  уже при определении затратной  части. Оплата лицензий на программное  обеспечение, дополнительного оборудования и услуг консультантов - это далеко не полный перечень вложений при внедрении. К ним надо добавить зарплату сотрудников компании, участвующих в процессе внедрения.

При подсчете затрат необходимо учитывать, что после формального  завершения проекта затраты на его  реализацию не прекращаются. Это расходы  на абонементное обслуживание программного обеспечения, оплата дополнительных настроек системы, зарплата персонала, обслуживающего технику, системного администратора и администратора СУБД. Все эти затраты являются составными частями стоимости владения системой.