Коммуникации при управлении на предприятии

Аналогичная картина наблюдается  в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии типа «цепочка», в которых появляются горизонталь связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети полностью децентрализованные группы. Обычно это требуется, когда необходимо участие всех членов команды в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.

Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для  отношения

власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация

информации поддерживают властные отношения.

Характер взаимозависимости работ  и людей в группе или организации будет

определять тип более эффективной  коммуникационной сети. Простая

взаимозависимость допускает использование  централизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командного» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако сложная сеть может и не решить простую задачу.

 

1.4.2 Коммуникационные стили.

Коммуникационный стиль — это  способ, с помощью которого индивид  предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

    

 

 

                     Рис. 4. Коммуникационные стили.                    

 

За основу измерения межличностной  коммуникации можно взять такие  две переменные, как открытость в  коммуникации и адекватность обратной связи. Первое измерение включает степень  открытия или раскрытия себя в  коммуникации для других в целях  получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и  наши действия. Второе измерение показывает степень, с которой люди делятся  с другими своими мыслями и  чувствами о них. Построив на этой основе матрицу, где по вертикали  будет отложено первое измерение, а  по горизонтали — второе, можно  выделить пять стилей межличностной  коммуникации. (рис. 4).

Коммуникационный стиль индивидов  в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется высокой  степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны  индивида, использующего этот стиль. Открытие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до максимального. Индивид идет на это, концентрируя тем  самым внимание на себе, чтобы вызвать  реакцию других на свое поведение. К  сожалению, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего  его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид  может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами. Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте определяется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем  квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем  открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как  бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто  используют “интроверты” — люди с  тенденцией больше обращать свой разум  вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположенный  и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом  квадранте связан с защитой себя и, как видно из матрицы, характеризуется  низким уровнем открытости, но высоким  уровнем обратной связи. Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить  их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят  слушать о себе, но не любят обсуждать  свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются  индивиды, “продающие” себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется “торговля за себя” и характеризуется  умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных коммуникационных стилей является наиболее желательным. Однако практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при  котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является настоящим  достоинством. В отношении использования  других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение раскрыть себя и умение слушать других.

 

1.5 Межличностные коммуникации.

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

Чтобы вас поняли, мало иметь хорошую  дикцию. Вы должны ясно осознавать, что  собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы  ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед  большой аудиторией, он формулирует  для себя тезисы или как-то иначе  готовится к докладу. Но в обыденной  жизни устная коммуникация требует  спонтанности, и это может вызвать  у человека тревогу, неуверенность  и даже страх. Работу над устной речью  можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что  именно хотите сказать, и ваш словарный  запас достаточно велик, то вы наверняка  сумеете точно выразить свою мысль  и предотвратите возможные недоразумения.

Очень важной способностью, связанной  с устной речью, является умение удерживать внимание слушателей. Если, выступая с  докладом, вы будете смотреть кому-либо из слушателей прямо в глаза, то его  ответное внимание вам будет гарантировано. И наоборот, если вы будете излагать свои мысли монотонным голосом, уткнувшись в заранее подготовленную бумажку, то очень скоро обнаружите, что  аудитория не слушает вас. Визуальный контакт с аудиторией полезен  еще и потому, что позволяет  докладчику оценить реакцию слушателей.

Восемь разумных советов для общения:

• Коммуникативные навыки приобретаются, а не наследуются. Вы родились плача, а не говоря. Вы научились говорить, подражая другим, это обучение никогда не должно заканчиваться.
• Предположите, что следующее сообщение, которое Вы отправите, будет неправильно понято. Тогда Вы будете составлять информацию более вдумчиво, прогнозировать обратную связь и экзаменовать себя до тех пор, пока наконец-то не получите желаемых результатов.
• Не бойтесь, что Вы изъясняетесь просто, лучше побеспокойтесь о том, чтобы Вас правильно поняли. Спросите себя: "Каким образом я могу составить это сообщение, чтобы поняли всю мою информацию?"
• В словаре Вы можете не найти значения слова. Определения слов даны в словарях; их значения находятся в головах людей. Мы же передаем не значения, а сообщения (слова и поведение), которые отражают для людей значения этих слов.
• Люди постигают смысл сказанного в большей степени благодаря тому, каким образом Вы это говорите, а не по тому, что Вы говорите. Фактически, 90% из того, что Вы передаете, воспринимается благодаря тону Вашего голоса и движениям Вашего тела.
• Когда два человека находятся вместе, они общаются. Даже когда Вы не думаете о том, что посылаете другому человеку сообщение, Вы это делаете. Возможно, оно не будет таким, каким бы Вы хотели его отправить, но другой человек все равно его получит! Вы не можете не общаться.
• 87% информации, спрятанной в головах у людей, можно получить, посмотрев им в глаза. Если Ваши слова вступают в противоречие с Вашими поступками, Ваш собеседник поверит последним.
• Общение - это сложный поведенческий, динамичный и изменяющийся процесс.

Это не просто обмен словами, как  считает большинство людей. Вы многое можете сделать неправильно, многое можете не заметить, если вовремя не поймете этого.

 

1.5.1 Семантические барьеры.

Семантика изучает способ использования  слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации. Полный словарь английского языка приводит около 14 тыс. возможных определений к 500 наиболее употребительным словам, 79 значений такого простого слова, как round (круг, круглый). Слово tip (конец) может быть, к примеру, интерпретировано официанткой как чаевые, а азартным игроком на скачках — как частная информация. Для полиграфиста lip — это специальное приспособление, наконечник. Существует и более распространенное значение — “верхушка” чего-либо, например, айсберга.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо  во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу  отправителем. Руководитель, говорящий  подчиненному, что отчет представляется “адекватным”, может иметь в  виду, что он полон и отвечает цели. Однако подчиненный может декодировать слово “адекватный” в том смысле, что отчет зауряден и требует значительного улучшения.

Символ не имеет неповторимого  неотъемлемого значения. Значение символа  выявляется через опыт и варьирует  в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку, у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией  в определенной мере является новой  ситуацией, никто не может быть абсолютно  уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое мы ему придали.

Семантические барьеры могут создавать  коммуникативные проблемы для компаний, действующих в многонациональной среде. Например, фирма “Дженерал Моторс”, выбросив на латиноамериканский рынок модель “Чери Нова”, не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему ужасу установила, что слово “нова” по-испански означает “она не едет”!..

 

1.5.2 Невербальные преграды.

Люди часто не могут найти  слов, чтобы выразить свои чувства, или предпочитают не говорить о них. Любая коммуникация, осуществляемая без слов, считается невербальной коммуникацией. Сочиняете ли вы симфонию, зеваете, надеваете нелепую шляпу, смотрите кому-то в глаза или просто молчите - все это невербальные сообщения. Чувства, так же как информация, могут  быть переданы при помощи одного или  нескольких невербальных способов.

Психологи обнаружили, что сообщение, посланное на языке тела, воздействует на собеседника сильнее, чем вербальное. Например, если человек сквозь слезы  будет убеждать друзей: "У меня все хорошо!", то они скорее поверят  его слезам, чем словам. 55%  сообщений  воспринимается через выражение  лица, позы и жесты, 38% - через интонации  и модуляции голоса и всего 7% остается словам.

Столь же информативна может быть одежда, она сообщает окружающим о  настроении, чувствах и намерениях человека. Если же вам захочется  выказать особое отношение к собравшимся  на официальном приеме людям, вы можете прийти туда в теннисных шортах.

Вы выражаете свое отношение  к человеку не только своим нарядом  и манерами, но и тем, какую дистанцию  вы соблюдаете при общении с ним. Различаются четыре зоны межличностного общения.

Зона интимного  общения (от полуметра до непосредственного телесного контакта). На таком расстоянии обычно общаются влюбленные, родители с детьми, очень близкие друзья.

Зона личного общения (от 0,5 м до 1,5 м). Границы этой зоны различны для разных культур. Как правило, на такой дистанции общаются хорошо знакомые друг другу люди.

Зона формального  общения (от 1,5 м до 3 м). На такой дистанции обычно ведутся деловые, а также случайные и малозначимые разговоры.

Зона публичного общения (более 3 м). Если вы сидите в огромном зале и слушаете выступление оратора, то можно сказать, что вы попали в ситуацию публичного общения. Пространство, отделяющее вас от выступающего, и является зоной публичного общения.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией  могут создавать значительные преграды для понимания. Приняв от японца визитную карточку, следует сразу же прочитать  ее и усвоить. Если вы положите ее в  карман, вы тем самым сообщите японцу, что его считают несущественным человеком. Еще один пример культурных различий в невербальной коммуникации — склонность американцев с недоумением  реагировать на “каменное выражение” лица у собеседников, в то время  как улыбка не часто гостит на лицах  русских и немцев.

 

1.5.3 Плохая обратная связь.

Важнейшее значение в общении приобретает "обратная связь" – т.е. информация, которая содержит определенную реакцию  на поведение партнеров по общению. Цель обратной связи состоит в оказании помощи другим людям в осознании того, как мы воспринимаем их поступки, как они влияют на наше поведение.

Существуют определенные правила, которые могут повысить эффективность  обратной связи в процессе общения. Эти правила необходимо знать  каждому руководителю, который в  процессе своей деятельности постоянно  общается с людьми – подчиненными, коллегами, вышестоящими начальниками.

• В замечаниях, которые вы высказываете, следует затрагивать не личность, а особенности поведения вашего партнера.
• Следует больше говорить о наблюдениях, а не о заключениях. Наблюдения – это то, что вы видели и слышали, а заключения – это ваша интерпретация, ваши оценки, суждения. Не следует создавать впечатления, что ваши выводы отражают объективную реальность.
• Не следует высказываться в форме оценок, они не способствуют лучшему взаимопониманию в процессе общения.
• В ситуациях, которые имели место, старайтесь сосредоточить внимание на поступках недавнего времени, а не далекого прошлого.
• Следует давать как можно меньше советов. Лучше высказывать свои наблюдения, как бы делясь информацией и мыслями с партнерами.
• Бессмысленно критиковать особенности поведения или личности партнера по общению, на которые нет возможности повлиять.
• Для передачи нужной информации партнеру следует выбрать подходящую ситуацию и адекватную форму ее передачи.