Конфликт и пути их разрешения

 

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на такие вопросы:

 

·         в чем состоит основная цель проведения переговоров (см.табл.№5-6)?

 

·         какие есть в распоряжении альтернативы? Реально переговоры проводятся для  достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми;

 

·         если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах  обеих сторон?

 

·         в чем состоит взаимозависимость  оппонентов и как это выражается внешне?

 

Также прорабатываются процедурные  вопросы: где лучше проводить  переговоры? какая атмосфера ожидается  на переговорах? важны ли в будущем  хорошие отношения с оппонентом?

 

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно  организована, на 50% зависит успех  всей дальнейшей деятельности.

 

Табл. №6

 

Возможные цели и результаты участия в переговорах

Формулировка целей 

Возможные результаты

 

отражают в максимальной степени наши интересы 

наиболее желательные  для нас результаты

 

учитывают наши интересы 

допустимые результаты

 

практически не учитывают  наши интересы 

неприемлемые результаты

 

ущемляют наши интересы 

совершенно неприемлемые

 

 

 

 

Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные  заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать  две цели участников переговорного  процесса: показать оппонентам, что  их интересы вам известны и вы их учитываете; определить поле для маневра  и попытаться оставить в нем как  можно больше места для себя.

 

Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”, ”общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.

 

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность  высказаться и сделать все  от него зависящее, чтобы оппоненты  не перебивали друг друга.

 

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и  управляет ими: допустимое время  на обсуждаемые вопросы, последствия  от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

 

Третий этап переговоров  состоит в поиске взаимоприемлемого  решения, психологической борьбе.

 

На этом этапе стороны  определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может  отразиться на интересах другого  участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о  наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции  и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

 

Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов  участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло  поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают приобретать  резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

 

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика.

 

К этому этапу уже существует значительное количество различных  вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время  начинает поджимать, увеличивается  напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних  уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно  для конфликтующих сторон четко  помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели (см. предыдущую таблицу), а какие сводят на нет всю предыдущую работу.

 

Председательствующий, используя  данную ему власть, регулирует последние  разногласия и приводит стороны  к компромиссу.

 

Общие рекомендации по решению  конфликтной ситуации могут быть сведены к следующему.

 

1.     Признать существование  конфликта, т.е. признать наличие  противоположных целей, методов  у оппонентов, определить самих  этих участников. Практически эти  вопросы не так просто решить, бывает достаточно сложно сознаться  и заявить вслух, что ты находишься  в состоянии конфликта с сотрудником  по какому-то вопросу. Иногда  конфликт существует уже давно,  люди страдают, а открытого признания  его нет, каждый выбирает свою  форму поведения и воздействия  на другого, однако совместного  обсуждения и выхода из создавшейся  ситуации не происходит.

 

2.     Определить  возможность переговоров. После  признания наличия конфликта  и невозможности его решить  “с ходу” целесообразно договориться  о возможности проведения переговоров  и уточнить, каких именно переговоров:  с посредником или без него  и кто может быть посредником,  равно устраивающим обе стороны.

 

3.     Согласовать  процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся  переговоры, т.е. оговорить сроки,  место, процедуру ведения переговоров,  время начала совместной деятельности.

 

4.     Выявить круг  вопросов, составляющих предмет  конфликта. Основная проблема  состоит в том, чтобы определить  в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта,  а что нет. Уже на этом  этапе вырабатываются совместные  подходы к проблеме, выявляются  позиции сторон, определяются точки  наибольшего разногласия и точки  возможного сближения позиций.

 

5.     Разработать  варианты решений. Стороны при  совместной работе предлагают  несколько вариантов решений  с расчетом затрат по каждому  из них, с учетом возможных  последствий.

 

6.     Принять согласованное  решение. После рассмотрения ряда  возможных вариантов, при взаимном  обсуждении и при условии, что  стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение  представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре  о сотрудничестве и т.д. В  особо сложных или ответственных  случаях письменные документы  составляются после каждого этапа  переговоров.

 

7.     Реализовать  принятое решение на практике. Если процесс совместных действий  заканчивается только принятием  проработанного и согласованного  решения, а дальше ничего не  происходит и не меняется, то  такое положение может явиться  детонатором других, более сильных  и продолжительных конфликтов. Причины,  вызвавшие первый конфликт, не  исчезли, а только усилились  невыполненными обещаниями. Повторные  переговоры проводить будет намного  сложнее.

 

«Инцидент»

 

 

 

В процессе применения этой игры:

 

-       совершенствуется  умение оценивать характер складывающихся  в коллективе взаимоотношений;

 

-       участники  игры приобретают умение выделять  критические моменты во взаимоотношениях - конфликтные ситуации;

 

-       участники  приобретают способность к профилактическим  решениям, предотвращающим перерастание  конфликтной ситуации в конфликт.

 

Целью ролевой игры «Инцидент» является формирование умений конструктивно  разрешать конфликтные ситуации, прогнозировать педагогические последствия  решений различных конфликтных  ситуаций, углубление опыта анализа  ситуаций взаимоотношений и выработка  стандартных стратегий поведения.

 

Подготовка игры. Все участники  разбиваются на 4 группы (принцип  разбивки не имеет значения, т. к. ход  игры не зависит от количества участников в каждой из четырех групп). В течение 10 минут каждая группа продумывает  и разыгрывает (в общих чертах) конфликтную ситуацию для разрешения другой группе. Каждый участник получает ролевую установку, которой следует  в игре. По необходимости подготавливается реквизит. В период подготовки каждая группа продумывает также и помеху для разрешения конфликтной ситуации, которая пишется на листке и отдается ведущему игры.

 

Ход ролевой игры представлен  на схеме:

 

 

ГРУППА / ЭТАП I II 

III IV

 

Первая 

КС 

Э 

Р 

П

 

Вторая 

П 

КС 

Э 

Р

 

Третья 

Р 

П 

КС 

Э

 

Четвертая 

Э 

Р 

П 

КС

 

 

 

 

Условные обозначения:

 

КС – конфликтная ситуация, П – «помеха», Э – эксперты, Р – разрешение конфликтной ситуации.

 

Обратная связь (анализ решений) осуществляется по методике так называемого  «аквариума», когда каждая группа по очереди выступает в роли экспертов  предложенных решений, образуя внешний  круг.

 

 

 

Критерии игры:

 

1.    Время, потраченное  на разрешение конфликтной ситуации.

 

2.    Форма его разрешения: соблюдение такта, уважения, учет  интересов участников конфликтной  ситуации.

 

3.    Характер разрешения  конфликтной ситуации: конструктивной  или деструктивной, зависящей  от стратегии поведения его  участников, возможные последствия  предлагаемых решений.

 

 

 

Очень часто в транспорте, в магазине, на улице и в учреждениях  мы сталкиваемся с конфликтными ситуациями, из которых подчас не можем найти  правильного выхода. Игровая группа, которая получила это задание, проиграет  нам два варианта поведения в  такой ситуации: как не надо себя вести и как надо себя вести. Мы со своей стороны оценим оба варианта и определим, какой из них является лучшим (инсценировка игровой ситуации).

 

Комментарий при случайно вспыхнувшей ссоре: где бы то ни было, постарайтесь сдержать себя в любом  случае, правы или нет, спокойно произнесите  «извините» и замолчите, переключив свое внимание на что-нибудь другое, пока обвиняющий вас в чем-то человек  не исчерпает всех своих аргументов и не замолчит сам, не встретив с  вашей стороны возражений, которые  могли бы «подлить масла в огонь». Вспомните, как некрасиво выглядят люди, взаимно унижающие и оскорбляющие друг друга буквально из-за какого-нибудь пустяка. Постоянно, везде воспитывайте в себе выдержку и хладнокровие.

 

 

 

Не забывая об особенностях поведения личности в конфликтных  ситуациях, мы рекомендуем следующий  поэтапный путь проведения (преодоления  конфликтов), если предотвратить его  все же не удалось.

 

1.        Признайте  наличие конфликта. В характере  человека, по мнению психологов, есть странная черта: «терпеть  нетерпимое и не признавать  очевидное». Поэтому – заявить  о конфликте, тем самым открыть  дорогу к переговорам.

 

2.        Договориться  о процедуре разрешения конфликта:  где, когда и как Вы начнете  с Вашим оппонентом совместную  работу по преодолению конфликта.

 

3.        Очертите  конфликт, тем самым будут сняты  скрытые интересы, личные обиды  и т.д.

 

4.        Исследуйте  возможные варианты решения конфликта,  здесь хорош метод «мозговой  атаки».

 

5.        Добейтесь  соглашения – это означает, что  необходимо выбрать решение, приемлемое  для обеих сторон.

 

6.        Немедленно  воплощайте план в жизнь.

 

7.        Сделайте  анализ, оцените принятое решение.

 

 

 

К. Томас выделяет следующие  способы регулирования конфликтов:

 

1.   соревнование (конкуренция)  как стремление добиться удовлетворения  своих интересов в ущерб другому;

 

2.   приспособление, означающее  в противоположность соперничеству-  принесение в жертву собственных  интересов ради другого;

 

3.   компромисс:

 

4.   избегание, для  которого характерно как отсутствие  стремления к кооперации, так  и отсутствие тенденции к достижению  собственных цепей:

 

5.   сотрудничество, когда  участники ситуации приходят  к альтернативе- полностью удовлетворяющей  интересы обеих сторон.

 

В своем опроснике по выявлению  типичных форм поведения К Томас  описывает каждый из пяти перечисленных  возможных вариантов 12 суждениями о  поведении индивида в конфликтной  ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

 

Методика используется как  диагностический инструмент при  анализе деятельности человека в  условиях конфликта. Позволяет выявить  основные стратегии поведения человека в этих условиях.

 

Может быть использована при  прогнозировании успешности поведения  человека в малых группах.

 

Прогностичность методики не доказана, ее целесообразно использовать в тестовых батареях, связанных с  изучением коммуникативных особенностей.

 

Автором методики является американский психолог К. Томас. Одной из конструктивных объяснительных моделей, описывающих  стили поведения людей в конфликтных  ситуациях, является двумерная модель К. Томаса, впервые опубликованная в  пособии по промышленной и организационной  психологии / Под. ред. М. Д. Даннет, Чикаго, 1976 г.

 

Методика широко используется в отечественных исследованиях  и опубликована в целом ряде источников:

 

1. Лучшие психологические  тесты. Петрозаводск. Петро-ком 1992

 

2. Гришина Н.В. О предрасположенности  к конфликтному поведению. Психические  состояния. 1981.

 

3. Марищук В.Л. Методика  психодиагностики в спорте. М.  Просвещение. 1984.

 

4. Сборник методик социально-психологической  и личностной диагностики для  практических занятий по социальной  психологии. Под. ред. Реньге Р.Э. 1983.