Методы разрешения конфликтов

     Рассмотрим  четыре типа конфликтов в организации в зависимости от уровня его возникновения: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой. Все они тесно связаны между собой.

     1. Внутриличностный конфликт-это конфликт, происходящий внутри человека. В случае внутриличностного конфликта речь идет о внутреннем состоянии человека, для которого характерны психологическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, борьба мотивов и т.п. Он может быть у любого человека. Внутриличностный конфликт может протекать на подсознательном уровне, когда необходимая потребность устроиться на работу есть, а неадекватная самооценка и неумение психологически адаптироваться к новым условиям не позволяют поставить правильные цели, способные привести к удовлетворенности. Во всех случаях внутриличностного конфликта не находит удовлетворения одна из важнейших личностных потребностей - самореализация.

     Внутриличностный  конфликт может быть скрытой причиной, предвестником, а иногда и спутником  межличностных конфликтов, которые  в организации являются самыми распространенными. [11]

     2. Межличностный конфликт - это конфликт, возникающий из-за антипатии, личной неприязни на основе несовпадения ценностей, норм, установок как при наличии, так и при отсутствии объективных причин конфликта. Межличностные конфликты всегда индивидуальны и ситуационно неповторимы. Они зависят от конкретных условий взаимодействия, психологических особенностей и состояния людей.

     Во  многих случаях причиной межличностного конфликта является сам человек, его личные особенности, формы его поведения, т.е. речь идет как о ситуационных предпосылках конфликта, таких, как физическое утомление, плохое настроение и т.п., так и о характерологических предпосылках, таких, как устойчивые качества личности, ее характера, которые располагают к столкновению с окружающими, вызывают чувство антипатии, противодействия. [5]

     3. Конфликт между личностью и группой больше, чем простая сумма межличностных конфликтов. Это, как правило, столкновение между частями или всеми членами группы, влияющее на результаты работы группы в целом. Отдельные группы людей определяют нормы поведения и выработки, присущие конкретно только им. Каждый член группы должен их соблюдать, чтобы потом быть принятым неформальной группой. Конфликт возникает, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а также когда позиция, занимаемая отдельной личностью, находится в противоречии с позицией группы.

     Конфликт  между личностью и группой  может возникнуть на почве должностных  обязанностей руководителя обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать "правила" организации (например, руководитель вынужден принимать дисциплинарные меры, которые непопулярны у подчиненных). В свою очередь подчиненные могут изменить отношение к руководителю, дестабилизируя обстановку, что может выразиться в снижении производительности.

     Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют па проявление причин и путей разрешения внутригрупповых  конфликтов. Часто внутригрупповой  конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера и т.п.

     4. Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп. Он возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп.

     Поскольку у различных групп существуют свои, отличные от других групп цели, неизбежны конфликты даже в самых  эффективных организациях, которые  могут иметь различную основу. Например, конфликт между конструкторами, производственниками и маркетологами (профессионально-производственный), рабочими и руководством (социальный) или лентяями и тружениками (эмоциональный). Межгрупповые конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша. [9]

     С точки зрения причин конфликтной  ситуации выделяются три типа конфликтов.

     1. Конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

     2 Конфликт взглядов, вызванный расхождениями в мнениях, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных противоречием целей.

     3. Чувственный конфликт. Он появляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат психологические причины.

     Открытые  конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. Взаимодействие регулируется нормами, соответствующими  ситуации и уровню участников конфликта, правовыми, социальными, этическими. [20]

     При скрытом конфликте отсутствуют  внешние агрессивные действия между  конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные способы  воздействия. Это происходит при  условии, что  один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Причины возникновения  конфликтов (на  примере  филиала ДОАО «Центрэнергогаз»  ОАО «Газпром»  в г. Оренбурге)

2.1Основные причины конфликтов 

     Понятие «причина» означает явление, действие которого вызывает или производит какое-либо другое явление, которое называется следствием. В обществе, так же как и в природе, существует бесконечное множество причинно-следственных связей и зависимостей. И конфликты здесь не представляют исключения, они могут порождаться также самыми различными причинами: внешними и внутренними, всеобщими и единичными, материальными и идеальными, объективными и субъективными и т.д. Их классификация может проводиться по разным основаниям и не должна считаться законченной. [1]

       Очень важно определить причины  конфликта, так как, зная причины  возникновения того или иного  феномена, легче предпринять   какие-то конкретные шаги по  блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый  ими негативный эффект. 

     Причины конфликтов, возникающих в коллективе, очень многообразны и во многом зависят от типа конфликта. Можно выделить следующие объективные причины конфликта (Приложение Б):

     1. Ограниченность ресурсов, подлежащих распределению. Это могут быть самые разнообразные ресурсы: материально-технические, финансовые, социально-экономические и др. Их ограниченность может вызывать противоречие интересов между индивидами и социальными группами, ибо выделение их какому-либо индивиду или производственному объединению означает, что другие получат меньшую их долю. При этом не важно, о чем идет речь — премиях, компьютерах, новом оборудовании и т.д.

       2. Взаимозависимость ответственности и заданий. Возможность конфликта в организации существует везде, где один человек или группа зависят от выполнения заданий других людей. Это обусловлено тем, что всякая организация представляет собой систему, элементы которой функционально взаимосвязаны между собой, Поэтому если какой-либо элемент системы (работник, подразделение) не выполняет возложенные на него обязанности и задачи, то есть функционирует неадекватно, допускает сбои в работе, то в этом случае нарушается нормальное функционирование всей системы. А это уже чревато конфликтом на разных уровнях и между различными действующими лицами организации.

     Возникновению конфликта способствует также нечеткое распределение ответственности между членами организации или ее подразделениями. В этом случае одни могут думать, что у них слишком мало ответственности и их недооценивают, а другие, наоборот, что их слишком перегружают работой и они выполняют не только свои, но и чужие функции. [17]

     3. Несогласованность целей разных групп работников. Причина конфликта при этом кроется в том, что различные функциональные группы в организации могут уделять достижению своих целей больше внимания, нежели организации в целом. При этом конфликт может возникнуть как между группой и организацией, так и между группами внутри организации. Например, между отделом сбыта и производственным отделом.

     Возможность конфликта вместе с тем увеличивается по мере того, как подразделения становятся более специализированными и дифференцированными. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формируют свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целям всей организации. Так, отдел сбыта может настаивать на увеличении ассортимента продукции, потому что это увеличивает объем сбыта. Однако цели производственного подразделения выполнить легче, если номенклатура продукции менее разнообразна. [18]

     4.  Плохие коммуникации. Плохая передача  информации является как причиной, так и следствием конфликта.  Она может действовать как  катализатор конфликта, мешая  отдельным работникам или группе  понять ситуацию или точки  зрения других. Распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт,- неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникать или углубляться из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

     Плохая  передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками  снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения - все это приводит к усилению и продолжению конфликта. [10]

     5. Нечеткое распределение прав и обязанностей. Следствием этого, в частности,  является двойное или тройное подчинение исполнителей.

     Естественно, выполнить все указания руководителей  не хватает ни сил, ни времени. Тогда подчиненный вынужден либо сам ранжировать поступившие приказы по степени их важности по своему усмотрению, либо требовать этого от своего непосредственного руководителя, либо хвататься за все подряд. В любом случае это окажет неблагоприятное влияние на процесс труда.

6. Некомпетентность, несоответствие занимаемой должности. Человек,  занимая какую-либо должность, подсознательно чувствует свою некомпетентность. И вместо того чтобы спокойно работать, он стремится доказать всем, что он чего-то стоит. Различия в самооценке работника и оценке его работодателем вызывают массу конфликтов.
7. Чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая личные возможности. Вследствие такой неправильной оценки руководителем возможностей своих подчиненных, разумеется,  возникает недовольство коллектива, возрастает социальная напряженность

     8. Неблагоприятный стиль руководства. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивационный потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы.

9. Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и по этому уже на половину виновен. При такой ситуации человек в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.
10. Плохие условия труда. Если сотрудник не обеспечен необходимыми средствами труда, условиями труда и неудовлетворен ими,  его работоспособность падает, он не выполняет возложенные на него обязанности, что также приводит к возникновению конфликтов.
11. Инновации, нововведения на производстве. Использование новых технологий, новых форм и методов организации труда и производства может привести к недовольству коллектива, который привык работать по-старому. Инновация подрывает сложившееся в организации равновесие. Многие сотрудники  склонны сопротивляться  изменениям, нововведениям. Важно объяснить персоналу важность и значимость инноваций, обосновать необходимость их внедрения. [21]
12. Недостаточная разработанность правовых норм и процедур. Это могут быть: неоднозначность критериев качества работы, низкий уровень подготовки должностных инструкций и положений о функциональных обязанностях и т.п. Имеет место такой частный случай, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.