Отчет по производственной практике в ТД Поиск

    Правило 5. Либо вы контролируете, либо вас. Ведите клиента по логике: приветствие, обслуживание, завершение. Контролируйте эмоциональность, длительность и содержание разговора.

    Можно выделить 4 ключевых этапа обработки  телефонного сообщения:

1. Установление контакта.
2. Выяснение цели звонка.
3. Обслуживание запроса клиента.
4. Завершение разговора.

 

    Правило 6. Создавайте значимость вашего собеседника: ваш интерес к собеседнику, порождает  у него интерес к вашему предложению.

    Все люди в той или иной мере хотят  понравиться и хотят уважения. Называйте клиентов по имени. Человеку на другом конце провода важно  почувствовать, что его звонок желаем, что его чувства понимают, что  его слышат, что он значим и важен  для вас.

    Человек, ожидания которого не оправдались, в  лучшем случае останется безразличным, а ваша задача – добиться любви  клиента. 

    Правило 7. Не заставляйте клиента ждать. Время – один из главных компонентов  качественного обслуживания.

    Долгое  ожидание раздражает клиента и наносит  непоправимый удар имиджу компании, как  компании служащей своим клиентам. Долгое ожидание клиента на телефоне подобно прыщикам на лице: это симптом  заболевания. Звучание музыки в паузе  не заменит клиенту потерянного  времени. 

    Правило 8. Каждый звонок клиента – плод усилий всех её служб. Знайте цену каждого  звонка – что вы можете потерять.

    Каждый  телефонный звонок – это SOS: вы кому-то нужны, у вас есть что-то, что нужно другим людям. Каждый входящий звонок клиента – это звёздный час компании. Каждый такой звонок является результатом напряжённой работы служб рекламы и маркетинга. Следует весьма внимательно относится к ходу работы этих отделов. 

    Правило 9. Клиенты склонны эмоционально запоминать, то, что было вначале  разговора и принимать как  руководство к действию то, что  было в конце.

    Окончание разговора так же важно, как и  его начало. То как вы начали и  закончили разговор, определяет 80% общего впечатления от разговора. Т.к одна из наших задач – оставить после  своего разговора с клиентом благоприятное  впечатление о себе и о своей  компании, то особо тщательно отнеситесь к окончанию разговора.

    Проявите  заинтересованность. Не забудьте взять  контактную информацию. Даже если клиент обратился к вам с жалобой, благодарите его за звонок: полученная в результате жалобы информация поможет  улучшить работу компании.

    Правильное  завершение разговора – значительная часть его успешности. 

     В качественном обслуживании  выделяется «безусловная» сторона,  в которую входит гарантия, условия  доставки, условия оплаты и т.д.  и «условная» сторона, включающая  искусство общения передней линии  с клиентом, эта сторона становиться  ключевым при обслуживании. Именно  его труднее всего перенять  конкурентам, поскольку это качество  порождается не только умениями  и навыками персонала передней  линии, но и корпоративной культурой  компании, которую перенять и  скопировать просто невозможно.

    Необходимо  во всех магазинах обеспечить одинаково  высокое качество обслуживания, чтобы  человек увидев вывеску «Поиск»  четко понимал на какое отношение  к себе и на какое качество обслуживания он может рассчитывать.

Для этого  существуют основные принципы нашей  компании. 
 

    Принципы  нашей компании:

1. Клиент – главный человек в магазине
2. Каждый сотрудник фирмы имеет помимо основной, ещё одну профессию – торговый агент (т.к. все сотрудники фирмы принимают непосредственное участие в процессе продажи).
3. Каждый сотрудник принимает на себя 100% ответственности за качество обслуживания клиента.
4. Если вы не позаботитесь о клиенте, то о нём позаботятся ваши конкуренты.
5. Превосходите ожидания клиентов, иначе они уйдут от вас.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4 Мерчандайзинг 

    4.1 История развития

 
   Название мерчендайзинга (merchanding) идет от английского merchandise - торговать. Окончание -ing придает динамичность понятию, представляя процесс торговли как важное средство коммуникаций. Мерчендайзинг появился на свет в незапамятные времена, когда люди еще не использовали деньги. Уже при меновой торговле умение красиво и правильно разложить свой товар, организовать свое торгово-меновое место давало хорошие результаты первым торговцам. В древности им было гораздо труднее, чем нашим современникам, еще и потому, что торговцы зачастую говорили на разных языках со своими покупателями. С тех пор одним из правил мерчендайзинга стало: все должно быть понятно покупателю с минимальными пояснениями продавца. Все последующие века торговцы совершенствовали возможности выкладки товара и создания индивидуальности магазина. Масштабы торговли минувших веков позволяли владельцу торгового предприятия лично контролировать мерчендайзинг, продумывать его стратегию. (В наше время такие возможности сохраняются для небольших предприятий розничной торговли, контроль за которыми под силу одному-двум хозяевам). Так как раньше хозяин вел все дела лично или при помощи членов семьи, он достаточно четко представлял себе все взаимосвязи: между продвижением товара и формированием лояльности покупателей к его торговой точке, контингентом покупателей и оформление магазина, различными вариантами выкладки и динамикой продаж, благосостоянием покупателей и ассортиментом товара в магазине, поведением продавцов и реакцией покупателей. 

     Цеховая организация общества, при  которой дети наследовали профессию  родителей, позволяла десятилетиями  и даже веками накапливать  в семье опыт и знание по  мерчендайзингу. С чужими старались  не делиться секретами, определяющими  успешность торговли. Торговцы всех  времен, за исключением большей  части прошлого двадцатого века, обладали целостной картиной  восприятия всего процесса продажи.  Начиная от поиска поставщиков  и предпродажной подготовки товара, кончая выкладкой товара и  подсчетом прибылей и убытков  от своей деятельности. Мерчендайзинг  ранее не выделяли в отдельную  область, и означало это слово  не что иное как "искусство  розничной торговли".

     В конце девятнадцатого и начале  двадцатого веков происходит  развитие фабричного и машинного  производства. Задача времени - произвести  качественные товары, доступные  по ценам широкому потребителю.  Множество товаров и услуг  стали доступны рядовому потребителю.  Платой за возросшую доступность  благ цивилизаций стало разрушение  целостности мировоззрения работников  промышленности и торговли. Людям  стало труднее понимать влияние  их работы на весь процесс  производства и продажи товара. На первом этапе массового  производства очень сильно пострадал  внешний вид товаров, так как  основное внимание уделялось  снижению их себестоимости. Основным  видом конкуренции на этом  этапе была ценовая. Однако  появилось новое явление: покупатели  зачастую предпочитали переплатить  за товар, изготовленный кустарным  способом, так как он был более  приятен для глаз, чем невзрачный, пусть даже и дешевый продукт  машинного производства. К началу  двадцатого века стало очевидным,  что усилия по снижению себестоимости  без улучшения внешнего вида  и эргономики товаров не в  состоянии дать желаемого результата. Производители товаров в европейских  странах, а следом и США,  стали обращать повышенное внимание  на их эстетику. Именно тогда  и выделился в отдельную область  человеческой деятельности дизайн, и появилось профессия промышленного  дизайнера.

     Быстрый рост производства товаров  привел к принципиальным изменениям  в торговой сфере. Торговля  в свою очередь переживает  бурный рост. Резко возрастает  количество работников торговли. Это уже не замкнутая цеховая  организация потомственных профессионалов. Рядовыми продавцами и даже  иногда менеджерами становятся  вчерашние ремесленники и крестьяне.  Что приводит к снижению среднего  уровня работников торговли. Люди, не имеющие длительного опыта  взаимоотношений продавца и покупателя, отдавали явное предпочтение  краткосрочной выгоде - не так  уж страшно потерять одного  клиента, когда вместо одного  потерянного можно было приобрести  трех новых! Такой крен привел  к разрушению, понимая выгодности  длительных взаимоотношений покупателя  и продавца. Во многих случаях  стала оцениваться разовая покупка,  было снижено внимание к формированию  приверженности у покупателей  к предприятию розничной торговли. Бурный послевоенный (в 1950-х годах)  рост числа и размеров торговых  предприятий и возникновение  торговых сетей привели к необходимости  обучения продавцов искусству   мерчендайзинга.

     Примерно в это же время  (в конце 50-х и 60-х годах)  на стыке маркетинга, психологии  и социологии сформировалась  наука о поведении потребителей. Исследование поведения потребителей  производится постоянно, и использование  их обобщенных результатов существенно  помогает руководителям торговли  на разных уровнях управления. Базовые знания этой систематизированной  дисциплины позволяют торговым  работникам эффективно осуществлять  наблюдения в собственных магазинах  и реагировать на происходящие  изменения. 

     4.2 Мерчандайзинг:  безмолвная продажа.

     Мерчандандайзинг – это инструмент  продвижения товара в точке  продажи путём создания в магазине  атмосферы, способствующей покупкам.

     Исследователи поведения потребителей  утверждают, что каждое третье  решение сделать покупку покупатели  принимают в магазине. Конечно,  больше всего это относится  к импульсивным покупкам и  к товарам повседневного спроса, стоимость которых не подрывает  бюджет среднего покупателя. Решение  купить без предварительного  намерения чаще всего возникает  тогда, когда товар попадает  в поле зрения покупателя. Среди  покупок, которые делаются по  предварительному плану, треть  решений, связанных с выбором  той или иной марки товара, принимаются непосредственно в  магазине под влиянием конкретной  ситуации.

     Непосредственно на месте продаж, в самом торговом зале, есть  немало способов оказать влияние  на поведение покупателей.

     Скидки и распродажи: таблички  «два покупаешь, один бесплатно», зачёркивание старых цен и  надпись новых, выделение ценников  со скидками и т.д.

     В магазинах нашей сети –  это жёлтые ценники на товары  – спецпредложения, печатная  реклама акции «найди дешевле».

     Внутренние рекламные средства (немые  продавцы):движущиеся, светящиеся, просто  яркие  информационные объекты,  привлекающие внимание к месту  продажи или к самому товару. У нас – это горки и торцевые  полки с  товарами – спецпредложениями,  товарами с первой ценой.

Промоушен – акции: дегустация, бесплатная раздача  образцов, лотереи, конкурсы, демонстрация использования товара или его  изготовления.

     В наших магазинах такие акции  периодически проводят представители  фирм производителей (например, стайлеры. эпиляторы Braun, чайники, утюги, пароварки Tefal, фотоаппараты и пр.)

     Мерчандайзинг: смена пассивных  способов представления товара  на активные посредством особого  расположения или экспозиции  товара, размещения отделов, реорганизации  потока покупателей, цветовой  гаммы упаковок.

     Ещё лет 10 назад мало кому  было знакомо слово «мерчандайзинг».  Хотя многие торговые точки  все равно выполняли требования  мерчандайзинга – на уровне  здравого смысла. Действительно  именно на нём и основано  большинство принципов и методов  мерчандайзинга.

     Цель мерчандайзинга – увеличить  объёмы продаж и поднять рентабельность  торговых площадей за счёт  наиболее удачного расположения  товара и создания атмосферы  соответствующего информирования. 

     Применение мерчандайзинга

     Принципы мерчандайзинга полезно  учитывать при:

- Создании  атмосферы в магазине;

- Проектирование  торговых площадей;

- Расположение  торговых отделов;

- Расстановке  товаров в магазине;

- Оформление  витрин;

- Оформление  выставочных стендов;

- Оформление  экспозиций;

- Оформление  и размещение указателей;

- Атмосфера  магазина.

  Чаще  всего уже по внешнему виду  магазина можно сказать, какой  в нём ассортимент и какое  качество обслуживания можно  ожидать. Многочисленные исследования  показывают, что при прочих равных  условиях покупатели готовы заплатить  на 10-20 %  больше за идентичный  товар при условии более качественного  обслуживания. Возможные пути к  удачному способу подачи своего  предложения – выбор цветовой  гаммы интерьера, использование  зеркал и декоративных элементов,  подбор соответствующей музыки  для торгового зала.

 

  Выкладка  товара

  В  современных супермаркетах преобладают  открытые выкладки товара. Здесь  широко применяются стенды или  стеллажи, чтобы покупатели могли  сами взять товар. В силу  физической конституции покупателей  различают три уровня выкладки  товара: уровень глаз, уровень рук  и уровень ног. На уровень  глаз располагают товары, продать  которые (по тем или иным  причинам) магазин стремится в  первую очередь. Если товар  перенести снизу на уровень  глаз, его продажа может возрасти  на 70-80%. Перемещение товара с уровня  глаз на уровень поднятой руки  может уменьшить его продажу  на 20-30%. При расположении товаров  на полках следует учитывать,  что покупатели просматривают  содержимое полок справа налево. Покупатель должен уверенно видеть  стоимость товара. Ценники должны  быть наглядны и читаемы. Если  у покупателя нет уверенности  в цене, то он может отказаться  от покупки в силу неопределённости. При оформлении выкладок товара  применимы основные принципы  оформления витрин: