Концептуальные подходы к конфликтам в организации

     Отрицательные результаты консенсуса: процесс может  занять слишком много времени  и быть незаконченным; процесс может  быть неэффективным; в критической  ситуации может быть слишком трудно привести все стороны к соглашению; процесс может вызвать неудобства, так как придется координировать все графики и планы; процесс  может угрожать авторитету, положению  и статусу; может оказаться трудным  в случае необходимости поддерживать в группе чувство уверенности.

     Уклонение. или уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено обвинение, переводит тему разговора в другое русло. При этом обвиняемый ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и оставляет поле брани.

     Уход  как вариант исхода конфликта  более всего свойственен для  «мыслителя», который не всегда сразу  готов к разрешению сложной ситуации. Ему необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной  задачи. Такой тип разрешения использует и «практик», добавляя при этом элемент  взаимности обвинения. Но в общем  «практику» более свойственна активность позиции, поэтому она чаще всего  избирается в межличностных противоречиях. Тактика ухода нередко обнаруживается у «собеседника», что объясняется  основным его свойством - сотрудничество при любых обстоятельствах. «Собеседник» лучше других понимает ситуацию взаимодействия. Он также более податлив в отношениях и общении, предпочитает уход от конфликта, нежели конфронтацию, и тем более  принуждение.

     Сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает  себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта  и даже может усугублять его, так  как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.

     Этот  прием чаще всего использует «собеседник», так как для него предпочтителен любой, даже самый плохой, неустойчивый мир, чем самая хорошая война. Конечно, это не означает, что он не может использовать прием принуждения ради сохранения взаимоотношений, но с целью устранения, а не усугубления противоречий

     Принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания  того варианта исхода противоречия, который  устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим  административным правом, запрещает  разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так  ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает  «практик» уверенный в своем  абсолютном влиянии и власти над  партнером. Конечно, такой вариант  возможен между «собеседником» и  «мыслителем», но совершенно исключается  в отношениях двух «практиков». Обвиняемый «практик» скорее всего, использует в этом случае конфронтацию и только в крайнем случае уход, но только для того, чтобы взять реванш в  другой раз.

     Этот  исход конфликта в некотором  смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины  недовольства инициатора. Но он самый  неблагоприятный для сохранения отношений.

     Решение проблемы. Данный стиль - признание  различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками  зрения, чтобы понять причины конфликта  и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Использующий такой  стиль не старается добиться своей  цели за счет других, а скорее ищет наилучший  вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении  проблем организации. Некоторые  предложения по использованию этого  стиля разрешения конфликта: определите проблему в категориях целей, а не решений. После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах  другой стороны. Создайте атмосферу  доверия, увеличив взаимное влияние  и обмен информацией. Во время  общения создайте положительное  отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.

     Переговоры. Метод переговоров, основанных на определенных принципах, характеризуются четырьмя основными правилами.

     Разграничение между участниками переговоров  и предметом переговоров. Переговоры ведут люди, обладающие определенными  чертами характера. Обсуждение их недопустимо, т.к. это привносит в ход переговоров  мешающий решению проблемы эмоциональный  фактор. Критика личных качеств участников переговоров только обостряет конфликт.

     Концентрация  на интересах, а не на позициях. Позиции  оппонентов могут скрывать их подлинные  цели, а тем более интересы. Между  тем, в основе противоречивых позиций всегда лежат интересы. Поэтому вместо того, чтобы спорить о позициях, нужно исследовать определяющие их интересы. За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.

     Разработка  взаимовыгодных вариантов. Договоренность на основе интересов способствует поиску взаимовыгодного решения путем  изучения вариантов, удовлетворяющих  обе стороны. При такой ориентации возможно использование мозгового  штурма. В результате может быть получено не одно альтернативное решение. Это позволит отобрать нужный вариант, соответствующий интересам сторон-участников переговоров.

     Поиск объективных критериев. Согласие как  цель переговоров должно базироваться на таких критериях, которые были бы нейтральными по отношению к интересам  конфликтующих сторон. Если же критерии не нейтральны по отношению к какой-либо стороне, то другая сторона будет  чувствовать себя ущемленной, а стало  быть, соглашение будет восприниматься как несправедливое и в конечном счете оно не будет выполняться.

     Справедливость  выработанных решений зависит от используемых в ходе переговоров  процедур урегулирования противоречивых интересов. В числе таких процедур: устранение разногласий при помощи жребия, делегирование права решать посреднику и т.д. Последний способ решения спора, т.е. когда ключевую роль играет третья сторона, широко распространен, его вариации многочисленны. Переговорный процесс в специфической форме - при участии посредника. Это наиболее универсальная и успешная форма урегулирования разногласий при помощи третьего, независимого участника-посредника.

     Большое значение в разрешении конфликтных  ситуаций имеет общение участников, центральным моментом которого является переговоры. Предполагая провести беседу со своим оппонентом, руководитель должен предварительно, по возможности  полно проанализировать сложившуюся  ситуацию. Задача руководителя по разрешению конфликта состоят в следующем: выяснить причину конфликта; определить цели оппонента; наметить сферы сближения  точек зрения с оппонентом; уточнить поведенческие особенности оппонента. Проведенное таким образом исследование дает возможность составить общее  представление обо всех аспектах конфликтной ситуации. атмосферы. Предварительный анализ ситуации является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Проводя беседу, руководитель должен сохранить контроль над ситуацией, т. е. направить ход разговора в нужное русло, в соответствии со сформулированной целью беседы. Переговоры должны протекать динамично. Анализ ситуации, обдуманный выбор линии поведения, эффективно проведенное обсуждение ситуации с ее участниками - это способы превратить зарождающийся конфликт в инструмент эффективного решения проблемы, поиска наилучшего решения и даже в средство улучшения отношений людей.

     Особое  место в управлении организационными конфликтами занимает их прогнозирование  и предупреждение на основе контроля уровня социальной на напряженности. В  социологии конфликта есть методика оценки конфликтности организации  на основе выявления интегрального  показателя социальной напряженности. Рассчитывается по формуле Александрова

     К=(Х1+Х2+…+Хn) / P,

     где К- коэффициент социальной напряженности;

     Х1-Хn -факторы неудовлетворенности (з./п., условиями труда, стилем руководства и т.п.),

     Р - количество факторов, вызывающих неудовлетворенность более чем у Ѕ опрошенных.

     Шкала оценки конфликтности:

     · К ‹ 20% -удовлетворительное состояние  отношений

     · 20% ? К ‹ 40% - неустойчивое состояние отношений

     · 40% ‹ К ?70% - предкризисное состояние отношений

     · К › 70% - кризисное состояние отношений.

     Признаки  социальной напряженности могут  быть выявлены и методом наблюдения по следующим признакам: стихийные  мини собрания, снижение производительности труда, массовые увольнения по собственному желанию, рост эмоциональной напряженности  и т.п.

     Регулирование и разрешение конфликтных ситуаций возможно на правовой основе: Конституция  РФ, Закона «О порядке разрешения трудовых споров» , для отдельных организаций коллективный или трудовой договор, в котором должно оговариваться возможные способы урегулирования трудовых споров. Для регулирования и разрешения локальных конфликтов правовой базой могут служить Устав организации и другие правовые акты, определяющие систему прав и обязанностей всех ее членов, а также нормы и правила взаимодействия между ними.

2.2 Управление организационными  конфликтами

     Чем точнее определение существенных элементов  конфликта, тем легче найти средства для эффективного поведения. Весьма желательно, чтобы партнеры сумели согласовать свои представления  о том, как определить ситуацию конфликта. Последовательное поведение, направленное на преодоление конфликта в целом, предполагает несколько этапов.

     Р. Фишер и У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон. 11 Скотт Д.Г. Конфликты пути их преодоления. - М., 2001. - С.45.

     К сожалению, по занимаемой в конфликте  позиции или по манере поведения  и действия человека не всегда просто установить, какие желания или  опасения им движут. Примирение интересов  может дать лучшие результаты по сравнению  с примирением позиций, потому что  за противоположными позициями находятся  как противоположные, так и совпадающие  интересы. Следовательно, решение можно  найти, отыскав совместные или перекрывающиеся  интересы.

     Регулирование конфликта еще не есть его разрешение, поскольку сохраняются структурные  основные компоненты конфликта. Однако все действия по регулированию составляют либо предпосылки разрешения, либо моменты этого процесса. Разрешение конфликта - заключительный его этап. Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Если произошло преобразование или устранение основы конфликта (причин, предмета), то конфликт разрешается  полностью. Неполное разрешение имеет  место тогда, когда устраняются  или преобразуются лишь некоторые  структурные элементы конфликта. В  частности, содержание противоборства, его поле, мотивационная база конфликтного поведения участников и т.д.

     Ситуация  неполного разрешения конфликта  порождает его возобновление  на той же или на новой основе. Неполное разрешение конфликта нельзя рассматривать в любом случае как ущербное действие. В большинстве  случаев оно объективно обусловлено, т.к. не всякий конфликт разрешается  раз и навсегда. Разрешение конфликта  следует отличать от его подавления, т.е. насильственного устранения одной  или обеих сторон без ликвидации причин и предмета противоборства. Не ведет к разрешению и отмена конфликта - это попытка избавиться от конфликта путем примирения или затушевывания, а не преодоления противоположностей, лежащих в его основе.

     Конфликту присущи свои предпосылки, специфические  этапы, стратегия и технология. Предпосылки  разрешения конфликта: достаточная  зрелость конфликта, выражающаяся в  видимых формах проявления, идентификации  субъектов, в организации конфликтных  групп и более или менее  сложившихся способов противоборства; потребность субъектов разрешить  конфликт и способность это осуществить; наличие необходимых средств  и ресурсов для разрешения конфликта. Опыт разрешения конфликтов показывает, что большую помощь в этом оказывает  владение формулами конфликта. Формула  конфликта: Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент. Мы видим, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого.

     Во  многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или  найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликтов играет правильное формулирование конфликтной ситуации. Конфликтная  ситуация всегда возникает раньше конфликта. Конфликт возникает одновременно с  инцидентом.