Опыт построения ИКС в России

В действительности можно говорить о следующих двух типах качества.

Крупные западные фирмы полностью следуют высоким стандартам качества, принятым на Западе (ISO-9001 и т. д.), используют соответствующие этим стандартам методы, высокий уровень профессионального контроля, ставший уже традиционным, интенсивное обучение персонала, комплексные проектные группы, включающие специалистов в различных областях. Они формируют команды из западных и российских консультантов, используют сеть экспертов в различных областях, новейшие технологии и имеют клиентов практически во всех развитых регионах России.

Малые российские консультационные фирмы, в которых деньги зарабатывают несколько человек, имеющих узкую специализацию в одной-двух областях и работающих консультантами всего несколько лет, не обладают, как правило, информацией о западной методологии и процедурах, обеспечивающих качество предоставляемых услуг. Главными целями для них в настоящее время являются поиск клиентов и выживание в ближайшие несколько месяцев.

Основная часть консультационных услуг в России предоставляется небольшими фирмами или индивидуальными консультантами. Существуют немного средних или крупных фирм. Последние (в основном это западные фирмы) начинали работать на российском рынке, имея команду из 2-3 человек. За последние годы численность персонала значительно выросла, однако эти фирмы по-прежнему управляются квалифицированными и опытными менеджерами, которым хорошо известны проблемы профессиональных организаций.

Индивидуальные консультанты, естественно, не имеют проблем с управлением организацией, так как у них нет организации (это «фирма», состоящая из одного человека). Тем не менее многие из них формируют с другими консультантами профессиональные сети и стараются координировать свою работу с коллегами. Однако они не рассматривают эту деятельность как управленческую.

Малые фирмы, а таких в России большинство, возглавляют лидеры харизматического или автократического типа. Они были своего рода пионерами, сменившими карьеру в каком-либо профессиональном поле на карьеру консультанта. Ни сами они, ни их подчиненные не испытывали проблем с управлением.

Рынок, на котором оперируют российские консультанты, сложен и неоднозначен. Они вынуждены действовать в состоянии неопределенности, которая присутствует даже там, где безопасность и доверие являются совершенно необходимыми условиями для ведения бизнеса.

Так, в частности, совершенно непредсказуемо налоговое регулирование, а многие сферы бизнеса контролируются нелегальными структурами. Вследствие географических особенностей (подчас огромные расстояния между объектами) консультанты вынуждены работать на небольшом местном рынке или много ездить.

Таким образом, состояние консалтинга в России характеризуется признаками «переходного периода». Существуют значительные различия между стратегиями западных компаний и российских фирм, которые определяются следующими чертами.

1.     Несмотря на то, что не только организации клиентов, но и сами консультационные фирмы должны иметь бизнес-план, российские консультанты в основном их не имеют.

2.     В России в отличие от развитых стран существуют четкие разграничения между предложением и контрактом. Контракт на консультационную деятельность описывает в общих чертах различные стадии консультационного процесса (диагностику, отчет и т. д.) и условия оплаты. Контракт — официальный документ, который может быть использован в спорах или разногласиях по поводу протекания и результативности процесса или оплаты проекта. Процесс представления предложения предшествует подписанию договора и, как правило, не закреплен на бумаге, а лишь проговаривается. Системную процедуру написания предложения — особенно если говорить о стандартах ISO — можно найти лишь в западных фирмах, работающих в России.

3.     То же самое происходит с заключительной оценкой проекта клиентом. Каждый проект заканчивается подписанием документа, в котором клиент официально заявляет, что проект завершен в соответствии с предусмотренными условиями договора. Этот документ составляется в основном в целях соблюдения законности сделки. Это нельзя назвать письменной оценкой клиента, принятой на Западе. Безусловно, во время проекта клиент и консультант неоднократно обсуждают ход выполнения проекта, но официальной процедуры завершающей оценки пока не существует.

4.     Российские консультанты больше ориентированы на свои знания и услуги, чем на проблемы клиентов, т. е. на поставку услуг, нежели на потребности в услугах. Таким образом, многие консультанты рассматривают свою деятельность как поставку экспертных знаний клиентам, но никак не услугу по удовлетворению той или иной потребности клиента. Это классическое отличие ориентации на поставку экспертизы от ориентации на потребности клиента.

Российские клиенты требовательны к качеству услуг. Обычно они прибегают к услугам специалистов тогда, когда полностью уверены, что приглашение консультантов будет иметь положительные результаты, в дальнейшем окупятся затраты на их вознаграждение. Здесь проявляется од­на из больших проблем службы: недостаток квалифицированных консультантов. Большинство из них — отраслевые специалисты сельскохозяйственного производства, не имеющие практического опыта управления производством в рыночных условиях. По вопро­сам управления консультантам, независимо от области их специа­лизации, неизбежно приходится заниматься вопросами совершен­ствования финансовой деятельности хозяйства. Для этого есть две причины. Первая проста: финансовая и бухгалтерская деятель­ность — рабочий язык бизнеса; практически невозможно анализировать операции или результаты работы любой организации иначе, чем через финансовые показатели или инструменты. Вторая при­чина — существование тесных и сложных взаимосвязей между фи­нансовыми показателями и другими областями функционирования хозяйства. Решения, принятые, например, в области маркетинга, непосредственно влияют на общее финансовое положение органи­зации. С другой стороны, управленческое решение, исключительно финансовое по своему характеру, например, уменьшение кратко­срочных банковских займов, может привести к нехватке оборотно­го капитала, что ограничит другие области работы, прежде всего, в маркетинге и производстве. Часто консультантам приходится стал­киваться с клиентами, не обладающими необходимыми базовыми знаниями финансовой терминологии, процедур в этой области и поэтому не способными применять их для обычного финансового анализа. Необходимым условием эффективной консультационной работы становится повышение грамотности клиентов в данной об­ласти и это будет актуально еще долгое время, так как нехватка специалистов в аграрном секторе становится еще острей в связи с пенсионным возрастом бывших работников коллективных хозяйств и уходом молодежи из села.

           В целом российские клиенты характеризуются следующими противоречивыми параметрами, которые препятствуют формированию у них квалифицированного спроса на консалтинговые услуги:

      «ощущение» необходимости получения помощи, но слабое представление о ее содержании, методах и источниках;

      потребность в освоении современного типа менеджмента, но при давлении традиционных стереотипов управления «командной экономики»;

      отсутствие информации при одновременной заинтересованности в получении данных о внутренней ситуации и внешних условиях;

      стремление к самостоятельности и социальные ограничения (содержание социальных объектов, сохранение занятости, поддержка коммунального хозяйства и т. п.);

      попытки принимать независимые серьезные решения в условиях распыленности собственного капитала среди многочисленных акционеров;

      отсутствие устоявшегося правила платить за «неосязаемые советы»;

      опасение критики со стороны;

      боязнь утраты конфиденциальности;

      отсутствие гарантии конкретных результатов;

      неспособность оценить возможности консультантов;

      убежденность в полноте знаний о предприятии.

Кроме того, у многих потенциальных клиентов существуют проблемы с оплатой консультационных услуг — даже если они и хотели бы пригласить консультанта, им просто нечем платить. Иногда оплата происходит с такой задержкой, что консультант предпочитает прекратить с такими клиентами всякие деловые отношения.

         Следует отметить, что сами менеджеры российских предприятий в качестве основной причины отказа от принятия решения о привлечении консультантов называют слишком высокие цены на консалтинговые услуги.

     Большой круг запросов со стороны пользователей вынуждает ре­гиональные службы, имеющие, как правило, небольшой коллектив, активно привлекать ученых и специалистов научно-исследовательс­ких и образовательных аграрных учреждений в качестве консультан­тов как на безвозмездной, так и на платной основе.

Таким образом, можно констатировать, что службы сельскохо­зяйственного консультирования заняли свою нишу в аграрном сек­торе и стабильно оказывают консультационные услуги постоянно­му контингенту сельских товаропроизводителей. В то же время не­обходимо отметить, что круг пользователей существенно ограни­чен из-за неудовлетворительного финансового состояния основной массы товаропроизводителей, их слабой материально-технической базы, а также недостаточного уровня рекламной информации о са­мой региональной службе и ее деятельности. В 2003 г. службами сельскохозяйственного консультирования проведено 2055 обу­чающих семинаров и конференций по различным направлениям деятельности АПК, в которых были задействованы или приняли участие около 73 тыс. руководителей и специалистов сельхозпредприятий всех уровней, но это не охватывает и 1% населения, заня­того в сельскохозяйственном производстве.

           Положение со спросом на рынке консалтинговых услуг в России по сравнению с другими европейскими странами несколько выравнивается в силу того, что помимо внутреннего существует довольно большой внешний спрос, который составляет (оценочно) от 2 млрд. до 3 млрд. дол. в год. Основным источником внешнего спроса являются техническая помощь международных организаций, правительств и частных фондов зарубежных государств и отчасти спрос со стороны иностранных компаний, выходящих на российский рынок. Однако внешний спрос направлен почти полностью на покупку услуг иностранных консалтинговых фирм, действующих на территории России. Российские консультанты получают незначительную часть этих средств, работая на субподряде с зарубежными консалтинговыми фирмами.

Таким образом, сточки зрения рыночной экономики российский консалтинг находится лишь на начальном этапе развития.

2.2 Проблемы, решаемые российскими консультантами.

С какими же именно вопросами сталкиваются сегодня российские консультанты?

Выделяют три основные типа проблем, которые решают консультанты:

-         проблема коррекции - исправление неблагоприятной или ухудшающейся ситуации (например, трудности в маркетинге: объем сбыта производимой продукции, успешно продаваемой в течение нескольких лет, неожиданно резко снизился, что привело к серьезным финансовым затруднениям);

-         проблема совершенствования - улучшение сложившейся ситуации, существующих условий (например, методики ведения бухгалтерского учета, делопроизводства, действующих севооборотов и т.п.);

-         проблема творческого развития - создание совершенно новой ситуации (например, прогнозирование перспектив по производству новой продукции, применение нового оборудования для расширения производства существующих видов продукции и т.п.).

В некоторых случаях поставленная задача может включать элементы двух или всех трех видов проблем. Например, в процессе работы над проблемой совершенствования консультант может обнаружить, что сначала необходимо осуществить целый ряд корректирующих мероприятий, а затем перейти к творческому развитию.

Информация по проблеме, которую собирает консультант, может быть «твердой» - состоящей из фактов и статистических данных, и «мягкой» - включающей мнения, суждения, предположения, размышления и другие моменты, которые могут так или иначе пригодиться для четкой идентификации проблемы.

При сборе информации по проблеме консультант может сталкиваться с рядом ограничений:

-         по времени (проблема может быть очень острой для клиента и, поэтому, сроки на ее решение будут крайне "ограниче­ны);

-         по стоимости (стоимость времени консультанта, стои­мость метода сбора и анализа информации, транспортные расходы, расходы на использование особых средств опроса и т.п.);

-         учет конфиденциальности и безопасности.

С точки зрения методов консультирования различают следующие формы консультирования:

1. Экспертное - консультант самостоятельно осуществляет выявление проблем, разработку вариантов решений и рекомен­даций по их реализации. Роль клиента сводится в основном к обеспечению доступа консультанта к информации и оценке результатов.

2. Процессное - консультанты на всех этапах работы ак­тивно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения, критически соотносить их с предлагаемыми извне идеями, проводить при помощи консультантов анализ проблем и выработку вариантов решений. При этом роль консультантов заключается в сборе этих внешних и внутренних идей, оценке вариантов решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы, и приведении их в систему рекомендаций.

3. Обучающее консультирование - консультант не только собирает идеи, анализирует варианты решений, но и готовит почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинаров, пособий и т.п. При этом возможно и взаимное обучение консультантов и клиентов.

Метод решения конкретной проблемы ИКС выбирается исходя из ситуации, складывающейся в зоне деятельности службы и экономической целесообразности. Если проблема единична, то, очевидно, что целесообразней будет использовать один из индивидуальных методов деятельности службы. Если проблема встречается у нескольких клиентов службы, то разумным будет применить групповые методы работы ИКС. Если с проблемой столкнулись многие товаропроизводители региона или нескольких регионов, то очевидна необходимость применения массовых методов работы ИКС.

Основные направления дея­тельности информационно-кон­сультационных центров:

•  реформирование предприя­тий, разработка программ выхо­да из кризиса;

•  оказание консультационных услуг по технологическим во­просам в растениеводстве и жи­вотноводстве, внедрение достиже­ний науки и передового опыта;

• опытно-демонстрационная деятельность;

• анализ хозяйственно-эконо­мической деятельности, прогно­зирование производства, состав­ление отчетов;

• оказание помощи при со­ставлении бизнес-планов, поиск инвесторов и кредиторов;

• маркетинговые услуги по приобретению семенного и поса­дочного материала, ГСМ, удобре­ний, пестицидов, техники, запча­стей, инвентаря, оборудования, помощь при реализации продук­ции растениеводства и животно­водства;