Конфликт и пути их разрешения

 

Решение конфликта представляет собой устранение полностью или  частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

 

Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие  по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения  участников конфликта.

 

Существует достаточно много  методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

 

·         внутриличностные, т.е. методы воздействия  на отдельную личность;

 

·         структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

 

·         межличностные методы или стили  поведения в конфликтов;

 

·         переговоры;

 

·         ответные агрессивные действия, эту  группу методов применяют в крайних  случаях, когда исчерпаны возможности  всех предыдущих групп.

 

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно  организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны  другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил  свое отношение.

 

Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого  в своего врага. “Я - высказывание”  может быть полезно в любой  обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода  требует практики и навыков, но это  бывает оправданным в дальнейшем. “Я - высказывание” построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет  передать что-то другому, но не хочет, чтобы  тот воспринял это негативно  и перешел бы в атаку.

 

Например, придя утром  на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: ”Когда мои  бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я  оставляю перед уходом”.

 

Компоновка заявлений  от “я” состоит из: события, реакций  индивида, предпочитаемого исхода для  личности.

 

Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует  краткого объективного описания без  использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так  начать фразу: “Когда на меня кричат…”, ”Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…”, ”Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…”.

 

Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие  поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от “я”, не нападая на них, но такая реакция  может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция  может быть эмоциональной: “я обижен на вас…”, ”я буду считать, что меня вы не понимаете…”, ”я решаю все делать сам…”.

 

Предпочитаемый исход  события. Когда индивид высказывает  свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно  составленное “я - высказывание”, в  котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает  возможность открытия новых вариантов  решений.

 

Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие  из-за неправильного распределения  полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К  таким методам относятся: разъяснение  требований к работе, координационные  и интеграционные механизмы, общеорганизационные  цели, использование систем вознаграждения.

 

Разъяснение требований к  работе является одним из эффективных  методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят  его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления  соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения  прав и ответственности по уровням  управления,

 

Координационные механизмы  представляют собой использование  структурных подразделений в  организации, которые в случае необходимости  могут вмешаться и разрешить  спорные вопросы между ними.

 

Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или  уточнение общеорганизационных  целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.

 

Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод  управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния  на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система  вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или  групп. Например, если вознаграждать  руководителей отделов сбыта  только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения  прибыли. Руководители этих отделов  могут увеличить объемы сбыта, предлагая  большие скидки и тем самым  снижая уровень средней прибыли  компании.

 

Межличностные методы. При  создании конфликтной ситуации или  начале развертывания самого конфликта  его участникам необходимо выбрать  форму, стиль своего дальнейшего  поведения с тем, чтобы это  в наименьшей степени отразилось на их интересах.

 

К.Томас и Р.Килменн  выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:

 

·         приспособление, уступчивость;

 

·         уклонение;

 

·         противоборство;

 

·         сотрудничество;

 

·         компромисс.

 

Основу классификации  составляют два независимых параметра: 1) степень реализации собственных  интересов, достижения своих целей, 2) уровень кооперативности, учет интересов  другой стороны.

 

Если представить это  в графической форме, то получим  сетку Томаса - Килменна, позволяющую  проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму  поведения (см.рис.№4).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис№4

 

Формы поведения в конфликте

 

 

  

  

  

 

 

    противоборство 

  

  

сотрудничество

 

  

  

  

 

 

  

КОМПРОМИСС 

 

 

  

 

 

  

  

  

 

 

       уклонение 

  

  

уступчивость

 

  

  

  

 

 

 

уровень  кооперативности,  учета  интересов  другого

 

 

 

Каждый человек может  в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма.

 

Рассмотрим подробнее  эти стили поведения.

 

Уклонение (избегание, уход). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет  отстаивать свои права, сотрудничать для  выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию  ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход  конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком  сложна и разрешение конфликта потребует  много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу.

 

Противоборство, конкуренция  характеризуется активной борьбой  индивида за свои интересы, применением  всех доступных ему средств для  достижения поставленных целей: применением  власти, принуждения, других средств  давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом  как крайне значимая для него, как  вопрос победы или поражения, что  предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта  в случае их сопротивления.

 

Уступчивость, приспособление. Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных  отношений с оппонентом путем  сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет  разногласия более существен  для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте  используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие  отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у  индивида мало шансов на победу, мало власти.

 

Сотрудничество означает, что индивид активно участвует  в поиска решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта  в выработке общего решения. Данная форма требует положительной  работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение  проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших  разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов  всех участников.

 

При компромиссе действия участников направлены на поиски решения  за счет взаимных уступок, на выработку  промежуточного решения, устраивающего  обе стороны, при котором особо  никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие  интересы, у них нет большого резерва  времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение  на определенный период времени.

 

Стили избегания и уступчивости не предполагают активного использования  конфронтации при решении конфликта. При противоборстве и сотрудничестве конфронтация является необходимым  условием выработки решения. Учитывая, что решение конфликта предполагает устранение причин, его породивших, можно сделать вывод, что только стиль сотрудничества реализует  данную задачу полностью. При избегании  и уступчивости решение конфликта  откладывается, а сам конфликт переводится  в скрытую форму. Компромисс может  принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как  остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины  не устранены.

 

В некоторых случаях считается, что конфронтация в разумных, контролируемых пределах более продуктивна с  точки зрения решения конфликта, чем сглаживание, избегание и  даже компромисс, хотя данного утверждения  придерживаются не все специалисты. Вместе с тем встает вопрос о цене победы и что представляет собой  поражение для другой стороны. Это  крайне сложные вопросы при управлении конфликтами, так как важно, чтобы  поражение не явилось базой формирования новых конфликтов и не привело  бы к расширению зоны конфликтного взаимодействия.

 

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор  тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений  для конфликтующих сторон.

 

 

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

 

·         существование взаимозависимости  сторон, участвующих в конфликте;

 

·         отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов  конфликта;

 

·         соответствие стадии развития конфликта  возможностям переговоров;

 

·         участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать  решения в сложившейся ситуации.

 

Каждый конфликт в своем  развитии проходит несколько этапов (см. табл.№5-6).

 

Таблица №5

 

Возможность переговоров  в зависимости от этапа развития конфликта

Этапы развития конфликта 

Возможности переговоров

 

напряженность

 

несогласие 

переговоры проводить  рано, еще не все составляющие конфликта  определились

 

соперничество, враждебность 

переговоры рациональны

 

агрессивность 

переговоры с участием третьей стороны

 

насилие

 

военные действия 

переговоры невозможны, целесообразны  ответные агрессивные действия

 

 

 

 

На некоторые из них  переговоры могут быть не приняты, так  как еще рано, а на других будет  уже поздно их начинать и тогда  возможны только ответные агрессивные  действия.

 

Считается, что переговоры целесообразно вести только с  теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут  повлиять на исход события. Можно  выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:

 

первичные группы - затронуты  их личные интересы, они сами участвуют  в конфликте, но не всегда от этих групп  зависит возможность успешного  ведения переговоров,

 

вторичные группы - затронуты  их интересы, но эти силы не стремятся  к открытому проявлению своей  заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут  существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые. Примером существования множества сил за внешним проявлением одного конфликта является “югославский кризис”.

 

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько  стадий:

 

·         подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

 

·         предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции  в данных переговорах);

 

·         поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);

 

·         завершение (выход из возникшего кризиса  или переговорного тупика).

 

Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров  крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния  дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать  расстановку сил, выяснить, кто будет  вести переговоры и интересы какой  из групп они представляют.