Конфликт и конфликтная ситуация

Движущей силой в конфликте  является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда  на достижение поставленной в явном  или не явном виде цели.

Как поступить в той  или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее  точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Возможность конфликтов заложена в существе самой человеческой жизни.

Причины конфликтов коренятся  в аномалиях общественной жизни  и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они  являются питательной средой для  возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают  влияние психофизические и биологические  особенности людей.

У всех конфликтов есть несколько  причин. Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Объективными причинами конфликтов могут выступать:

1. Управленческие факторы:

- несовершенство организационной  структуры предприятия; 

- нечеткое распределение  прав и обязанностей между  работниками; 

- несоразмерность прав  и ответственности за результаты  деятельности;

- противоречия между функциональными  обязанностями, закрепленными в  должностных инструкциях, и требованиями  к работнику.

2. Организационные факторы: 

- неудовлетворительная организация  труда; 

- нарушение режима труда  и отдыха;

- низкий уровень трудовой  и исполнительской дисциплины;

- чрезмерная загруженность  работника, ведущая к постоянной  спешке при выполнении заданий; 

- неконкретность заданий,  что затрудняет выбор средств  их выполнения, ведет к неуверенности  в действиях; 

- отсутствие гласности.

3. Профессиональные факторы:

- низкий профессиональный  уровень подчиненных, тормозящий  выполнение заданий; 

- несовершенство системы  подбора и расстановки кадров;

- неопределенность перспектив  профессионального и должностного  роста.

4. Санитарно-гигиенические  факторы:

- неблагоприятные условия  труда; 

- нарушение режима работы.

5. Материально-технические  факторы:

- дефицит в обеспечении  необходимыми средствами и оборудованием; 

- старое оборудование  и техническое обеспечение.

6. Экономические факторы:

- несовершенство системы  оплаты труда и премирования;

- задержки в оплате  труда.

Своевременное устранение руководителем  перечисленных причин неразрывно связано  с совершенствованием системы управления организацией, своевременным разрешением  возникающих конструктивных конфликтов.

Субъективные причины  конфликтов связаны с личностью, как самого руководителя, так и  работников организации. Ошибочные  действия руководителей, ведущие к  конфликтам, можно сгруппировать  в три направления:

1) нарушения служебной  этики; 

2) нарушения трудового  законодательства;

3) несправедливая оценка  подчиненных и результатов их  труда.

К нарушениям служебной этики  относятся:

- грубость, высокомерие,  неуважительное отношение к подчиненным; 

- навязывание своего мнения;

- невыполнение обещаний, обязательств;

- нетерпимость к критике,  что может привести к полному  оттоку творческих, активных работников  и созданию атмосферы лести  и заискивания перед руководителем; 

- неумение правильно критиковать  действия подчиненных; 

- наличие теневой деятельности  у руководителя, например, в распределении  социальных благ;

- замалчивание информации, необходимой для выполнения подчиненным  его обязанностей.

Достаточно часто в  основе конфликтной ситуации лежат  объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи —  неудачно сказанного слова, высказанного мнения и появляется противоречие.

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтной ситуации необходимы следующие условия: значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; препятствие со стороны  одного из оппонентов к достижению целей другим участником (даже если это субъективное, далекое от реальности восприятие одним из участников); превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у  одной из сторон.

Конфликтная ситуация —  понятие достаточно подвижное, неустойчивое, оно легко может измениться при  изменении любого из ее элементов, взглядов оппонентов, отношений «объект— оппонент», подмены объекта конфликта, появления  условий, затрудняющих или исключающих  взаимодействие оппонентов, отказа одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

 

 

ГЛАВА 2. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

 

Чем точнее определение существенных элементов конфликта, тем легче  найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы  партнеры сумели согласовать свои представления  о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

Во-первых, определение основной конфликтной проблемы. Желательно выяснить: как я понимаю проблему; какие  мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению  и закреплению конфликта; как  мой партнер видит проблему; какие, по его мнению, мои и его собственные  действия лежат в основе конфликта; соответствует ли поведение каждого  из нас сложившейся ситуации; как  можно наиболее лаконично и полно  изложить нашу общую проблему; в  каких вопросах мы с партнером  расходимся; в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга.

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов.

Первый – подготовительный – это диагностика конфликта.

Второй – это разработка стратегии разрешения и технологии.

Третий – это реализация комплекса методов и средств.

Диагностика конфликта включает:

- описание его видимых проявлений;

- определение уровня развития конфликта;

- выявление причин конфликта и его природы;

- измерение интенсивности;

- определение сферы распространенности.

Эффективное разрешение конфликта, т. е. разрешение при наименьших потерях  ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при  наличии некоторых необходимых  условий и реализации принципов  управления конфликтом.

К числу первых относятся: наличие организационно-правового  механизма разрешения конфликта; наличие  опыта конструктивного решения  конфликтов; развитие коммуникативных  связей; наличие ресурсов для осуществления  системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идет прежде всего  о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются: «силовая», компромиссная и «интегративная»  модели. Силовая модель ведет к  исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта  по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

Целью борьбы является изменение  конфликтной ситуации. Это достигается  тремя общими способами: непосредственным воздействием на противостоящий субъект, его средства борьбы, на обстановку; изменением соотношения сил; верной или ложной информацией оппонента  о своих действиях и намерениях; получением адекватной оценки возможностей оппонента и ситуации. В разнообразных  методах борьбы используются эти  способы воздействия в разных сочетаниях.

Основным позитивным методом  разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана  американскими конфликтологом Фишером  Р. и другими.

Переговоры – это совместное обсуждение конфликтующими сторонами  с возможным привлечением посредника спорных вопросов с целью достижения согласия. Они выступают некоторым  продолжением конфликта и в то же время служат средством его  преодоления.

В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции  силы, с целью достигнуть односторонней  победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и  переговоры служат лишь дополнением  к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.

Применение позитивных методов  разрешения конфликта воплощается  достижением компромиссов или консенсусов  между противоборствующими субъектами. Это формы завершения конфликта  в основном по типу «выигрыш-выигрыш» или «победа-победа».

Компромисс – это соглашение на основе взаимных уступок.

Консенсус – это форма  выражения согласия с аргументами  противника в споре.

Стратегия разрешения конфликтов имеет целью прекращение противоборства сторон и поиск приемлемого решения проблем. Реализация этой стратегии предполагает действия руководителя по анализу реальных конфликтов и определению методов их разрешения (ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

Различают  организационно-структурные, административные и межличностные методы управления конфликтом

 Организационно-структурные   методы  связаны  с  проведением   изменений  в структуре организации.  К ним относятся: 

- четкое формулирование и разъяснение  работникам их задач, прав,  полномочий и ответственности. Это эффективный метод, предотвращающий возможные столкновения и помогающий «навести порядок», если конфликт уже получил свое развитие;

- использование координирующих  механизмов. Это установление иерархии полномочий, в сложных организациях – введение в структуру управления специализированных интеграционных служб, задачей которых служит увязка целей различных подразделений (межфункциональных групп, целевых групп, межотдельческих совещаний и др.);

- установление  общеорганизационных целей,  формирование общих ценностей. Это объединяет работников организации, создает сплоченный коллектив и вероятность  развития  конфликтов значительно  уменьшается. Повышению  сплоченности коллектива и его «сработанности» способствует информированность всех сотрудников о стратегии, политике и  перспективах развития  организации и ее подразделений;

- разработка структуры поощрений, при которой исключается столкновение интересов различных работников и подразделений.

Административные  методы  управления  конфликтом  предполагают  директивное  вмешательство  в  его процесс. Например,  для разъединения  конфликтующих подразделений организации применяются административные меры, их разведение по ресурсам (целям, средствам). К этой группе методов относится решение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.

К межличностным методам  управления конфликтом относятся:

- уклонение, «уход от конфликта», подразумевающее, что человек старается быть  нейтральным,  находится в стороне от  конфликта,  чтобы не  подвергаться стрессу. В этом случае конфликт продолжает развиваться, а у оппонентов усиливается чувство раздражения, поскольку их несогласие с положением вещей игнорируется. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Тем не менее, уклонение, «уход»,  может быть вполне  разумным шагом,  если конфликт не затрагивает прямых интересов «уходящего» сотрудника и своим подчеркнутым неучастием он не  способствует  усилению  напряжения. Уход  от  конфликта  на  практике  может проявляться  в  следующих  формах: молчание,  демонстративное  удаление,  затаенный гнев, депрессия, игнорирование обидчика, едкие замечания по «их» поводу за «их» спиной; переход на «чисто деловые отношения», полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинившейся стороной; 

- противоборство, конкуренция – это попытка заставить принять свою точку зрения любой ценой, не учитывать мнение других участников конфликта. В качестве примера этого стиля можно привести следующие приемы: требование  безоговорочного  послушания,  применение  физического  насилия,  попытка перехитрить своих оппонентов, перекричать их, требование согласия другой стороны во имя сохранения хороших отношений и т. д. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно. В результате одна сторона, участвующая в конфликте, выигрывает, а другая проигрывает. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу, создает вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку принимается во внимание лишь одна точка зрения. Такое поведение человека в конфликтной  ситуации создает о нем неблагоприятное впечатление, в коллективе.

Также каждому руководителю полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека присущи конфликтной личности.

Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к ним относятся  следующие:

- неадекватная самооценка  своих возможностей и способностей, которая бывает как завышенной, так и заниженной. И в том,  и в другом случае она может  противоречить адекватной оценке  окружающих — и почва для  возникновения конфликта готова;