Бизнес-коммуникации

 

1.2. Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров

 

В процессе совместной деятельности и общения люди оказывают друг на друга психологическое воздействие, в результате которого происходит изменение механизмов регуляции поведения и деятельности человека.

В качестве психологических  средств воздействия используются⁶:

1. Вербальные средства. При воздействии словом следует учитывать, что его значение и смысл могут быть разными для разных людей и оказывать самое разное воздействие, которое зависит от особенностей характера человека, уровня его самооценки, интеллектуальных особенностей, темперамента и других личностных особенностей.
2. Невербальные средства, к которым относятся в основном язык телодвижений. Такие сигналы могут изменять воздействие произносимых слов, в одних случаях усиливая или ослабляя его, а в других – изменяя их смысл. Вся невербальная информация имеет знаковый характер и влияет на настроение, поведение, степень доверия собеседника.

Психологическое влияние  представляет собой целостный процесс, протекающий на двух уровнях: сознательном и бессознательном. Зачастую бессознательный  уровень оказания психологического воздействия не учитывается. Большинство  людей, готовясь повлиять на чье-либо решение или отношение, думают, прежде всего, о словах, которые они скажут, об аргументах, которые приведут. Между тем правильнее было бы думать как произнести слова, какими действиями их сопроводить.

Цели психологического влияния направлены на удовлетворение своих потребностей с помощью других людей или через их посредство или же на реализацию общезначимых интересов. Цели влияния зачастую не осознаются, а иногда и скрываются. Зачастую происходит подмена целей, когда цели, направленные на реализацию личных потребностей, выдаются за групповые или общественные цели.

Способность оказывать  психологическое влияние зависит  от психотипа личности.

Высокоэнергетичные психотипы обладают большей доминантностью, чем низкоэнергетичные. Кроме того люди, принадлежащие к разным психотипам используют разные типы влияния.

Возможность психологически влиять на поведения других людей  зависит от их социального статуса. Так, руководитель имеет больше возможностей влиять на поведение подчиненного, чем тот на него. Однако в действительности положение, занимаемое человеком, определяет лишь возможности такого вида влияния как принуждение.

Виды психологического влияния⁷.

Заражение – передача своего состояния или отношения другому человеку или группе людей, которые каким-то образом перенимают это состояние или отношение. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния. Чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма заражения. Передаваться состояние может как произвольно, так и непроизвольно.

Внушение – сознательное неаргументированное воздействие на человека или группу людей, имеющее своей целью изменение их состояния, отношения к чему-либо и создания предрасположенности к определенным действиям. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на некритическом восприятии.

Убеждение – с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию, интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению, высказывание и обсуждение доводов в пользу определенного решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.

Манипуляция – скрытое побуждение адресата к переживанию определенных состояний, принятию решений и (или) выполнению действий, необходимых для достижения инициатором собственных целей.

Самопродвижение – объявление своих целей и предъявление свидетельств совей компетенции и квалификации для того, чтобы быть оцененным по достоинству и благодаря этому получить преимущества, например, на выборах, при назначении на должность и др.

Подражание – способность вызывать стремление быть подобным себе. Эта способность может как непроизвольно проявляться, так и непроизвольно использоваться. В отличие от заражения и внушения здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведении. Образцы поведения могут усваиваться либо от отдельного человека, либо группы людей.

Формирование  благосклонности – привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности, высказывания благоприятных суждений об адресате, подражания ему или оказания ему услуги.

Просьба – обращение с призывом удовлетворить потребности или желания инициатора воздействия.

Игнорирование – умышленное невнимание, рассеянность по отношению к партнеру, его высказываниям и действиям. Чаще всего воспринимается как признак пренебрежения и неуважения, однако в некоторых случаях выступает как тактичная форма прощения бестактности или неловкости, допущенной партнером.

Принуждение – приневоливание человека к выполнению определенных действий с помощью угроз и лишений.

Нападение – внезапная атака на чужую психику, совершаемая с сознательным намерением или без такового и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения. Это высказывание пренебрежительных или оскорбительных суждений о личности человека, грубое осуждение, осмеяние его дел и поступков, напоминание о постыдных или прискорбных фактах его биографии, навязывание своих советов и т.д.

Виды психологического влияния могут быть определены как  конструктивные или деструктивные  в зависимости от целей, на реализацию которых направлено психологическое влияние.

Приемы, стимулирующие  общение

1. Открытость для убедительных аргументов.
2. Условность принятия доводов оппонента (например, «Допустим, что вы правы…», «Предположим, что это так…» и др.)
3. Обращение за советом.
4. Вовлечение клиента в совместную выработку решения (попросите его поделиться своими соображениями).
5. Настройка на волну оппонента.
6. Использование «метода Сократа». С самого начала беседы не давайте собеседнику повода сказать «нет».

Пример диалога.

• Вы ведь в этом заинтересованы?
• У меня есть для вас сюрприз. Хотите узнать, какой?
• Вы ведь настроены на плодотворное сотрудничество?
• Вы одобрите выгодное для себя предложение?

7. Избегание категоричности  в высказываниях.

Категоричные  утверждения заменяются на более  мягкие высказывания. Например, «Вы всегда опаздываете» можно заменить на «Последнее время вы стали часто приходить позже определенного времени».

8. Использование «позитивных» вопросов. В зависимости от постановки вопроса «негативной» («У вас нет такой услуги?») или «позитивной» («Вы ведь позвоните мне завтра вечером?») можно отчасти предвидеть и управлять ответом собеседника. Например: формулировку «Не затруднит ли вас это сделать?» можно изменить на более позитивную – «Вы ведь сможете это сделать? Вы мне поможете?».

9. Использование в общении «Вы-подхода».

«Я-подход» - «Я считаю, что вы неправы» - изменяется на «Вы-подход» - «Вы не находите, что в этом вопросе мы оба частично неправы?»

10. Использование стратегии «Мы-высказывание».

«Вы-высказывание» - «Вы действительно заинтересованы в обсуждении этого вопроса» - изменяется на «Мы-высказывание» - «Мы с вами, безусловно, заинтересованы в обсуждении этого вопроса».

Все выше рассмотренные  вопросы применимы и к функционированию вертикально-интегрированных структур.

Одним из важнейших условий успешного функционирования промышленной вертикально-интегрированной структуры является формирование эффективных бизнес-коммуникаций между ее управляющей компанией и бизнес-единицами, а также со всеми сторонними организациями.

Бизнес-коммуникации в промышленных вертикально-интегрированных структурах характеризуются разнообразием деловых связей, обусловленных спецификой деятельности и различным уровнем организационной культуры бизнес-единиц, управляющей компании и сторонних организаций. Бизнес-коммуникации основаны на взаимодействии системы экономических, социальных, организационных, управленческих и психологических отношений, складывающихся между организациями.

Выводы по 1 главе. Формирование «культуры делового общения» – это один из важнейших компонентов становления профессиональной культуры специалиста, выработки у него экономической культуры, коммуникативных умений и коммуникативных способностей в целях более эффективного его участия в организации и оптимизации современного производства. Направленное развитие культуры делового общения выступает одной из стратегий самореализации личности.

Деловое общение представляет собой особый вид культурной коммуникации, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат - продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания.

Культура делового общения – это совокупность программ деятельности, поведения и общения, ориентированная на воспроизведение, развитие и трансляцию коммуникационной культуры, а также на конструктивное преодоление конфликтов в сферах межличностной, межгрупповой и межкорпоративной коммуникации.

2. Эффективность бизнес-коммуникаций в системе управления вертикально-интегрированной структуры

2.1. Бизнес-коммуникации в системе управления вертикально-интегрированных структур

 

Опыт многих стран подтверждает целесообразность создания мощных корпоративных  структур, так как они во многом задают вектор развития реального сектора национальной экономики и являются основой для поддержания стабильности промышленного производства. Интеграция белорусских предприятий в корпоративные структуры позволяет объединить возможности промышленного, финансового, торгового, информационного и интеллектуального капиталов и создает потенциал реализации эффекта совместной деятельности. Процессы вертикальной и горизонтальной интеграции в значительной мере обусловлены требованиями инновационных процессов и изменением институциональных условий экономического поведения хозяйствующих субъектов.

Формирование крупных вертикально-интегрированных структур является одной из существенных тенденций современной белорусской экономики, поэтому в настоящее время особую актуальность приобретает научная проблема исследования образования и совершенствования вертикально-интегрированных структур.

Система управления вертикально-интегрированной  структуры показывает наличие материальных, финансовых и информационных потоков, которые основываются по сути своей  на коммуникациях. Проведенный анализ литературы по вопросам исследования коммуникаций в организациях (Аренков И.А., Бландел Р., Горенбургов М.А., Мелентьева Н.И., Панфилова А.П. и другие) показал, что наиболее корректным, являются термин «бизнес-коммуникации», который определяет все многообразие связей между участниками бизнес-процесса, входящих в своеобразный жизненный цикл бизнес-коммуникации, начиная от первых деловых контактов с контрагентами, презентации товаров и услуг, проведения рекламных кампаний, ведения переговоров, заключения договоров, и завершая актом прекращения коммуникации. Бизнес-коммуникации осуществляются между различными субъектами экономической деятельности и их спецификой является то, что в результате бизнес-коммуникаций образуется коммерческая прибыль, следовательно, бизнес-коммуникации, как правило, затрагивают коммерческие интересы обеих сторон.

Бизнес-коммуникации для промышленных вертикально-интегрированных структур, хотя по своей формальной форме имеют информационный характер, но по внутреннему содержанию основаны на взаимодействии системы экономических, социальных, организационно-управленческих, психологических и технологических отношений, складывающихся между организациями. Особым признаком для промышленных вертикально-интегрированных структур является наличие внутрикорпоративных и внекорпоративных бизнес-коммуникаций. Бизнес-коммуникации в системе управления промышленных вертикально-интегрированных структур возникают при непосредственном контакте людей и опосредованно с помощью технических средств передачи информации, являются не одноразовым актом, продолжаются в течение некоторого довольно длительного периода времени, обладают значимостью, смысловым содержанием, интенсивностью, ответственностью.

Роль бизнес-коммуникаций в промышленных вертикально-интегрированных структурах определяется⁸:

* влиянием их эффективности на процессы передачи информации, управляющих воздействий, подготовки, принятия и выполнения управленческих решений;

* созданием благоприятного социально-психологического климата в организациях, установлением доверия между управляющей компанией, бизнес-единицами и всеми сторонними контрагентами.