Методы разрешения конфликтов

     3.2 Межличностные способы разрешения конфликтов 

     Межличностные методы управления конфликтными ситуациями основываются на выборе определенного стиля поведения, учитывающего три компонента: 

     - собственный стиль, 

     - стиль других вовлеченных в конфликт людей, 

     - природу самого конфликта.

     Стиль поведения любого человека в конфликте  определяется мерой удовлетворения собственных интересов; активностью  или пассивностью действий; мерой удовлетворения интересов другой стороны; индивидуальными или совместными действиями.

     Стилями разрешения конфликтов могут быть: сила, власть, убеждение, сотрудничество, компромисс, уход от конфликта, согласие уступить, привлечение третьей силы, ведение игры и т.п. Определяя стиль поведения человека в конфликте, современная теория конфликтов выделяет стратегию (возможные пути выхода из конфликта) и тактику поведения в конфликте.

     Тактика поведения в конфликте - это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые в конечном счете определяют стиль поведения человека в конфликте. [15]

     Стратегия поведения в конфликте - это программа  и план действия, направленные на реализацию поставленной цели в конфликте, другими  словами это решение задачи удовлетворения своей конкретной потребности, своего конкретного интереса в данном конфликте. [19]

     Тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены  к следующим четырем основным:

     1) тактика ухода, или избегания конфликта;

     2) силовое подавление, или метод  насилия;

     3) метод односторонних уступок  или приспособления;

     4) тактика компромисса или сотрудничества.

     За  основание в этой классификации  тактик управления конфликтом берется  степень готовности сторон пойти навстречу друг другу в возникшем противоборстве.

     Наименьшей  степенью такой готовности отличается тактика ухода от конфликта, которую  иногда называют методом избегания. Тем не менее, это весьма популярный способ поведения в конфликтной  ситуации; к ней нередко прибегают как участники конфликта, так и те, кто по своему должностному статусу должен выступать в роли посредника при его урегулировании. Суть этой тактики состоит в игнорировании конфликтной ситуации, отказе от признания ее существования, оставлении «сцены», на которой развертывается конфликт, самоустранении или физически или же в психологическом смысле. Эта тактика означает, что человек, оказавшийся в конфликтной ситуации, предпочитает не предпринимать никаких конструктивных шагов по ее разрешению или изменению. [20]

     На  первый взгляд может показаться, что  эта тактика должна оцениваться  только негативно. Но при более внимательном рассмотрении оказывается, что как  и всякий метод, эта линия поведения  в конфликте имеет свои плюсы  и минусы.

     Достоинства тактики избегания состоят в следующем:

     1) она быстро осуществима, поскольку  не требует изыскания ни интеллектуальных, ни материальных ресурсов. Так,  например, руководитель, избегая конфликта,  может не отвечать на очередную  письменную просьбу подчиненного  о предоставлении ему тех или иных льгот, поскольку эта просьба является необоснованной;

     2) дает возможность отсрочить или  даже предотвратить конфликт, содержание  которого является несущественным  с точки зрения стратегических  целей данной организации или  группы.

     Но  в этой тактике есть и минусы. Так, при определенных условиях она  может повести к эскалации (обострение противоречий) конфликта, поскольку  причина, его вызвавшая, тактикой избегания  не преодолевается, а только консервируется, И если эта проблема реальна, существенна, то это затягивание может привести только к обострению, а не улаживанию конфликта.

     Тем не менее, несмотря на свои недостатки, эта тактика все же может быть применена при наличии следующих  конкретных условий:

     1) при небольшой значимости причин, породивших противоборство;

     2) при некоторых временных параметрах  конфликта: если конфликт возник  в такое время, когда нет  возможности потратить его на  урегулирование противоборства, поскольку  существуют другие, более значимые  с точки зрения целей организации неотложные проблемы;

     3) при ограниченности имеющихся  сведений о конфликте, отсутствии  достаточной информации и необходимости  дополнительной работы для сбора  данных, которые обеспечивали бы  эффективное завершение конфликта;

     4) при наличии у одной из конфликтующих сторон более мощных сил, которые в состоянии быстро и успешно разрешить конфликт.

     Во  многом противоположно рассмотренному способу ухода силовое подавление, или метод насилия. Использование  его свидетельствует о более  высокой степени готовности к разрешению конфликта, по крайней мере, у одной из сторон. Его сущность состоит в принудительном навязывании одной из сторон своего решения. Для использования этой тактики также существуют определенные предпосылки, благоприятствующие ее успеху. Такими предпосылками для использования силовых методов могут быть следующие:

     1) решающий перевес одной из  сторон в имеющихся материальных  и психологических ресурсах. Например, перевес администрации, конфликтующей  с рабочим коллективом завода;

     2) возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.

     3) внезапно возникшая необходимость  принятия непопулярного решения,  которое будет заведомо негативно  встречено другой стороной.

     4) бесспорная правомерность действий  стороны, имеющей силовое преимущество, когда эти действия связаны с обеспечением жизненно важных для данной структуры проблем, например, немедленное увольнение работника, допустившего поступок, нанесший серьезный материальный или моральный ущерб организации. К числу таких поступков могут быть отнесены разглашение работником коммерческой тайны, неоказание медицинским работником неотложной помощи пациенту, срыв занятий преподавателем и т.п.;

     5) любые проявления деструктивных  форм поведения со стороны  членов организации, такие, например, как пьянство, наркомания, хищения имущества, прогулы, нарушение техники безопасности и т.п.

     В обоих этих тактиках так или иначе  реализуется один и тот же подход, выраженный формулой «выигрыш — проигрыш». Несмотря на отмеченные серьезные слабости, именно эти две рассмотренные тактики наиболее широко применяются в практике регулирования конфликтов. И это массовое использование методов ухода и борьбы не случайно. Существует ряд причин особой распространенности именно этих тактик, одинаково рассчитанных на выигрыш, победу одной стороны и проигрыш, поражение в конфликте другой стороны. Первая причина — исторического характера: именно тактики «выигрыш — проигрыш» как наиболее простые были первыми освоенными людьми способами разрешения конфликтов. За тысячелетия их использования людьми накоплен богатейший опыт их применения в самых разнообразных ситуациях. Вторая причина — психологического характера: использование этих тактик приобрело со временем почти автоматический, рефлексивный характер, стало устойчивым психологическим стереотипом, глубоко укоренившимся в человеческом сознании.

     Рассмотренным выше тактикам противопоставляются основанные на принципе «выигрыш — выигрыш» цивилизованные, основательно рационализированные методы:  тактика односторонних уступок или приспособления и  тактика компромиссов, взаимовыгодных соглашений или сотрудничества.

     Эти тактики более многообразны и  богаты по своему содержанию, хотя и  более сложные для реализации на практике, поскольку требуют от участников конфликта определенного  уровня конфликтологической грамотности. Их общая черта — нацеленность на конструктивное разрешение конфликта, снижение уровня возникшей напряженности, повышение уровня сплоченности организации. Овладение этими тактиками является необходимым условием эффективности современной управленческой деятельности. [7]

     Для успешного применения метода односторонних  уступок или приспособления. существует ряд специфических предпосылок, связанных с конкретными особенностями  конфликтной ситуации:

     1) обнаружившаяся в ходе конфликта  явная ошибка, допущенная одной из сторон, например, администрацией завода, при установлении норм выработки производимой продукции; в этих условиях невозможен ни уход от конфликта, ни его силовое подавление, а единственно возможной тактикой, которая поможет администрации «сохранить лицо» станет уступка работникам в виде, например, снижения до разумного предела норм выработки. Подобный шаг администрации несомненно будет воспринят как проявление ее самокритичности, ее способности к объективной оценке требований работников, что в конечном итоге поведет к укреплению единства коллектива, повышению эффективности его работы;

     2) в условиях, когда значимость  необходимой уступки для одной  из сторон оказывается несопоставимой  с ее значением для другой  стороны. В этих обстоятельствах, идя на некоторые небольшие уступки, одна сторона предотвращает возможность значительного выброса конфликтной энергии другой стороной и тем самым опять-таки добивается восстановления согласия. Так, удовлетворив просьбу сотрудника о предоставлении кратковременного внеочередного отпуска по семейным обстоятельствам, руководитель не только предотвращает возможный конфликт, но и приобретает в лице этого сотрудника нового союзника;

     3) в преддверии возможных в ближайшем  будущем кризисных событий для  группы, когда необходимо беречь силы, энергию, ресурсы для этого будущего и ценой уступок сохранить в данный период мир и спокойствие;

     4) к тактике уступок поневоле  приходится прибегать тогда, когда  отказ от них грозит одной  из сторон значительно более  серьезным непосредственным уроном.

     Все же и метол односторонних уступок  имеет свои слабости, поскольку он не полностью, а лишь частично реализует  принцип «выигрыш — выигрыш». Ведь при его применении выгоду получает лишь одна сторона, а вторая так или  иначе оказывается в убытке, что рано или поздно может оказаться источником новой напряженности.

     Поэтому более надежным, эффективным методом  регулирования конфликта признается тактика компромисса, взаимных уступок, которая в перспективе может  стать наиболее надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика находит все более широкое применение и рассматривается в качестве классического, т.е. образцового способа разрешения конфликтных ситуаций.

     Под компромиссом понимается путь взаимных уступок, взаимовыгодной сделки, создание условий для хотя бы частичного удовлетворения интересов противоборствующих сторон. Компромисс, таким образом, есть вид соглашений, основанных на взаимной корректировке позиций обеих сторон по обсуждаемым проблемам, поиск взаимоприемлемой позиции по спорным вопросам. [15]

     Конечно и для успешной реализации этого  метода необходим некоторый комплекс благоприятных условий. К числу  таких условий можно отнести:

     1) готовность обеих сторон к  реализации своих целей путем  взаимных уступок по принципу «выигрыш — выигрыш» или «отдай — получи»;

     2) полную невозможность разрешения  конфликта силовым методом или  способом ухода, т.е. по принципу  «выигрыш — проигрыш».

     В реализации этого метода большую  роль играет такой универсальный  механизм регулирования конфликта, как переговоры. Переговорный процесс, проведение дискуссий в наибольшей степени позволяют выявить точки соприкосновения интересов противников, так называемые «зоны согласия». Но для успеха переговоров необходимо соблюдение целого ряда условий, например, определить место и сроки их проведения, состав участников, наличие посредников, формы принятия решений и ряд других условий.

     Конечно и тактика компромисса, важнейшим  элементом которой выступают  переговоры, не является универсальной, безотказной во всех вилах конфликтных ситуаций. Ее применение также, как и использование других рассмотренных методов, является проблемным, сопряжено с рядом трудностей, возникающих при практическом использовании тактики компромиссов. К примеру,  выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступок может оказаться противоречивым, нечетким и потому трудно осуществимым. Так, обещания, данные обеими сторонами ускорить выполнение взаимных обязательств, могут оказаться необеспеченными ресурсами, которые у них реально имеются.

     Но  несмотря на эту и некоторые другие трудности компромиссные решения  являются оптимальными для разрешения конфликтной ситуации, поскольку  они имеют много явных достоинств, важнейшие из которых состоят в том, что они способствуют выявлению и учету взаимных интересов, будучи нацелены на взаимовыгодный результат по принципу «выигрыш — выигрыш» и демонстрируют уважение сторон к профессионализму и достоинству друг друга.