Организация и технология встречи, приема, регистрации и размещения иностранных граждан

       Более конкретная дефиниция содержится в ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». Согласно этому документу под услугой надлежит понимать результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя или собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. И так услуга это- некое действие либо комплекс действий, производимый гостиничным предприятием для клиентов, или для своих интересов.

 

Понятие рынка гостиничных услуг

 

       Под рынком услуг в экономической науке понимается механизм, обеспечивающий взаимодействие большого количества заказчиков и исполнителей тех или иных услуг. Для индустрии гостеприимства рынком является среда экономичного размещения, объединяющая, с одной стороны, всю совокупность гостиничных предприятий и иных средств размещения с их пакетом услуг (весьма специфических и сравнительно ограниченных), а с другой стороны – клиентуру гостиниц, т. е. всю совокупность постояльцев.

        Исследование и освоение рынка осуществляются посредством методов и технологий гостиничного маркетинга. Маркетингом (от англ. marketing < market – «рынок») называется система организации хозяйственной деятельности, основанная на изучении спроса и возможностей сбыта продукта и ориентированная на потребителя. Назначение маркетинга заключается в донесении продукта до конечного потребителя и увеличении масштабов сбыта.        Цель гостиницы состоит в продаже наибольшего числа мест, фактически – в стопроцентном использовании номерного фонда. Данная цель становится более реальной если продажа номера (основной услуги) сопровождается дополнительными и сопутствующими услугами. Сама структура гостиничного предприятия представляет собой совокупность устойчивых связей между элементами своей системы, обеспечивающих ее целостность и сохранение основных свойств, различных внешних и внутренних изменениях. Главными элементами рыночного механизма гостиницы являются участники рынка (заказчики и исполнители), спрос, предложение, цены, внешние регуляторы в лице государств и международного права, научно-технический прогресс как источник новых продуктов и фактор изменения спроса.

       Российский рынок гостиничных услуг обладает весьма сложной структурой благодаря разнообразию средств размещения, существующих на территории нашей страны. Если разложить рынок на основании типологии средств размещения, то процентное соотношение секторов окажется следующим.

       Гостиничные предприятия (отели) составляют 44 % от общего числа, 19 % приходятся на санаторно-курортные организации, турбазы, передвижные гостиницы, 2 %, а организации гостиничного типа (мотели, общежития и др.) – 16 %.

       Гостиничный бизнес, как и любой другой, имеет свои особенности и секреты:

Есть несколько факторов, которые влияют на то, захотят ли клиенты воспользоваться вашими услугами

• Расположение отеля
• Удобство обслуживания
• Уровень сервиса
• Цена за номер и предложение дополнительных услуг
• Рекомендации друзей и коллег
• Предшествующий опыт проживания 
• Имидж гостиницы
• Персонал гостиницы
• Безопасность
• Комфорт и удобства

 

Актуальные проблемы гостиничного бизнеса

       Одной из актуальных проблем гостиничного бизнеса является уровень сервиса, одной из основных проблем уровня сервиса отеля является персонал. Нехватка действительно высококвалифицированных кадров и нежелание отельеров обучать новых специалистов. Другой проблемой персонала является недостаточная мотивация.

 

Типичные проблемы гостиничного бизнеса

 

       Как известно, высокое качество сервиса невозможно без хорошо подготовленного квалифицированного персонала — и это одна из самых насущных проблем гостиничного бизнеса страны. Например, если отрасль гостеприимства США создавалась в течении века, то российской этот путь приходится проходить за пару десятков лет, чтобы быстро достичь столь же высоких показателей эффективности. Пока профильные вузы и факультеты готовят администраторов и менеджеров, отелям приходится самостоятельно воспитывать кадры технического и линейного персонала: горничных, стюартов, рабочих на разные позиции.

       Наконец, к проблемам, тормозящим развитие гостиничного бизнеса в России, относится хронический дефицит площадок для строительства отелей, слишком высокие цены на авиабилеты как внутри Российского, так и международного сообщения, а так же недостаточно активную рекламу достопримечательностей и других интересных особенностей туристических, культурных, спортивных и бизнес центров страны.

 

Бизнес как двигатель гостиничного дела

       Немаловажной проблемой является правильное формирование туристического имиджа как отдельных городов, так и страны в целом. В регионах ощущается острая нехватка комфортабельных отелей, экскурсионных программ, мероприятий, способных привлечь путешественников.

1.2 Служба приема и размещения (служба портье) - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

 

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

Рассмотрим службу приёма и размещения гостей в гостинице.

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов :

предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

прием, регистрация и размещение гостей;

предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

предоставление дополнительных услуг проживающим;

окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.

Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и другое), расположенных в гостинице.

Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997года, "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее" [17, с.119].

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации [16, с. 204].

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны .

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя.

В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа. [26, с.39]

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

 

 

 

 

3. Особенности организации работы с иностранными гражданами в службе приема гостиничного предприятия

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

Виза - это специальное разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный документ: например, групповая туристическая виза.

Визы бывают:

одноразовые и многоразовые;

индивидуальные и групповые;

студенческие;

въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой наклеена виза.

По прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.