Конфликты в коллективе: необходимость и пути их разрешения

           Нужно    не   раз и навсегда   уничтожить все условия для возникновения конфликтов,   а    научиться   правильно ими управлять. Для этого надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные последствия. 

     1.2. Основные типы  конфликтов

           Существуют    четыре    основных    типа конфликта:   

             1.    Внутриличностный   конфликт  - состояние  неудовлетворенности человека   какими-либо   обстоятельствами   его жизни, связанное с наличием у   него  противоречащих  друг другу интересов, стремлений, потребностей, порождающих   аффекты и стрессы. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто   кажущиеся  или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.  И этот конфликт может быть функциональным или дисфункциональным   в зависимости   от того, как  и какое решение примет человек и примет ли его вообще.

            Внутриличностные   конфликты,   связанные   с  работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой        конфликт,    когда   к    одному     человеку       предъявляются противоречивые   требования   по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например,   заведующий секцией или отделом в универсальном магазине может потребовать, чтобы продавец все время находился в отделе и предоставлял покупателям информацию и услуги. Позже заведующий может высказать недовольство тем, что продавец тратит слишком много времени на покупателей  и  уделяет  мало   внимания   пополнению отдела товарами. А продавец   воспринимает    указания    относительно    того, что делать и чего не   делать - как несовместимые. Этот   пример    говорит  о том, что одному человеку  давались   противоречивые    задания     и    от   него    требовали взаимоисключающих   результатов. Здесь  конфликт   возникал в результате противоречивых требований, предъявляемых к одному и тому же человеку.               Внутриличностный  конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования   не согласуются с личными потребностями или   ценностями. Внутриличностный   конфликт   может также   являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный   конфликт  связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

            2.   Межличностный    конфликт -    трудноразрешимое    противоречие, возникающее   между    людьми и вызванное несовместимостью их взглядов, интересов,   целей,    потребностей.   Этот   тип конфликта, возможно, самый распространенный.   В   организациях   он   проявляется    по-разному. Чаще всего  -    это    борьба     за   ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные    площади,   время использования оборудования, рабочую силу и т. д.   Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а   не    другому    руководителю.   Многие     руководители    считают,  что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются  люди,   которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения   очень    непросто ладить   друг с другом. Однако более глубокий анализ   показывает,   что   в    основе   таких конфликтов, как правило, лежат объективные  причины.    Конфликты    возникают   между руководителем и подчиненным,   например,    когда   подчиненный убежден, что руководитель предъявляет   к   нему  непомерные   требования,    а   руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.         

           Межличностный  конфликт     может     также     проявляться   и      как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда   просто  не   в    состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне.

           3.   Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и   группой   может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся   от   позиции группы. В организации люди взаимодействуют непосредственно    друг  с    другом не только как функционеры организации. Стихийно    возникают    отношения,      нерегламентированные     никакими инструкциями.  В     процессе    функционирования группы вырабатываются групповые        нормы,      стандартные     правила     поведения,       которых придерживаются   ее  участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие    или   не    принятие    индивида    группой. Например, обсуждая на   собрании   возможности увеличения объема продаж, большинство будет считать,   что    этого  можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако,  будет    твердо   убежден что такая тактика приведет к уменьшению прибыли   и  создаст   мнение, что   их    продукция  по   качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его или ее все равно можно рассматривать, как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы.

            4.   Межгрупповой    конфликт.   Организации   состоят   из    множества групп,  как   формальных,   так  и    неформальных.   Даже   в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

           Неформальные   организации,     которые     считают,   что    руководитель относится   к   ним     несправедливо,   могут крепче сплотиться и попытаться “рассчитаться” с ним снижением производительности. К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным   персоналом.    Штабной    персонал     обычно    более  молодой и образованный,    чем    линейный,     и    при     общении любит пользоваться техническим жаргоном. Эти    отличия  приводят    к    столкновению  между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов   и   выражать недовольство по поводу своей   зависимости    от    них     во   всем,    что  связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой   способ   выполнения    предложения   специалистов,  что  вся затея окончится провалом.   И все это для того, чтобы поставить специалистов “на свое место”. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности самим провести в жизнь свои решения, и   стараться    сохранить  информационную   зависимость от них линейного персонала. Это яркие примеры дисфункционального конфликта.

     1.3. Причины конфликта

           Для   того    чтобы    понять    сущность  конфликта, а затем и эффективно разрешить  его,    необходимо   в    первую   очередь   установить причины конфликта.

     У всех конфликтов есть несколько причин:

           1.  Распределение    ресурсов.   Даже    в    самых     крупных  и  богатых организациях   ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить   материалы,    людские ресурсы и финансы между различными группами,    чтобы    наиболее     эффективным    образом   достигнуть целей организации.    Выделить    большую     долю    ресурсов     какому-то одному руководителю,    подчиненному   или    группе означает, что другие получат меньшую   долю   от   общего    количества - люди  всегда хотят получать не меньше, а    больше. Таким    образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

          2. Взаимозависимость задач. Возможность конфликтов существует везде, где   один   человек  (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи. Например, директор книготоргового предприятия может объяснить  низкий уровень продажи книжной и полиграфической продукции пассивностью в  работе маркетинговой службы предприятия .

            Несколько    инженеров,    занятых    разработкой   одного изделия, могут обладать   разным   уровнем профессиональной квалификации. В этом случае специалисты   более высокой квалификации могут быть недовольны тем, что слабые   инженеры    тормозят  выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Поскольку все организации являются системами,  состоящими   из взаимозависимых элементов, при неадекватной работе одного  подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

           3.   Различия  в  целях.     Вероятность этих    конфликтов в организациях возрастает   по   мере    увеличения    организации, когда она разбивается на специализированные    подразделения.    Например,    отдел   сбыта     может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и ее разновидностей,    потому    что    это повышает их конкурентоспособность и увеличивает  объемы   сбыта;    при   этом   производственные подразделения заинтересованы в увеличении объема выпуска продукции при минимальных затратах,   что    обеспечивается    выпуском простой однородной продукции. Отдельные  работники тоже, как известно, преследуют собственные цели, не совпадающие    с   целями   других.      Это    происходит     потому,      что специализированные    подразделения   сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.

           4. Различия   в    способах   достижения   целей.   У      руководителей    и непосредственных    исполнителей   могут   быть    разные взгляды на пути и способы  достижения   общих целей, то есть при отсутствии противоречивых интересов. Даже, если все хотят повысить производительность труда, сделать работу более интересной, о том, как   это сделать, люди могут иметь разные представления. Проблему можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение самое лучшее.

           5.    Неудовлетворительные  коммуникации.   Конфликты в организациях очень   часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. Неполная или   неточная    передача   информации    или    отсутствие     необходимой информации вообще является не только причиной, но и дисфункциональным следствием    конфликта.   Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.  Она   может    действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным    работникам    или    группе   понять ситуацию или точки зрения других.    Другие    распространенные   проблемы    передачи    информации, вызывающие    конфликт, - неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников  и подразделений, а  также   предъявление   взаимоисключающих требований к работе и также из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

           6. Различия   в   представлениях   и ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит   от  желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы   объективно  оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды,   альтернативы   и  аспекты   ситуации,    которые,    по   их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Конфликты часто возникают в университетах   между    факультетами,    ориентированными на образование (бизнес    и     техника),   в    организациях        здравоохранения        между административным  персоналом, который   стремится к   эффективности   и    рентабельности,    и    медицинским  персоналом,  для   которого   большей    ценностью   является качество оказываемой больным помощи.

           7. Различия  в  психологических    особенностях -  еще    одна   причина возникновения   конфликтов:   как    уже   говорилось, не следует считать ее основной   и   главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже  нельзя.    Каждый    нормальный  человек    обладает    определенным темпераментом,    характером,   потребностями, установками, привычками и    т. д. Каждый    человек    своеобразен   и    уникален. Порой психологические различия  участников    совместной   деятельности столь велики, что мешают ее   осуществлению,    повышают    вероятность  возникновения всех типов и видов     конфликтов.     В этом  случае    можно   говорить о психологической несовместимости.    Вот    почему в настоящее время менеджеры все большее внимание уделяют подбору и формированию "слаженных команд".

     1.4. Основные стадии протекания и структура конфликта

           Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:

        · стация потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;

        · стадия перехода потенциального конфликта в реальный или осознание участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

        · стадия конфликтных действий;

        · стадия снятия или разрешения конфликта.

           Кроме того, каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте присутствуют:

        а) объект  конфликтной ситуации,   связанный либо с технологическими и организационными  трудностями,   либо   со   спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон;