Коммуникации в менеджменте

   В определенной степени выбор формы  передачи информации и осуществления, контактов диктуется масштабами объекта коммуникации, близостью  или разобщенностью подразделений, а также сменностью и продолжительностью рабочего дня. Перечисленные обстоятельства облегчают или затрудняют поддержание  постоянных контактов менеджера  с сотрудниками.

   Прием и беседа. Беседа - весьма популярная форма коммуникации менеджера с сотрудниками организации, работниками других организаций, потребителями и т.д. Она может происходить как по его личной инициативе, так и по просьбе того, или иного работника, явившегося на прием. Как правило, поводов для личных бесед бывает много: встреча по личным вопросам, прием и увольнение с работы, некачественное выполнение своих обязанностей, перевод с одной должности на другую, обсуждение возникшей коллизии и пр. Собеседник менеджера высказывает соображения о волнующих его проблемах делового и личного характера и тем способствует расширению представлений менеджера о положении дел в группе, лучшей аргументации принимаемых им решений.

   Результат беседы в решающей степени зависит  от того, как она будет проведена. Поэтому менеджеру важно подготовиться  к ней: уточнить ее цель, ознакомиться с необходимыми материалами, определить участников, позаботиться об обеспечении  нормальной обстановки на время собеседования. Сложнее вести беседы по инициативе посетителей, когда менеджер не все  знает, о чем пойдет речь, и иногда даже незнаком с посетителем. Во всех случаях с самого начала общения нужен микроклимат, располагающий к доверительному разговору: дать собеседнику возможность спокойно высказаться, не прерывая его репликами и вопросами без особой на то надобности, считаясь с его психологическим состоянием и ожиданиями; не отвлекаться на переговоры по телефону и с сотрудниками, которые порой бесцеремонно заходят в кабинет, словно не замечая сидящего здесь посетителя.

   Каждому менеджеру при проведении беседы нужно знать и уметь выполнять  массу различных требований. Обо  всех рассказать невозможно. В ряде стран мира не случайно создаются  курсы по повышению мастерства проведения бесед. Это большое искусство  и мудрость. Назовем фрагментами  лишь главные, на наш взгляд, моменты:

   1.         Умение слушать собеседника. На этот счет интересны рекомендации Л.Стила - американского исследователя из университета штата Минессота, лекции которого посещают сенаторы и члены конгресса США, видные бизнесмены:

   -  когда вы слушаете, делайте соответствующие пометки на бумаге;

   -  пытайтесь сводить к минимуму или вовсе исключить то, что отвлекает ваше внимание:

   -  научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной вами информации;

   -  установите, какие слова и идеи возбуждают ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие: в состоянии сильного эмоционального возбуждения вы слушаете не очень хорошо:

   -  когда вы слушаете, спросите у себя: «В чем цель говорящего? В чем моя цель как слушателя?».

   Л.Стил утверждает, что эти и другие аналогичные приемы помогают развивать способность слушать людей, быстро улавливать содержание разговора, придавать большое значение тому, что говорят люди, а не манере вести разговор.

   2.Определение  правомерности высказываемой просьбы  или позиции посетителя. Если  просьба законна и выполнима  в конкретный срок, то здесь  нет проблемы; когда же она  выходит за пределы закона  или действующих положений, то  следует подробно и главное,  аргументировано объяснить посетителю  его неправоту. 

   3.Ярко  выраженная негативная реакция  менеджера скорее всего спровоцирует собеседника на нежелательные действия. Полезно также учитывать, что собеседник может иметь преувеличенные представления о возможностях менеджера или быть униженным исходящим от него отказом по причине неравенства их служебного положения; не исключено, что - в похожей ситуации, возникшей во взаимоотношениях с равным по социальному положению, он не почувствовал бы никакой обиды. Поэтому менеджеру лучше сдерживать свои чувства уже по тому соображению, что иначе его действия могут быть расценены как злоупотребление должностными полномочиями.

   4.Нельзя  менеджеру принебрегать тем обстоятельством, что сотрудник в беседе с ним отстаивает не только свою позицию по какому-либо частному вопросу, но и гораздо большее - свой престиж и профессиональную честь.

   5.Указывая  на неудачу в исполнении какого-либо  поручения, менеджер, чтобы избежать  негативной реакции и даже  обиды, должен обращать внимание  не на личные качества работника,  а на его проступок. 

   6.Независимо  от достижений и неудач, своих  или сотрудников, менеджер в  беседе должен быть всегда  корректным, контролировать свое  настроение, чтобы оно не отразилось  нежелательным образом на климате  рабочей группы и на результатах  ее деятельности.

   7.Прием  осуществляется лицом, имеющим  полномочия для решения вопросов, с которыми обращаются граждане. График и место приема должны  быть удобными прежде всего для посетителя, а не для менеджера. Часто практикуется предварительная запись. Пока у нас нет инструкции, как вести прием, и едва ли они когда-нибудь появятся. Никакая инструкция не научит понимать посетителя, чувствовать его боль, проявлять заботу. Тем не менее практика подсказывает большие возможности улучшения организации работы с посетителями.

   Совещания. Они используются для разъяснения стоящих перед группой задач, обмена мнениями по наиболее сложным вопросам, информацией о ситуации в группе и поиске связанных с нею решений. Правильно подготовленное и умело проведенное совещание - эффективная форма коллективного мышления, позволяющая сочетать единоначалие с коллегиальностью, собственные знания и опыт - со знаниями и опытом других, способная заметно повысить эффективность управленческой деятельности. Подготовить совещание - это значит оценить его своевременность, состав участников, четко сформулировать предмет обсуждения, ознакомить всех участников с повесткой и распорядком дня, обеспечить необходимую материальную базу. Потребность в тщательной подготовке совещаний объясняется тем, что они относятся к числу дорогостоящих видов служебной деятельности и занимают большую часть времени менеджера.

   Практика  показывает, что многие совещания  используются как средство координации  деятельности подразделений. Хотя эта  функция совещаний пока еще и  сохраняет существенное значение, но постепенно, по мере развития технических  средств коммуникации, она отживает. Видимо, со временем потребность в  ней сохранится в условиях коллективного  решения принципиально новых  задач с привлечением многих соисполнителей. Сегодня созыв совещания признается оправданным преимущественно в тех случаях, когда требуется координация действий работников для реализации заданной проблемы: существует потребность и заинтересованность в совместном обсуждении определенного вопроса; необходимо сообщить сотрудникам о предстоящем выполнении ими распоряжений и дать разъяснение относительно организации выполнения; целесообразно изучить различные точки зрения на возникшие проблемы и выяснить наиболее аргументированную из них; следует информировать работников о перспективах развития сферы их функциональных интересов.

   Результативность  совещания во многом предопределяется временем и местом его проведения, а также составом и порядком размещения участников. Общее правило здесь  таково: хочешь сократить продолжительность  и повысить результативность совещания - не жалей времени на подготовку.

   Порядок проведения совещания зависит от характера рассматриваемых проблем, излагаемого информационного материала  и др. Но чаще дело сводится к четкому  определению темы совещания, постановке проблемы, ее обсуждению и поиску приемлемого решения.

   Настрой совещания в значительной степени  определяется докладчиком (докладом).

   Успех всякого совещания во многом определяется качествами его председателя. Для  оживления атмосферы и усиления общей заинтересованности в предмете обсуждения функции председательствующего  могут передаваться одному из участников совещания.

   Интересны в этом плане сатирические рассуждения  Паркинсона.¹ Председателей деловых совещаний он подразделяет, соответственно применяемым ими методам ведения совещаний, на категории: попугаисты, запугаисты, запутаисты и опутаисты.

   В начале обсуждения тематики совещания  рекомендуется предоставлять слово  в очередности, обратной уровню служебного положения его участников.

   В процессе совещания большей частью наблюдается две тенденции:

   1)  происходит идентификация мнения всех его участников с позиции лидера группы, «сильной личности», которая будто всегда предлагает наиболее разумные решения. В результате волевой подход к реализации задач начинает преобладать над аналитическим. При этом появляется опасность, что участники совещания, сами того не подозревая, попадут в зависимость от авторитета и потеряют самостоятельность суждений;

   2)пытаются  достичь консолидации, полного единства  всех участников при минимуме  различий в их взглядах. Однако  стремление к единству любой  ценой в некий момент может  привести к мысли, что декларируемая  позиция иллюзорна и результаты  совещания в лучшем случае  сведутся к нулю.

   Совещания более успешны, когда используется оргтехника и участники высказываются кратко и четко, а результаты обсуждения фиксируются на магнитофоне или бумаге.

   Работа  с обращениями  граждан. Обычно к числу обращений относят письма, личные обращения, жалобы, заявления, предложения. Это все источники информации, помогающие лучше понять общественное мнение в рабочей группе, в организации, в городе, районе и т.д. При этом менеджер должен уметь не только организовать работу с обращениями (вести личный прием, фиксировать обращения, вести журнал личного и письменного обращения и т.д.), но и уметь анализировать работу с обращениями, организовать обратную связь в этой работе. Для анализа работы с обращениями автором этого курса предложен социологический метод контент - анализа документов. Этот метод подробно рассматривается в литературе по социологии. Как показали многочисленные исследования в различных областях жизни общества (производство, политические органы, армия), очень редкие менеджеры в нашей стране владеют искусством работы с обращениями, а тем более с анализом и синтезом ее. И фактически лишь в очень малой степени используют эту важную форму коммуникации, изучения и контроля общественного мнения.

Средства  коммуникации

• Часть 1
• | 2
• | 3

   В коммуникации используются многочисленные средства:

   а)        письменные (рукописные, печатные, машинописные, исполненные на компьютере и т.п.), которые подразделяются на вербальные (информация излагается в виде буквенного текста) и статистические (информация в основном в цифровой форме). Вербальные коммуникации, связанные с речью, могут быть по типу взаимодействия (общения): устные - (телефонные переговоры, беседы с глазу на глаз, распоряжения, разъяснения, замечания и т.п.); письменные личные, составленные менеджером или его сотрудником по личной инициативе (заявление, трудовой листок, автобиография, аналитические заметки, записки, личные карточки и т.п.); письменные-официальные, с помощью которых устанавливаются формальные взаимосвязи и общение внутри организации или с внешним социальным окружением (приказы, директивы, служебные записки, предложения и проекты, внешняя переписка, договоры, соглашения, отчеты, справки, ведомости, доклады: рапорты по случаю т.п.); пресса, или газетно-журнальная периодика; иконографические средства с помощью графиков, моделей, изобразительных средств, кино - и фотоинформации и т.п[1].;        

     б) косвенные средства, к которым можно отнести справочные издания, инструкции, технологии, рекламу и другие программы продвижения товаров на рынок, отчеты, взаимосвязи и общение по маркетингу, государственные законодательные нормы, действия профсоюзов и использование внутриорганизационных правил и традиций;

   в) невербальные средства коммуникации, основанные на применении различных неречевых знаковых систем - жестов, мимики, а также качеств голоса, его диапазона и тональности.

   Преобладает, конечно, вербальная коммуникация, которая  всегда предваряет общение и остается в дальнейшем самым результативным средством его обогащения. В любой  форме вербальной связи заметен  эмоциональный элемент, выражающийся в подтексте или модальности  информации, дополнительном смысловом  значении общения.  

   Но  не следует забывать и о том, что  умелое дополнение вербальных средств  коммуникации вспомогательными неречевыми приемами существенно увеличивает  семантически значимую информацию и  помогает выявлению намерений участников совместной деятельности. Для осознания  их роли в процессе коммуникации достаточно вспомнить, как многое может сказать  выражение глаз, приветственное движение руки. Коммуникации, с точки зрения преследуемых целей и результативности, выступают, как уже было сказано, в трех видах: как обмен информацией (знаниями, идеями), как взаимодействие, связанное с организацией совместной деятельности по решению определенных задач, и как восприятие партнерами друг друга, являющееся предпосылкой их взаимопонимания. Взаимодействие может  рассматриваться как процесс, который  складывается, с одной стороны, из физического контакта, совместного  группового или массового действия и, с другой стороны, из духовного  вербального или невербального  информационного контакта. Все виды и средства коммуникации связаны  между собой, образуя ступени  единого процесса восхождения от контактов с целью простого обмена информацией до коммуникации на основе единства взглядов по основным вопросам, представляющим общий интерес. При  этом каждый считается не только с  тем, каковы потребности, установки  и мотивы другого, но и принимает  к сведению и то, как этот другой понимает и разделяет его потребности, установки и мотивы.