Коммуникации при управлении на предприятии

Для координации задач и действий между множеством подразделений  организации требуется обмен  информацией между ними. Поэтому  устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих  групп по контролю за издержками, распределению  ресурсов, новым методам производства, сбыту продукции. Руководители различных  подразделений информируют друг друга о  ходе внедрения новой  техники. Кроме координации действий горизонтальные коммуникации способствуют установлению равноправных отношений  между подразделениями, что положительно сказывается на работе всей организации.

 

1.2.2 Коммуникации руководитель-подчиненный.

Возможно, наиболее очевидным компонентом  коммуникаций в организации являются отношения между руководителем  и подчиненным. Исследования показали, что 2/3 этой деятельности реализуется между управляющими и управляемыми.

Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; с обсуждением проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Поскольку подчиненные объединены в рабочие группы, то коммуникации с ними руководителя являются важным компонентом для достижения эффективности  управления. Участие в обмене информацией  каждого члена рабочей группы позволяет выработать более правильные отношения группы с руководителем, а руководителю – более активно  вовлекать подчиненных в  дела организации.

 

           1.2.3 Неформальные коммуникации.

Организации состоят из формальных и неформальных компонентов. Канал  неформальных коммуникаций можно назвать  каналом распространения слухов. Слухи “витают возле автоматов  с охлажденной водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где люди собираются группами”. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем  по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для  запланированной утечки и распространения  определенной информации или сведений типа “только между нами”. Информация, передаваемая по каналам неформального  сообщения, т.е. слухи, чаще оказывается  точной, а не искаженной. Согласно исследованию Дэвиса, 80-99% слухов точны в отношении  непротиворечивой информации о самой  компании. Он считает, однако, что уровень  точности не может быть таким же высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации. Кроме того, независимо от точности, “все свидетельствует  в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или  отрицательным”.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

• предстоящее сокращение производственных рабочих;
• новые меры по указаниям за опоздания;
• изменения в структуре организации;
• грядущие перемещения и повышения;
• подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании;
• кто кому назначает свидания после работы.

1.3 Коммуникационный процесс.

Коммуникационный  процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного  процесса — обеспечение понимания  информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Вы, конечно, сами сталкивались со случаями малоэффективного обмена информацией с друзьями, семьей, сотрудниками на работе. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе обмена информацией можно  выделить четыре базовых элемента.

1. Отправитель, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее.

2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько  взаимосвязанных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен.

 

1.3.1 Этапы процесса коммуникаций.

Зарождение  идеи.  Обмен информацией начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом первом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи. Кит Дэвис подчеркивает важность данного этапа: “Неудачное сообщение не станет лучше на глянцевой бумаге или от увеличения мощности громкоговорителя. Лозунг этапа — “не начинайте говорить, не начав думать”.

Чтобы осуществить обмен эффективно, он должен принять в расчет множество факторов. К примеру, руководитель, желающий обменяться информацией об оценке результатов работы, должен четко понимать, что идея состоит в том, чтобы сообщить подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как можно улучшить результаты их работы. Идея не может заключаться в смутных общих похвалах или критике поведения подчиненных.

 

 

 

 

 

.

 

                                                          

 

 

 

Рис. 1 (простая модель процесса обмена информацией).

 

Руководители, неудовлетворительно  обменивающиеся информацией, могут  действовать неудачно, поскольку по отношению к ним именно так действует высшее руководство. Однако вы находитесь в ином положении, чем ваше начальство.

Кодирование и выбор канала. Процесс трансформирования идеи в обращение, которое может быть передано.

Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых  знаков. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности  отправителя кодировать передаваемую идею. Система кодирования должна быть известна получателю. В качестве системы кодовых знаков могут  выступать:

• речевые системы, в основе которых лежит устная речь;
• системы письма;
• знаки телодвижений;
• язык жестов;
• видеосистемы;
• звуковые системы (например, азбука Морзе) и т.д.

В результате кодирования формируется  обращение. Смысл обращения представляет собой принадлежащие отправителю  идею. При этом отправитель рассчитывает, что обращение воспримется адекватно  заложенному в него смыслу.

 Передача. На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей) получателю. Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы видели, передача является лишь одним из важнейших этапов, через которые необходимо пройти, чтобы донести идею до другого лица.

Декодирование. Для того, чтобы процесс коммуникации был завершен, передаваемый блок информации должен быть раскодирован таким образом, чтобы быть приемлемым для получателя. Каждый принимающий интерпретирует (декодирует) передаваемый блок информации с точки зрения своего предыдущего опыта и представлений. Чем тщательнее декодируется передаваемый блок информации, тем эффективнее коммуникация.

 

1.3.2 Обратная связь и помехи.

Правило искажения - Продвигаясь по инстанциям снизу вверх информация искажается.

Значение обратной связи. Как уже  говорилось, очень желательно обеспечение  обратной связи в коммуникационном процессе. Разумеется, обратная связь  дает возможность начальнику определить, насколько эффективны его коммуникации и “уточнить передаваемый блок информации”  в будущих коммуникациях.

В условиях организации обратная связь  может быть осуществлена многими  путями. При коммуникации в виде разговора с глазу на глаз администратор  может добиться непосредственной (прямой) обратной связи в виде устного  обмена мнениями с принимающим (и) или  в виде более деликатных средств, таких как выражение на лице несогласия или непонимания. Или же в противном  случае администратор будет вынужден обратиться к непрямым (косвенным) средствам  обратной связи. Например, падение производительности, увеличение числа прогулов (отлучек) и текучесть рабочей силы или  недостаточная координация (согласованность) между отделами могут указывать  на нарушение коммуникаций. Эффективный  руководитель старается быть осведомленным  о результатах своих коммуникаций и оценить значение коммуникации в достижении целей организации.

Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум. На языке теории передачи информации шумом называют то, что искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.

Определенные шумы присутствуют всегда, поэтому на каждом этапе процесса обмена информацией происходит некоторое  искажение смысла. Обычно мы ухитряемся преодолеть шум и передать наше сообщение. Однако высокий уровень шума определенно приведет к заметной утрате смысла и может полностью блокировать попытку установления информационного обмена. С позиций руководителя, это должно обусловить снижение степени, достижения целей в соответствии с передаваемой информацией.

 

1.4 Коммуникационные сети и стили.

1.4.1 Коммуникационные сети.

 

Рис. 2 Межличностная коммуникационная сеть руководителя группы     

                              в организации                             

 

Коммуникационная сеть — это  соединение определенным образом участвующих  в коммуникационном процессе индивидов  с помощью информационных потоков (рис.2). В данном случае рассматривается  не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между индивидами. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами.

Коммуникационная сеть концентрируется  на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания.

Однако коммуникационная сеть может  влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и получен значением.

Создаваемая руководителем сеть состоит  из вертикальных, горизонтальных и  диагональных связей.

Диагональные связи — это  связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Вертикальные связи возникают между уровнями управления, руководителем и

подчиненными по восходящим и нисходящим направлениям. По восходящей линии, т.е. снизу вверх, передается информация о том, что делается на низовых уровнях, по нисходящей информация проходит путь от высших уровней к подчиненным. Горизонтальные связи возникают между равными по уровню работниками и подразделениями организации, их задача – координация задач и действий. Диагональные коммуникации возникают между начальниками и подчиненными разных подразделений организации. Сеть этих связей создает реальную структуру организации.  Задача формальной организационной структуры

заключается в том, чтобы придать  коммуникационным потокам правильное направление. Размеры подразделений в организации ограничивают возможности

развития коммуникационных сети. Если размер группы увеличивается в арифметической прогрессии, то количество возможных коммуникационных

отношений возрастает по экспоненте. Отсюда коммуникационная сеть в группе из

12 человек более разнообразная  и сложная, чем в группе из  трех человек. В

зависимости от того, как построены  коммуникационные сети, деятельность

группы может отличаться большей  или меньшей эффективностью.

Существуют устоявшиеся образцы  коммуникационных сетей для групп  одной и той же или разной численности (рис. 3). В сетях типа  «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними.

 

 

      Рис. 3 Образцы коммуникационных сетей в группах   

        

В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные  коммуницируют друг с другом через  своего начальника. Объективной основой  такой ситуации является то, что  лицо,

находящееся в центре «колеса», имеет  больше коммуникационных связей, чем

другие члены группы. Он получает больше информации, занимает лидирующее положение, принимает решение и  несет ответственность.