Организационная структура управления гостиниц

 

Таблица 8- Количественная оценка проблем предприятия

Проблема	Оценка
Повышение качества продукции	5
Внедрение новых  технологий	10
Введение новой  информационной системы управления	16
Разработка  и внедрение более эффективной  программы повышения квалификации	16
Выход на новые  сегменты рынка	4
Ориентация  на требования потребителей	7
Увеличение  объёмов деятельности	9
Качественный  контроль расходов и доходов предприятия	5

 

Таким образом, самыми большими проблемами предприятия являются устаревшее оборудование и необходимость внедрения более эффективной программы повышения квалификации работников.    Далее необходимо внедрить новые технологии для повышения производительности труда, увеличение объемов деятельности даст дополнительную прибыль. Необходимо учитывать и требования потребителей, так как именно потребители являются главным источником доходов. Повышение качества продукции и качественный контроль доходов и расходов хотя они и не являются  главными проблемами, но не стоит о них забывать.

Прежде  чем подойти к рассмотрению тенденций развития гостиничной индустрии и перейти к основной теме данной работы, необходимо все-таки чётко определить, что же означает термин «предприятие гостеприимства».

Итак, гостиничное предприятие - это база любого туристского продукта.

Размещение  всегда входит в пакет услуг, какими бы ни были путешествие или отдых. Так уж устроен человек, что раз в сутки он должен отдыхать, должен иметь ночлег в месте пребывания. Эти основные услуги и оказывают гостиничные предприятия разного типа и уровня обслуживания. Поэтому наличие гостиничных предприятий в том или ином регионе, туристском центре значительно влияет на возможности приема туристов. Кроме того уровень и стандарты гостиничного обслуживания в значительной степени оказывают влияние на стандарты обслуживания туристов в целом.

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:

• углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
• образование международных гостиничных и ресторанных путей;
• развитие сети малых предприятий;

-внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

Углубление специализации предприятий  гостеприимства взаимосвязано с такой важной тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое развитие в США.

Кроме гостиничных цепей на мировом  туристском рынке активно акционируют  и специфические объединения, основная цель которых объединить лучших представителей гостиничного бизнеса.

 

2.2Анализ организационной структуры управления гостиницы «Версаль»

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника (рисунок 7).

 

 

 

 

                

 

Рисунок 7 - Организационная структура гостиницы «Версаль»

Процесс управления гостиницей представляет собой совокупность взаимосвязей и  действий, направленных на обеспечение  оптимального соотношения рабочей  силы, материальных и финансовых ресурсов.

Организационная структура управления гостиницы  «Версаль» является линейно-функциональной. Она характеризуется тем, что  всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий  определенный коллектив. При разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих  решений ему помогает специализированный аппарат, стоящий из специализированных подразделений.

В  непосредственном   подчинении   у   Генерального  директора  (1-й уровень) находятся директоры отделов (2-й уровень). Директорам отделов подчиняются заместители (3-й уровень). На 4-м уровне - старшие смены. На 5-м уровне - рядовые сотрудники.

Каждый  день назначается Дежурный менеджер. Им может быть менеджер (заместитель  менеджера) любого отдела. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всей гостиницы, решает все спорные  вопросы, рассматривает жалобы гостей. За ним остается право действовать на свое усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.

Рассмотрим  подробнее каждый из отделов.

Права и обязанности руководства  определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются линейно-функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Подразделения могут быть ориентированы на производство продукции, например, кухня или прачечная, предоставление услуг, например, ресторан или служба горничных, либо на информационное обслуживание, например, служба портье, служба бронирования и т.п. Анализ организационной структуры гостиницы начинается с рассмотрения роли высшего управленческого звена. В это звено входят владельцы гостиницы, генеральный директор.

Общие решения стратегического характера  принимаются владельцами предприятия  и генеральным директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов. Гостиница предоставляет питание своим гостям в ресторане, расположенном в гостинице.

Генеральный директор является посредником между  владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и  гостями, с другой. Принципиально  эта функция может быть охарактеризована как функция перевода общих постановочных  задач, определяемых владельцами, 1 конкретные управленческие решения. Кроме того, на генеральном директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и генеральный директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее  руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей генерального директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Далее, если мы будем двигаться вниз по административной лестнице, мы увидим руководителей структурных подразделений, которые обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих подразделений.

Самым ответственным в гостиничном  хозяйстве, бесспорно, является подразделение, заведующее номерным фондом. Весь успех  гостиницы, даже если доходы ресторана  и оказывают на него позитивное действие, полностью зависит от того, насколько прибыльным и успешным является этот сектор. Доходы от продажи размещения составляют от 50% до 70% всех доходов предприятия и дают 70%-80% чистой прибыли.

Служба управления номерным фондом включает в свой состав подразделения  и персонал, играющий важную роль в процессе регистрации прибытия и организации размещения клиента в гостинице. К подразделению номерного фонда обычно относят сотрудников службы приема и размещения и подразделений хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, а также так называемый обслуживающий персонал в униформе гостиницы: парковщиков, автомашин, швейцаров, носильщиков.

Служба приема и размещения - одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на 1 этаже, осуществляющая регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий. К другим функциям службы приема и размещения относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Кассиры осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой ночного аудита, проводящего бухгалтерские операции, в которых суммируются расходы гостей по всем подразделениям (рестораны, бары, и т.п.) отеля. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности и ежедневно уведомляет об этом руководство отеля. В обязанности сотрудников службы приема и размещения входит бронирование номеров, регистрация и расселение гостей, координация и контроль предоставляемых услуг, составление отчета о статусе номеров, операции со счетами клиентов, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о гостинице.

В зависимости  от потребностей службы и наличия  сотрудников составляется график сменной  работы. Традиционно смены подразделяются на:

дневную -09.00-21.00 ночную-21.00-09.00

Регистрация гостей - основная функция службы приема. Здесь происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес (для граждан РФ и СНГ), дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты (наличный (СА)), по кредитной карте (С/С) или по безналичному расчету (DB).

Персонал секции кассовых операций работает в первую очередь с файлами  гостя - документами, где фиксируются  все начисления на счет клиента за текущий визит. Кассовые аппараты соединены с центральной компьютерной системой, и начисления за приобретение различного рода услуг автоматически отражаются на счете гостя в компьютере службы приема и размещения. Кассовые аппараты расположены в местах, где гость может совершить покупку. Они помогают экономить огромное количество времени и избежать бумажной работы. Ежедневная расшифровка дебиторских счетов, проводимая ночным аудитором, одновременно является и проверкой операций отделов и полной распечаткой счетов гостей. Эта расшифровка позволяет также проводить расчеты с клиентами, которые хотят выехать рано утром.

Таким образом, качество предоставляемых  услуг является критерием для оценки функционирования всей гостиничной инфраструктуры. Гость остановится в отеле во второй раз или прорекламирует свой положительный опыт кому-то еще только в случае, если его проживание было приятным. Как было отмечено выше, миссия является отражением философии, политики и стратегии развития гостиничного предприятия. Она должна соответствовать интересам нескольких целевых групп предприятия: клиентуры, акционеров, управления и персонала. Другими словами, она отражает ожидания гостя, философию управления и цель работы персонала.

Служба  приема и размещения обычно отвечает за информационное обслуживание, координацию  и контроль ад всей совокупностью  услуг, предоставляемых отелем. Как  отмечалось, все линейно-функциональные службы гостиницы подразделяются на центры прибыли и вспомогательные. По определению, центры прибыли продают  услуги гостям и посетителям, принося  прибыль. Вспомогательные центры сами по себе прибыль не приносят, но обеспечивают работу первых. Другим критерием классификации  подразделений служит их взаимодействие с гостями: прямое или косвенное. Но даже если персонал не общается напрямую с гостями, например не принимает  заказы, не регистрирует гостей при  въезде и т.п., тем не менее, им оказываются  услуги по уборке комнат, ремонту оборудования и исправлению ошибок в счете  клиента.

 

 

Таблица   9   -   Основные   функции   подразделений   службы   приема   и обслуживания
Службы			Функции
Служба  холла	Служба обслуживания		Подноска   багажа;   сортировка   и   передача приходящей на имя  гостей корреспонденции; предоставление в аренду машин  с услугами и без услуг водителей, вызов такси: выполнение мелких поручений клиентов (цветы, газеты, товары      туристского     спроса      и      т.д.); обслуживание арендованных машин и парковка автомобилей клиентов: дежурство у входной двери вестибюля, проверка пропусков на вынос из гостиницы вещей, контроль за чистотой и порядком в вестибюле, чистка дверей, ручек дверей, ступенек   при   входе.   Контроль  за сохранностью     имущества     в     вестибюле. Контроль    за    своевременным    включением осветительных   приборов   в   вестибюле    и световых реклам. Контроль за работой тепловых завес.    их    выключение.    Наблюдение    за правильной    работой    лифта,   а   также   за выполнением      пассажирами     правил     его эксплуатации, содержание в чистоте и порядке внутренней части кабины лифта и этажных площадок перед лифтом на всех этажах.
	Служба телефонной связи		Четкий   прием   и   передача   сообщений   по телефону, соединение с нужной службой  или номером     гостя,     прием           оформление телефонограмм,   использование   специальных бланков и блокнотов  с копировальной бумагой, вручение  телефонных  сообщений  клиенту  в закрытом виде. Ведение учета  и выписывание счетов за междугородные  и  международные переговоры.
Служба приёма (портье)	Отдел бронирования  и секретариат		Прием заявок на бронирование номеров, их  обработка, составление необходимой  документации, составление картотеки гостей,  ведение статистического учета, предоставление  данных отделу маркетинга, ведение деловой  переписки, предоставление клиентам  информации о гостинице и услугах.
Продолжение таблицы 9
		Служба стойки		Предоставление номеров и мест приезжающим  в гостиницу, оформление документов на  проживание, контроль за правильностью и  своевременностью прописки, прописка  проживающих, контроль за использованием  номеров и мест в гостинице. Прием заявок на  выполнение дополнительных платных услуг,  осуществление контроля за их своевременным  выполнением, хранение и выдача ключей,  контроль за выполнением проживающими в  гостинице правил внутреннего распорядка, учет  забытых в гостинице вещей, контроль за  соблюдением чистоты в гостинице.  Оформление актов на испорченные или  уничтоженные проживающими предметы  оборудования и имущество гостиницы. Четкая  организация процедуры выезда, оперативное  заполнение соответствующей документации.  Ведение картотеки на иностранцев,  проживающих в гостинице, контроль за  сроками действия виз; оформление и  выполнение заказов иностранцев на проездные  документы, автотранспорт, контроль за их  своевременным выполнением. Организация  приема и проводов иностранных граждан
		Расчётная часть		Ведение картотеки по расчетам с  проживающими и контроль за своевременной  оплатой всех видов услуг, получение оплаты за  проживание при наличном расчете, составление  кассового отчета, составление расписки и  выдача денег проживающему при выезде его из  гостиницы ранее оплаченного срока.  Оформление отчетной документации при  оплате по безналичному расчету, получение  денег за предоставленные платные услуги и по  актам за ущерб, причиненный имуществу  гостиницы. Сдача денег в бухгалтерию.
Служба номерного фонда		Служба горничных		Контроль за исправностью санитарно-технического и другого оборудования в номерах  и служебных помещениях. Содержание их в чистоте и порядке. Обеспечение  сохранности инвентаря и оборудования. Встречи приезжающих и размещение их в номерах в соответствии с  документом на расселение. Организация  уборки номеров. Принятие номеров от проживающих при отъезде. Прием  заказов на дополнительные платные  услуги и их выполнение. Контроль за сохранностью имущества и инвентаря  на этаже. Отчетность о сохранности  белья. Вызов дежурного персонала технической службы для устранения технических повреждений. Смена постельного белья и полотенец. Контроль за работой смены горничных, качество уборки номеров в соответствии с существующими стандартами, доставка чистого постельного белья и универсальных тележек горничных на этажи. Выполнение сменного задания.
		Служба текущего ремонта		Осуществление профилактического  и текущего ремонта номерного фонда, оборудования в нём и размещенного в других помещениях гостиницы.
		Служба безопасности		Разработка мер безопасности, незамедлительное устранение риска опасности, систематический  контроль за исправностью и общим  состоянием приборов пожарной тревоги, аварийных осветительных средств, огнетушителей, систем запирания номеров  и телевизионного наблюдения за коридорами гостиницы. Контроль за пропускной системой в гостинице.
		Техническая служба		Создание условий для функционирования  санитарно-технического оборудования,  электротехнических устройств и систем,  лифтов, систем теплоснабжения и  кондиционирования, систем телевидения и  связи, а также нормальной работы служб  ремонта и строительства.
Служба питания		Служба ресторанного обслуживания		Обеспечение туристов питанием в полном  соответствии с классом обслуживания. Встреча  туристов, прием заказов, обеспечение его  выполнения, осуществление контроля за  правильностью расчетов с иностранными  туристами, быстрое и четкое обслуживание,  предоставление информации о порядке подачи  и краткой технологии приготовления блюд и  напитков. Отчетность перед бухгалтерией о  производственных расчетах с индивидуальными туристами и группами иностранных  туристов.
		Служба обслуживания в номерах		Прием заказов на обслуживание, оказание  помощи при выборе блюд, передача заказов на  производство, подготовка и доставка в номер  посуды, приборов, специй, столового белья,  подготовка счетов для оплаты услуг,  сервировка стола, подача в номер блюд,  расчеты с проживающим, уборка посуды.