Необходимо  конструктивное отношение к конфликтам, которое предполагает не уклонение  или подавление всех и всяческих  конфликтов, а дифференцированный подход к ним.

   Трудно  представить себе производство, где бы не было конфликтов. Все конфликты можно подразделить на три вида:

   - производственно-организационные - происходят из-за неполадок в работе, плохого снабжения, сбоев ритма труда, недостатков руководства, плохого стимулирования и т.п.;

   межличностные - из-за отсутствия взаимопонимания, несработанности или психологической несовместимости работников;

   -  личностные - из-за дурных привычек, личных притязаний или тяжелого характера отдельных людей, а также из-за неудовлетворенности или личной обиды.

   От  того, как взаимоотношения нарушаются или осложняются, различают два вида конфликтов: вертикальные - между менеджером-руководителем и подчиненными в конкретной трудовой группе; горизонтальные - между сотрудниками трудовой группы или коллегами менеджера по организации; внешние - между менеджерами и социальным окружением организации.

   По  степени публичной объективизации взаимоотношений конфликты бывают скрытые и открытые.

   По  своим последствиям и влиянию  на морально-психологическую атмосферу  организации или трудовой группы конфликты оцениваются как конструктивные (продуктивные), помогающие нормализовать обстановку в группе, и деструктивные, которые разлагают взаимоотношения в группе изнутри, порождают ее проблемы.

   Наиболее  опасным для трудовой группы являются производственно-организационные деструктивные  конфликты, когда от нарушения взаимоотношений  страдает производство. Кроме отмеченных видов конфликтов необходимо при анализе их причин и источников учитывать стихийно возникшие или сознательно спровоцированные.

   При всей важности для менеджера знаний о конфликтах нет необходимости  подробно вникать во все проблемы конфликтологии. Для более содержательного изучения этой проблемы предлагается обширный перечень научной литературы по теории конфликтов (см. работы в списке предлагаемой литературы).

   В лекции о коммуникации менеджеров ограничимся  рассмотрением источников напряженности  и причин возникновения конфликтов. Их нельзя отождествлять. Далеко не всегда из источника вырастает причина. В этот процесс, как правило, вмешиваются  другие социальные или психологические  факторы, возбуждающие, актуализирующие  или взрывающие источник. Рассмотрим некоторые наиболее характерные  источники напряженности, выявленные социологическими исследованиями в  разных регионах нашей страны и за рубежом:

   -  недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп или работников, большая взаимозависимость при совместном использовании ресурсов различными структурными подразделениями (так называемый источник конфликта ролей);

   устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей, вследствие чего допускается двойное и даже тройное подчинение исполнителей, задачи которых определяются требованиями двух или более инстанций, одновременно несколькими руководителями (несоразмерность прав и ответственности за результаты деятельности; подозрительность руководителя, боязнь что займут его место);

   -   чрезмерная загруженность работой и необходимость одновременного выполнения многих обязанностей, когда даже состояние удовлетворенности своим статусом в подразделении не исключает чувства подавленности из-за постоянной спешки и запаздывания с выполнением заданий;

   -   отсутствие достаточной детализации и конкретного описания задач, поставленных перед работником, что вызывает неясность функциональных обязанностей, затрудняет выбор средств их осуществления, порождает неуверенность в их правильности;

   -   противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника, и тем, что он вынужден делать по требованию руководителя, особенно когда последний склонен к бюрократическим процедурам и повседневному вмешательству в работу подчиненных;

   - ограниченность уровня профессиональной  подготовки, тормозящая успешное  выполнение служебных обязанностей, но преодолеваемая путем создания  условий для повышения квалификации, самообразования, заимствования  опыта коллег;

   -   неопределенность перспектив роста (служебной карьеры) и тем более сомнения в их существовании;

   -   неблагоприятные физические условия труда - шум, жара или холод, влажность, вибрация, неудачная планировка рабочего места и неудовлетворительная организация его обслуживания:

   -   недостаточность благожелательного внимания со стороны руководителя к достижениям подчиненных, которая может быть преодолена утверждением в группе атмосферы, позволяющей каждому свободно излагать свои взгляды, поощрением добросовестных работников за результаты труда. Но должностная зависимость подчиненных от руководителя не должна перерастать в личностную;

   -   неосновательные претензии отдельных работников (непомерно завышенная самооценка, порочные черты характера, плохое настроение, претензии на льготы и т.д.);

   -   психологический феномен - чувства обиды и зависти (быстрый рост одного из сотрудников; отношения старых кадров и новых «варягов», новаторов и консерваторов, высококвалифицированных и малоквалифицированных работников и т.д.).

   Число источников можно продолжить. Также  очень широк круг конкретных причин, вызывающих конфликты.

   Из  многих исследований причин конфликтов на предприятиях приведем пример, данные в котором несущественно отличаются от общих результатов подобных исследований. Мы в этом примере лишь организовали, «взвесили» частоту появления признаков  и расположили причины по иерархии их важности (в процентах от числа  ответов):

   1. Неритмичная поставка материалов                                                            10,2

   2. Несправедливая оценка подчиненных                                                         9,6

   3.Несправедливая  зарплата                                                                             9,5

   4.Неправильное  отношение руководителя к подчиненным    

    (высокомерие, заносчивость, недоступность  и пр.)                               8,5

   5.Необоснованные  поощрения и наказания                                                  8,5

   6.Мало  заботы об улучшении условий  труда                                                7,7

   7.Слишком  низкая зарплата                                                                            6,7

   8.Отсутствие  четко определенного круга обязанностей                                    6,5

   9.Несправедливое  распределение льгот                                                         6,2

   10.       Неполное, неверное, неадекватное информирование

   о делах предприятия                                                                              4,9

   11.Неполное, неверное, неадекватное информирование      

     о результатах труда                                                                              4,7

   12.Плохая  организация рабочих мест (теснота,  отсутствие     

     средств связи и прочее)                                                                         4,4

   13.Отсутствие  интереса руководителя к делам  и     

     проблемам сотрудников                                                                        3,5

   14.Отсутствие  объективности в распределении  работы                                    2,9

   15.Перевод  с одного места на другое                                                        2,9

   16.Слишком  высокие нормы труда                                                            1,8

   17.Неудовлетворительное  обеспечение инструментом                                      1,5                                             

     Итого: 100%

   Как видно, здесь представлены причины  всех видов конфликтов. Производственно-организационные конфликты чаще всего имеют под собой объективную основу и приносят обоюдную пользу работнику и организации. Такой конфликт позволяет увидеть не только возможное будущее организации, но и пути движения к нему как в сознании людей, так и в объективно существующей среде - физической и организационной. Он сам оказывается непосредственным созидателем будущего, и в первую очередь - организационных норм, а также социализации и адаптации к будущему. Он же является и разрушителем существующей организационной деятельности, т.е. организационных отношений, норм, ценностей. В этом своем качестве, независимо от выгод, которые сулит конфликт в будущем, он может вызывать отрицательное отношение подавляющего большинства людей, оказавшихся под угрозой его деструктивных воздействий.

   Конфликты межличностные и  личностные более высокого порядка, они приносят трудовой группе и отдельным работникам больше вреда нежели пользы; часто носят затяжной характер и трудно разрешимы, т.к. это связано с перевоспитанием и изменением взглядов на людей и жизнь. Главная опасность таких конфликтов не во вреде отдельной личности, а в заражении психологическим напряжением .других сотрудников, распространении конфликта на сферу деловых и личностных отношений, нарушении сотрудничества и морально-психологического климата в группе и, как следствие, - сбои в производственном ритме.

   Ведущие конфликтологи считают, что внутренние конфликты в организации могут быть преодолены двумя путями: структурными изменениями, повышающими степень организации, и согласованием личных интересов с интересами группы;

   Второй  путь - удаление элементов, которые  перестали содействовать успеху целого.

   Таким образом, здесь определяются два  направления преодоления конфликтов: позитивный и негативный. При позитивном предполагается устранить причины, мешающие нормальной, согласованной деятельности людей, при негативном - удалить одну из конфликтующих сторон. К позитивным мерам следует отнести: улучшение организации труда - целенаправленность, ритмичность, координация, легкость и продуктивность, сказывающиеся на материальном положении трудовых групп, что приводит к повышению их моральной удовлетворенности и готовности; а также обеспечение сотрудников сырьем, инструментами, материалами и т.д.

   Итак, является ли конфликт дефектом коммуникации менеджера? И да, и нет. Да, поскольку  менеджер не только должен наладить общение, но и создать условия для успешной коммуникации. Нет, если коммуникации стали способом, средством «навязывания»  и успешного преодоления, разрешения конфликта, полезного и организации  в целом и сотрудникам менеджера.  
 
 
 

   Коммуникации  в менеджменте

   Коммуникация - это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее  от 50 до 90% своего рабочего времени. Коммуникации позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и  налаживать внешние контакты. Коммуникации на предприятии (внутренние) делятся  на два вида: вертикальные и горизонтальные, вертикальные же делятся в свою очередь  на восходящие и нисходящие. 
 
Восходящие коммуникации - это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуется в виде отчетов о деятельности и рационализаторских предложений. 
 
О Нисходящие коммуникации - это процесс передачи информации от руководителя к подчиненным (передача сотрудникам указаний). 
 
Горизонтальные коммуникации - это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией. 
 
Внешние коммуникации - обмен информацией, который происходит между предприятием и внешней средой, позволяет ему быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии). 
 
От эффективности организации данного процесса зависит успех фирмы. Чем выше скорость передачи информации на предприятии и чем она достовернее, тем продуктивнее оно работает. Примером последствий предоставления недостаточно достоверной информации является известное лекарство для беременных женщин - теназадрин, которое использовалось во всем мире и привело к рождению огромного количества детей с неразвитыми конечностями. 
 
Оно рекламировалось как универсальное безопасное средство, тогда как испытания не были окончательно завершены. В результате фирма понесла огромные убытки и подорвала свой имидж. 
 
Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные. Вербальные коммуникации - это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот) , так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства. Невербальные коммуникации - это общение с помощью мимики, жестов, взглядов (недаром встречается выражение "говорящий взгляд"). В процессе общения вербальные и невербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.