Отчет по производственной практике в ТД Поиск

12.  Торговые  автоматы. Особенно быстрыми темпами  росла в послевоенные годы  торговля через торговые автоматы. Они могут принимать монеты  или купюры и выдавать сдачу.  Через торговые автоматы стали  продавать множество разнообразных  товаров, в том числе товары  повседневного спроса импульсной  покупки (сигареты, безалкогольные  напитки, конфеты, газеты, холодные  и горячие напитки) и прочие  изделия (косметику, книги в  бумажной обложке, альбомы грампластинок,  пленку, футболки, страховые полисы, крем для обуви и даже рыболовную  наживку). Торговые автоматы располагаются  на заводах, в учреждениях,  в крупных магазинах, на бензозаправочных  станциях и даже в железнодорожных  вагонах-ресторанах. Принадлежат они,  как правило, особым фирмам, которые  арендуют площади в наиболее  благоприятных местах и занимаются  обслуживанием автоматов.

     Торговые автоматы обеспечивают  потребителю удобства круглосуточной  продажи и самообслуживания, а  также сокращают возможности  приобретения поврежденных товаров.  Вместе с тем торговые автоматы  сравнительно дорогой канал распределения,  и цены продаваемых через них  товаров нередко на 15-20% выше обычных.  Высоки и издержки продавца, поскольку  разбросанные на большой территории  автоматы требуют частого пополнения  товарами, нередко выходят из  строя, а в ряде районов страдают  от мелких краж. Потребителя в  основном раздражают поломки,  несвоевременное пополнение автоматов  товарами и невозможность возвратить  покупку. 

13.  Торговля  вразнос. Эта форма торговли, начало  которой много веков назад  положили странствующие коробейники.  Торговля вразнос удовлетворяет  нужды людей с точки зрения  удобства и проявления внимания  к их личности, присущих покупке  на дому. Цены продаваемых подобным  образом товаров нельзя назвать  низкими, поскольку торговля вразнос  - предприятие дорогое само по  себе (комиссия коммивояжера составляет  от 20 до 50% суммы продаж), не считая  издержек по найму, организации  работы и мотивированию торгового  персонала. Будущее этой формы  розничной торговли довольно  неопределенно и др.  

     Все формы розничных предприятий  проходят через стадии роста  и упадка, то есть мы имеем  все основания говорить о жизненном  цикле розничного предприятия.  Предприятие розничной торговли  появляется, наслаждается на первых  порах ускоренным ростом, достигает  зрелости, а затем наступает пора  спада. Давно известным формам  розничной торговли требуются  десятки, а то и сотни лет,  чтобы достигнуть зрелости, недавно  же появившиеся «взрослеют» намного  быстрее. Универмагу на это потребовалось 80 лет, в то время как относительно «молодым» формам розничной торговли, например, магазинам складского типа, всего 10 лет.

     Одна из причин появления новых  форм розничной торговли рассматривается  в гипотезе колеса розничной  торговли.

     Обычные магазины предлагают  своим покупателям множество  услуг, но за них приходится  платить (естественно, потребителям), и торговые наценки оказываются  довольно высокими. Раз существует  высокая цена, значит, появляется  возможность для «рождения» новых  типов магазинов, которые предлагают  доступные цены и меньший набор  услуг. Новые формы магазинов  торговли призваны удовлетворить  самый широкий спектр требований  потребителей к уровню и специфике  предоставляемых услуг. 

     Розничные организации могут  позиционироваться на рынке в  соответствии со следующими уровнями  обслуживания.

     1)  Самообслуживание. Это краеугольный камень всей торговли по низким ценам. Желая сэкономить, многие потребители с готовностью берут на себя осуществление процесса «поиск-сравнение-выбор».

     2)  Свободный выбор товара. Покупатели сами ищут товар на полках, хотя могут обратиться за помощью к торговому персоналу. Процесс покупки завершается в момент оплаты товара потребителем.

     3)  Ограниченное обслуживание. Розничный продавец имеет в наличии очень много товаров и как следствие покупателем требуется больший объем информации и помощь продавцов. Магазины с ограниченным сервисом оказывают также услуги (например, предоставляют кредит и возможность возврата товаров).

     4)  Полный комплекс обслуживания. Торговый персонал готов оказать помощь покупателю на любом этапе процесса «поиск-сравнение-выбор». Такие магазины предпочитают покупатели, которым нравится, когда их обслуживают. Высокие затраты на зарплату персонала наряду со значительной долей высококачественных товаров и медленно обращающихся товаров, а также предоставление комплекса услуг обуславливают высокие издержки торговых предприятий.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2 Характеристика исследуемой  организации

      Торговый дом «Поиск» - сеть  магазинов бытовой техники. Основателем  компании, и генеральным директором  является ИП Нестеренко А.А. Оперативное руководство осуществляет генеральный директор. В соответствии с целями своей деятельности ТД «Поиск» осуществляет сотрудничество с юридическими и физическими лицами. На договорной основе определяет взаимоотношения с поставщиками и покупателями, а также самостоятельно планирует и осуществляет хозяйственную деятельность. Свою историю фирма Поиск ведёт с 1992 года, когда был открыт первый магазин по адресу Красноармейская, 87/50. За эти годы Поиск успел зарекомендовать себя на ростовском рынке бытовой техники и домашней электроники, как серьёзный и надёжный партнёр, а также завоевать доверие у наших покупателей. В Ростове-на-Дону на сегодняшний день существует 9 магазинов, а также сервисный центр, который имеет чёткую и отлаженную систему, полностью отвечающую потребностям и запросам потребителей. В сервисном центре быстро и качественно окажут необходимые услуги, ответят на любой интересующий клиента вопрос, помогут решить ту или иную техническую проблему. Основное направление деятельности – розничная торговля бытовой техникой. Для осуществления своей деятельности фирма на данный момент имеет широко развитую сеть в ЮФО насчитывающую более 40 магазинов в 28 городах.

          В фирменных магазинах «Поиск»  представлено около 20 000 наименований  товаров известных производителей - от батареек и средств бытовой  химии до сложной цифровой  техники и домашних климатических  установок для самых взыскательных  покупателей. Весь товар сертифицирован  и имеет гарантию.

    Модельный ряд, представленный в магазине можно  разделить на несколько категорий:

• аудио- и видео-техника;
• Hi-Fi техника
• Автотехника
• Бытовая техника
• Кухонная техника
• Фототехника
• Телефоны и факсы
• Акссесуары и сопутствующие товары.

 

    ТД  «Поиск» самостоятельно  устанавливает  размеры торговых надбавок и наценок  на продукцию и услуги. Размер наценок  и надбавок устанавливается на основе реального спроса и предложения  на предлагаемый фирмой товар с учетом  покрытия издержек и получения прибыли.

    Таким образом, сеть магазинов «Поиск»  является торговым предприятием функционирующем  на рынке сложной бытовой техники. 
 
 

3 Положение по обслуживанию  покупателей

3.1 Стандарт качественного  обслуживания

    Единый  стандарт обслуживания необходим для  формирования положительного имиджа всех магазинов торговой сети. Положительный  имидж влияет на отношение покупателей  к нашей компании, их доверие нам  и желание приобретать бытовую  технику в магазинах «Поиск». Нам необходимо во всех магазинах  обеспечить одинаково высокое качество обслуживания, чтобы человек увидев вывеску «Поиск» четко понимал  на какое отношение к себе и  на какое качество обслуживания он может рассчитывать.

    В стандарт корпоративного обслуживания входит несколько критериев:

1. Состояние магазина, представление товара в торговом зале
2. Внешний вид сотрудников
3. Технология качественной продажи
4. Послепродажное обслуживание Покупателей

    В соответствии с новым стандартом обслуживания мы работаем по следующим  принципам:              

1. Клиент  в наших магазинах главный, мы делаем все, для того чтобы каждому нашему посетителю было комфортно c нами.
2. Если мы не позаботимся о клиентах, о них позаботится кто-нибудь другой.
3. Мы работаем с каждым клиентом, зашедшим к нам: сегодня он просто посетитель, завтра покупатель, послезавтра постоянный покупатель.
4. Наша задача работать так, чтобы каждый человек, пришедший к нам, захотел вернуться за следующей покупкой.
5. Мы находим индивидуальный подход к каждому клиенту и отлично знаем, как работать с разными типами покупателей.
6. Мы помогаем каждому посетителю выбрать такую технику, которой он останется доволен, и, которая будет надежным помощником в доме.
7. Мы компетентны, всегда доносим точную информацию, не обманываем.
8. Мы не навязываем, мы занимаемся активными продажами.
9. Мы активны и целеустремленны.
10. Мы постоянно обучаемся, повышаем уровень технических знаний и умение квалифицированно продавать.

    Продажа начинается с того момента, как только человек замечает вывеску магазина. От состояния магазина зависит отношение  человека в целом к нашей сети, а так же его желание совершить  покупку именно здесь. Корпоративным  требованиям отвечают следующие  параметры:

1. Свободный доступ в магазин:

• легко открывающиеся двери;

• отсутствие мусора у входа, чистота фасада;
• отсутствие снега или льда у входа в зимнее время года;
• громко звучащая, привлекающая внимание музыка.

2. Чистота торгового зала:

• чистые стены, полы и потолки всего помещения;
• отсутствие пыли и мусора на торговом оборудовании и товаре;
• порядок на выдаче и на терминалах.

 
    

3. Мерчандайзинг.

• ценники присутствуют на всей продаваемой продукции и оформлены согласно внутренним правилам компании;

• представление товара в торговом зале соответствует единой корпоративной схеме;
• ко всему основному товару рядом представлены аксессуары и сопутствующие товары.

      Внешний вид сотрудников должен  соответствовать следующим стандартам:

• все сотрудники присутствуют в торговом зале в форме;
• форма и обувь выглядят чисто и опрятно;
• наличие бейджа, соответствующего единому корпоративному стандарту;
• отсутствуют неприятные и резкие запахи;
• для девушек: неброский макияж и маникюр, волосы не яркого цвета;
• для мужчин: отсутствие щетины;
• чистые волосы и аккуратная стрижка;
• минимальное количество украшений или их отсутствие;
• отсутствие татуировок, пирсинга и шрамов на видимых частях тела.

    Форма одежды администрации магазина, директоров, заместителей директоров: деловой стиль одежды - галстук, белый верх (блузка, рубашка) и черный низ (брюки, юбка).

3.2 Правила обслуживания  в торговом зале

    От  того, насколько корректно будет  предложена консультация, зависит, возникнет ли у посетителя желание общаться с продавцом-консультантом.

    Непрофессиональным  считается начинать беседу с Покупателем  с закрытого вопроса. Покупателю проще вступить в диалог с продавцом, если общение начинается с одной из нижеприведенных фраз:

1. Рад Вас приветствовать в нашем магазине, что могу Вам подсказать?
2. Заинтересовавшая Вас модель имеет следующие преимущества...
3. Я готов ответить на Ваши вопросы и помочь в выборе.
4. Весь наш ассортимент к Вашим услугам, Вас интересует что-то конкретное?
5. Чем я могу быть Вам полезен?
6. Вас интересует модель именно с такими характеристиками?
7. Сегодня в нашем магазине проходит рекламная акция и к этой модели...
8. Для каких целей Вы хотите приобрести этот товар?
9. Вы подбираете технику для себя или в подарок?
10. Какая модель Вам понравилась больше?
11. В нашем магазине Вы обязательно найдете товар для себя.
12. Вы хотите посмотреть сами или выберем вместе?
13. Какая информация об этой модели может быть Вам полезна?
14. Вас интересует именно эта марка?
15. Меня зовут ...,  я  работаю  в этом  отделе,  если  у Вас возникнут вопросы, обращайтесь ко мне.

        Продажа товара начинается с  умения продавца производить  положительное впечатление и  устанавливать контакт с Покупателем.  Дальнейший ход продажи и её  успех зависит от умения удерживать  установленный контакт и следования  принципам продажи.

    Итак, в каждой продаже можно выделить 5 ключевых этапов:

1. Установление контакта.
2. Выяснение потребностей.
3. Презентация предложения.
4. Работа с возражениями.
5. Завершение продажи.

    Каждый  этап имеет свои особенности, задачи, методы. Каждый этап имеет своё начало и конец. На каждом этапе нет успехов  или поражений, есть только реализованные  или упущенные возможности.

    1. Установление контакта

      Первый этап успешной продажи  – это установление контакта.  В первые 30 секунд после того, как клиент вас увидел, он активно  формирует о вас своё первое  впечатление. Это происходит автоматически.