Отчет по производственной практике в ТД Поиск

      Вам надо понравиться клиенту  с первого взгляда – и это  тоже часть вашей профессии.  Вы никогда не выведите клиента  из состояния неопределённости  и апатии, если сами находитесь  в состоянии безразличия. Вы  должны отличаться от других, вас должны запомнить. 

    2.Выяснение  потребностей      

      Итак, допустим, нам удалось завоевать  расположение клиента. Переходим  на следующий этап успешной  продажи – выяснение потребностей.

    На  этом этапе продавец должен выяснить потребности и запросы клиента. Основной инструмент для этого –  техники задавать вопросы, и техники  активного слушанья. Продавец вступает в роль врача, который ставит диагноз. Вся добытая на этом этапе информация пригодится для презентации предложения. И самым важным элементом для  определения диагноза являются вопросы. 

    3.Презентация  предложения

      После того, как вы завоевали  доверие клиента на первом  этапе, выяснили его потребности  на втором, переходим к третьему  этапу  - презентация предложения.

      Презентация должна перевести  клиента из безразличного состояния  по отношению к вашему предложению  в позитивное состояние.

      Для достижения успеха продавец  должен быть “полиглотом”, ему  нужно уметь говорить на языке  проблем и потребностей различных  групп своих клиентов. Кроме того, важно помнить, что люди приобретают  в наших магазинах не товар,  а качество своей жизни. Поэтому  задача продавца презентовать  не голые технические характеристики  и свойства товара, а выгоду, которую  человек получит, приобретая данный  товар. Так же как и продавец, знакомясь с этой технологией,  становится не просто мастером  своего дела, а получает возможность  зарабатывать больше и быстрее  двигаться к своим целям. 

     4.Работа с возражениями

      Итак, вы получили достаточно  информации от клиента, чтобы  предложить ему определённую  модель из группы товаров. Вы  совершили презентацию вашего  предложения, но покупатель вам  возразил.

    Настоящая продажа начинается с момента, когда  продавец услышал первое возражение, для вас это шанс снять неопределённость, недоверие, которое присутствует у  клиента по отношению к товару. Основной принцип работы с возражениями это ваше умение выслушать клиента  и проявить понимание к его  чувствам, он имеет на них право. Например:

    Клиент: Мне кажется это  дорого

    Продавец: Да, я отлично вас понимаю, для  меня так же очень важно чтобы  цена соответствовала качеству и  функциональности. Это модель отличается от остальных наличием….. 

    Тактика ответов на возражения:

1. Будьте позитивны, когда встречаете возражения.
2. Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.
3. Не спорьте и не атакуйте.
4. Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.
5. Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказаться.
6. Помните, что у вас есть свобода выбора на любое возражение:

        а) задать вопрос;

        б) ответить по сути.

     

    Казалось  бы, очень простые рекомендации, однако в реальности сам факт возражения настолько выводит многих продавцов  из себя, что они сразу же занимают позицию “Бездумного реагирования”  и начинают спорить. 
 
 

5. Завершение  продажи

    Заключительный  этап осуществления успешной продажи  – это заключение сделки. На этом этапе продавец чётко формулирует  своё предложение, а клиент своё решение. Существует 5 методов завершения продажи.

    Пять  методов завершения продажи:

1. Сделать прямое предложение и держать паузу.
2. Создание спешки.

    Похоже, что клиенты страшно любят  одну фразу “Мне надо подумать”  или “Я зайду позже”. Заставьте  клиента думать, что он якобы часто  сожалеет о своей нерешительности. Пусть ваш клиент почувствует, что  если покупка откладывается на завтра, то он не сможет порадоваться ей уже  сегодня:

    Например, - Осталось всего 2 штуки этой модели.

3. Дать попробовать

    Для того чтобы влюбить клиента в  товар, необходимо дать ему этот товар  потрогать, подержать, примерить, дать ощутить всеми пятью чувствами.

4. Метод неизбежности покупки

    Продавец  строит диалог с клиентом, допуская, что решение уже принято, и  осталось только уточнить некоторые  детали оформления покупки.

    Например, - Вы будете оплачивать наличными или  в кредит?

5. Метод пяти “да”

    Продавец  задаёт 4 вопроса, на которые клиент может ответить только ”да”. На подсознательном  уровне на последний пятый вопрос он отвечает “да”.

    Например, - Вам необходим самый мощный пылесос?

                       - да.

                       - в комплекте должна быть турбощётка?

                       - да.

                       - вы хотели пылесос синего  цвета?

                       - да.

                       - вы хотели пылесос без мешка  для сбора пыли?

                       - да

                       - выписываем чек?

    Этот  метод базируется на том, что тот, кто задаёт вопросы, контролирует ситуацию. Последовательно задаётся пять вопросов. Каждый из вопросов увеличивает давление на клиента. Следует заметить, что, когда  продавец действует целиком в  рамках этой схемы, он может выглядеть слишком настойчивым и даже навязчивым. Однако есть ситуации, когда это себя оправдывает.

    Не  менее важно так же и то, что  мы продаем не только товар, но и  услуги. Их предложение в процессе продажи товара обязательно.

    Перечень  услуг:

• установка крупной бытовой техники;
• установка климатической техники;
• установка Hi-Fi техники;
• установка автомобильных аудио-систем;
• установка автомобильных сигнализаций;
• услуги авторизированного сервисного центра;
• гарантийное и послегарантийное обслуживание;
• доставка с подъёмом на этаж.            

3.3 Нестандартные ситуации  в процессе обслуживания

    Иногда  могут возникнуть ситуации, когда  Покупатель оказывается недоволен  каким-либо из аспектов деятельности магазина. В такой ситуации невозможно общаться с потребителем, основываясь на стандартах обслуживания. Однако именно в таких ситуациях у нас есть возможность проявить свой профессионализм и показать Покупателю свое отношение.

    Любая высказанная посетителем жалоба или претензия - это информация о  том, что можно улучшить в нашей работе, чтобы такая ситуация не возникала в будущем. Мы искренне признательны, если Покупатель предоставляет нам эту информацию.

    Следуя  рекомендациям по общению в нестандартных ситуациях, сотрудник проявляет профессионализм и демонстрирует  желание помочь Покупателю в любой ситуации.

    Правила общения в нестандартной ситуации:

• дайте Покупателю высказаться;
• извинитесь или выскажите сожаления;
• соберите полную информацию о случившемся;
• предложите решение;
• подведите итог;
• обратитесь за помощью.

    Недопустимо:

• перекладывать вину на других сотрудников (другие подразделения);
• в конфликтной ситуации вести диалог с Покупателем в присутствии (на виду) других посетителей магазина.

3.4 Общение по телефону

    В магазины сети поступает множество  телефонных звонков. От того, насколько нам удастся произвести позитивное впечатление на потенциального Покупателя, зависит, возникнет ли у него желание приехать в магазин ПОИСК.  Даже если человек звонит не по вопросу приобретения техники, для нас все равно остается возможность сделать его нашим потенциальным Покупателем. Возможно это только в том случае, если мы соблюдаем стандарт общения по телефону. 

    Правило 1.  Как только вы сняли трубку, вы ответственны за решение проблем клиента и должны оказать ему помощь, даже если это не входит в Ваши должностные обязанности.

    Как только Вы сняли трубку, становится неважно, какую должность Вы занимаете  в компании: уборщицы или топ-менеджера. В этот момент вы самое ответственное  лицо. Разговор с клиентом помещает любого сотрудника на передовую линию. В такой момент вы олицетворяете  собой всю компанию сразу, Вы – носитель её корпоративной культуры. В такие моменты Ваш голос и манеры поведения служат для клиента магическим кристаллом, через который он просматривает организацию.

    Слушайте  внимательно: каждый звонящий – это  потенциальный клиент. Вообще клиент может находиться в трёх состояниях: неудовлетворённом, безразличном и  влюблённом. Клиент впадает в состояние  влюблённости, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое  обслуживание называют обслуживанием  экстра – класса. Соответственно, Ваша задача – влюбить в себя клиента  с первых же произнесённых звуков.  

    Правило 2.  Телефонный бизнес – этикет нормирует  общение с клиентом. По соблюдению бизнес – этикета клиент судит  о корпоративной культуре компании.

    Корпоративной культурой нашей фирмы определены правила бизнес – этикета:

• поприветствуйте звонящего. Есть разные формы приветствия. Известно, что приветствие «доброе утро (день, вечер)» несёт больший энергетический и позитивный посыл, чем просто «здравствуйте»;
• назовите компанию: звонящему важно быть уверенным, туда ли он попал;
• назовите свою должность и имя;
• выясните цель звонка, и чем Вы можете помочь клиенту;
• при переключении разговора на других сотрудников компании не заставляйте клиента ждать более 30 секунд;
• поблагодарите за звонок. Помните: начало и окончание разговора должны быть эмоционально положительными.

 

      Попробуйте позвонить в 10 разных компаний. Тогда у вас наверняка сложится 10 разных впечатлений от уровня корпоративной культуры компании и о личности людей, которые с Вами говорили. Наверняка уровень удовлетворённости будет ниже среднего. 

    Правило 3. Ваши реакции на вопросы и жалобы клиента, - тест на профессионализм. Подготовьте  сценарии ответов на типовые вопросы  и жалобы клиента.

    Воспринимайте вопросы клиентов не как признак  агрессии со стороны клиента, а как  свидетельство его заинтересованности в вас и желания получить дополнительную информацию.

    Пять  правил ответа на вопрос:

1. Поблагодарите за вопрос.
2. Уточните вопрос, если вы что-то не поняли.
3. Если время позволяет, повторите вопрос.
4. Будьте позитивны, сделайте комплимент вопросу.
5. Будьте кратки: если вы слишком затягиваете ответ, возникает ощущение, что вы оправдываетесь.

    Правила 2 и 3 ситуационные. Остальные правила  обязательны. 

    Правило 4. Разговаривая с клиентом, используйте  техники активного слушанья, показывающие вашу заинтересованность и вовлечение.

    Очень важно давать клиенту речевую  обратную связь, показывающую ему, что  вы его слышите и позитивно  к нему относитесь. Для этого вы можете повторять ключевые слова  и мысли, что-то записывать, издавать одобряющие звуки. Вопросы задавайте  только по существу, не позволяйте клиенту  уходить в сторону.