Менеджер

         Этика делового общения и внешние  стандарты являются неотъемлемыми компонентами бизнеса, осуществляющегося в цивилизованных странах. Любая фирма, заботящаяся о своей репутации, заботится о соблюдении этических принципов и норм.

         Что касается России, то она,  к сожалению, очень далека от  высоких этических стандартов поведения в бизнесе. Российская действительность изобилует «нечистыми» методами конкуренции между фирмами,

50

некорректным поведением фирм в отношении покупателей, коррупцией государственных организаций, осуществляющих регулирующие экономические функции; не являются редкостью взятки, подкуп, подарки.

         Справедливости ради надо сказать,  что проблема этики бизнеса,  повышение норм и стандартов  этики делового общения стоят  достаточно остро не только  в России, но и в мире. Исследования  общественного мнения свидетельствуют, что у населения складывается представление о снижении ценности этического поведения. В связи с этим актуализируется задача повышения этичности делового общения. Руководители организаций, фирм, предприниматели должны приложить максимум усилий для решения этой задачи, используя различные средства и способы. 

3.3. Деловой этикет

         Хорошие качества составляют существенное богатство души, но только воспитанность служит для них оправой.

Честерфилд

В деловом  общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.

         Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, в общественном транспорте, на деловых встречах и т.д.

В практике деловых отношений есть масса  стандартных ситуаций, для которых  вырабатываются формы и правила  поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет — это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.

В Японии особенно хорошо понимают, что знание делового этикета часто является ключевым условием успеха в бизнесе. Японцы тратят на обучение

51

хорошим манерам и консультации по вопросам этикета сотни миллионов долларов в год.

          В России далеко не все деловые люди придают должное значение этикету. У многих заметен дурной вкус в одежде, неумение подобрать и носить аксессуары, отсутствует чувство такта. А между темнели хотят установить прочные деловые отношения, особенно с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто необходимо; одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка.

          Этикет имеет исторический характер. Представляя собой явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п., и для закрепления, подчеркивания социальных различий между чинами, сословиями, званиями, в имущественном положении.

В России во время царствования Петра I стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры?!

В современном  обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французский этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существовании общеевропейского кодекса хорошего тона практически не отличающегося от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют ' основные правила и нормы хорошего поведения:

вежливость;

простота;

достоинство;

хорошее воспитание. 

52

Перечисленные характеристики находят выражение  в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям. Это все вместе составляет имидж делового человека,неотъемлемую часть культуры делового общения. Без соответствующего имиджа трудно рассчитывать на успехи в бизнесе, пользоваться достойной репутацией в деловых кругах.

          Речевой этикет особенно важен для менеджера. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

В деловом  разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры/рак, вопрос «Как дела?» в деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но ничего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить приблизительно следующее: «Спасибо, все нормально» и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, у вас тоже все в порядке?»

          К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование «ты-вы» форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомства, характером взаимоотношений, официальностыо-неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать «вы-обращение».

Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки «поглаживания» и расположения. К «поглаживающим» относятся, например, такие:

«Приветствую  вас»;

«Удачи  вам»;

«Всего  хорошего»;

«Желаю  успеха» и др.

53

Знаки расположения также широко применяются:

«Салют»;

«Нет  проблем»;

«О'кей» и т.н.

Это психологические  приемы, позволяющие вызвать положительную  оценку деятельности своего собеседника. К числу таких приемов относится я комплимент. Комплимент нельзя путать с лестыо. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

            Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: «дамы», «господа», «сударя» я «сударыни». В деловых кругах слово «господин» подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России. Причем эта форма обращения является нашей, российской: в слое время ее использовали русские купцы.'

         Важное качество менеджера — пунктуальность. Любовь к пунктуальности — одно из достижений западной культуры. Во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона. Не зря говорят, что точность — вежливость королей. Опаздывать недопустимо, а опоздание более, чем на 15 минут считается грубой невежливостью. Приходить на встречи раньше положенного времени тоже не рекомендуется, так как из-за этого пригласившие вас на встречу люди должны будут вынужденно менять свои планы. Если вы находитесь только в начале своего профессионального пути, то пунктуальность должна стать для вас главным правилом поведения. Помните, что пунктуальный человек оставляет впечатление работника добросовестного, преданного своей фирме и своему коллективу.

        

54

          Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет многомерную информацию о своем обладателе:

о его  экономических возможностях;

об эстетическом вкусе;

о принадлежности к определенной социальной группе, профессии;

об отношении  к окружающим людям. 
          Психологически значимо:

умение  подобрать одежду;

умение  ее носить;

умение пользоваться разнообразными аксессуарами. 
Известно, что в 85 случаях из 100 первоначальное впечатление о человеке складывается по его внешнему виду.

          В отношении деловой одежды также существуют свои нормы и правила делового этикета.

Деловой мир во внешнем облике скорее придерживается не моды, а определенного уровня — одеваться таким образом, чтобы не подмочить репутацию. В этом смысле экстравагантность и неряшливость воспринимаются отрицательно. Важно, чтобы одежда и обувь были чистыми и аккуратными.

Вот некоторые  рекомендации в отношении одежды:

          Мужчины:

Рубашка должна быть светлее костюма, а галстук  темнее рубашки.

Галстук в завязанном виде достает пряжку ремня, не слишком яркий и броский.

Ширина галстука должна гармонировать с шириной лацкана пиджака.

Воротник  рубашки — без морщинок и складочек, манжет ниже запястья, на 1 см высовывается из-под рукава пиджака.

Белые и однотонные рубашки — свидетельство  вашего вкуса и авторитета; хороши также пастельные тона, но чем бледнее, тем лучше.

Не носите в деловой обстановке красную, серую, желтую, зеленую рубашку, с коротким рукавом, «погончиками». 

55

Наиболее  распространенный костюм — темно-синий  или темно-серый в тонкую полоску. Для каждого дня не рекомендуется черный костюм.

          Женщины:

Самое авторитетное деловое платье — серое  в мелкую полоску (рукав длинный).

Лучшие  цвета — темно-синий, ржаво-коричневый, темно-коричневый, серый в разных оттенках.

Предпочтительна однотонная ткань, а также различные варианты полосок и клеток.

Придает авторитетность платье с жакетом  в тон.

Наименее  подходящие цвета — оранжевый, зеленый, желтый, нежно-голубой, бледно-розовый.

Нежелательны  рисунки цветов, парусников, абстрактные рисунки.

Не надевают в деловой обстановке босоножки.

Предпочтительны туфли-«лодочки» темного цвета  с каблуками не более 4 см. Обязательны чулки натурального цвета.

 В  целом мужчина должен выглядеть  солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без претензии на изящество и элегантность. А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

Что касается аксессуаров, то само это слово подразумевает нечто второстепенное. Но часто именно второстепенные предметы создают весь облик делового человека.

При использовании  аксессуаров необходимо чувство  меры. В деловой обстановке женщина  обычно носит не более двух предметов. Для мужчин правило такое: ювелирных изделий чем меньше, тем лучше. Булавки для галстука, значки на лацкане пиджака не носят. Это же касается стальных браслетов, всевозможных пеночек на шее. Ремень может быть любым, но без  

56

вычурных  пряжек. Бумажник пишущая ручка, часы, зажигалка должны находиться в соответствии между собой по пене.

          Правила этикета существуют в отношении визитных карточек, которые широко используются в повседневной официально-деловой практике во всем мире. На визитной карточке печатают имя и фамилию владельца (на русском языке также и отчество), указывают должность, место работы и адрес учреждения, номер служебного телефона, телефакса и телекса.