Бизнес-коммуникации

Взаимосвязь и взаимовлияние  бизнес-коммуникаций обеспечивает эффективность  функционирования вертикально-интегрированных  структур, что превращает бизнес-коммуникации в стратегический ресурс управления и один из важнейших факторов конкурентоспособности вертикально-интегрированных структур.

Анализ существующих видов бизнес-коммуникаций, проведенный на основе научной литературы, позволяет предложить и описать новую многоаспектную классификацию бизнес-коммуникаций применительно к специфике промышленных вертикально-интегрированных структур, по признакам⁹:

* состава участников (индивидуально межличностные между двумя работниками; групповые между группами, функционирующими в организации; организационные между различными организациями, в частности со сторонними организациями);

* степени формализации (формальные и неформальные);

* направленности (вертикальные, они делятся на нисходящие и восходящие, соответственно от направления к нижнему уровню или высшему уровню управления; горизонтальные - в рамках одного уровня иерархии);

* эффективности (эффективные, неэффективные с точки зрения сопоставления затрат или достижения цели);

* проявлению (вербальные и невербальные);

* наблюдаемости (явно наблюдаемые в деловой практике и латентные, для выявления, которых необходимо применение специальных научных методов);

* степени интенсивности и ответственности (высокой, средней и низкой);

* позитивного, негативного и нейтрального характера;

* различной длительности (одноразовые, краткосрочные, долгосрочные).

 

2.2. Критерии, показатели и методы оценки эффективности бизнес-коммуникаций в вертикально-интегрированных структурах

 

Критерий эффективности  оценки бизнес-коммуникаций должен отражать целесообразность их организации и осуществления и служить основой для оценки степени достижения цели коммуникации с учетом произведенных затрат посредством использования различных ресурсов. Целью бизнес-коммуникаций в промышленной вертикально-интегрированной структуре является создание благоприятных условий для социально-экономического развития ее предприятий, к числу которых относятся создание во внешней среде благоприятного имиджа и высокой деловой репутации вертикально-интегрированной структуры, повышения доверия к ней ее деловых партнеров и контрагентов, включая органы государственного управления всех уровней.

Внутри вертикально-интегрированной  структуры условиями для достижения этих целей являются укрепление производственной, технологической, экономической и управленческой дисциплины, улучшение социально-психологического климата в трудовых коллективах ее бизнес-единиц и управляющей компании.

Из теории управления известно, что идеальным  состоянием коллектива является такое, при котором формальные и неформальные группы или структуры максимально  совпадают¹⁰. Максимальное совпадение формальных и неформальных бизнес-коммуникаций является важнейшим условием стабильности бизнес-коммуникаций, создает сплоченность в коллективе и дает существенный социально-экономический эффект. И, наоборот, при несовпадении формальных и неформальных бизнес-коммуникаций, индивидуальные нормы коммуникативной деятельности расходятся с групповыми и корпоративными, что препятствует достижению эффективности коммуникативной деятельности. Поэтому одной из важнейших задач руководства промышленной вертикально-интегрированной структуры и руководителей ее бизнес-единиц является приведение в соответствие формальных и неформальных бизнес-коммуникаций¹¹.

Повышение эффективности  бизнес-коммуникаций в значительной степени усиливают позитивные факторы вертикальной интеграции, такие как рост производственной эффективности, рост конкурентных преимуществ, синергетическое улучшение операционных и финансовых показателей, концентрация и ускорение воспроизводства капитала, сокращение трансакционных издержек, рост конкуренции на рынке продукции с высокой добавленной стоимостью, уменьшение себестоимости производства конечного продукта с возможным снижением его цены. Эффективность бизнес-коммуникаций одновременно снижает негативные факторы, такие, как снижение стратегической маневренности, рост издержек управления и контроля и др.

Для построения критериев  эффективности бизнес-коммуникаций необходимо в первую очередь сформулировать принципы формирования эффективных  бизнес-коммуникаций. На основе анализа  научной литературы (Бландел Р., Горенбургов М.А., Мекша В.С. , Рейфе А.Е.) и учитывая специфику промышленных вертикально-интегрированных структур (Ефременко Д.А. , Колосинская Т.А.) в качестве принципов, которые будут способствовать формированию эффективных долгосрочных коммуникаций бизнес-коммуникаций, можно предложить:

* принцип научности, который показывает необходимость учета фундаментальных закономерностей поведения человека в бизнес-коммуникации в условиях неполной информации и наличия субъективизма участников коммуникации, что обусловливает применение научных методов для комплексного изучения и повышения эффективности процессов бизнес-коммуникаций;

* принципы конкретности и адаптивности, которые показывают, что в условиях постоянного изменения корпоративной и внешней среды должны соответственно адаптироваться как коммуникативные технологии, так и коммуникативная компетентность персонала;

* принцип профессионализации и коммуникативной компетентности, согласно которого для коммуникативной деятельности должен формироваться специально подготовленный персонал, имеющий соответственные полномочия и компетенцию, в наибольшей степени удовлетворяющий требованиям и индивидуальным потребностям контрагентов и обеспечивающий конкурентное преимущество вертикально-интегрированной структуры;

* принцип социально-психологической комфортности и доверия, который требует как создания благоприятного социально-психологического климата для осуществления бизнес-коммуникации и согласования интересов участников коммуникаций с учетом соблюдения этических норм при осуществлении коммуникаций, так то, что в результате эффективной коммуникации социально-психологический климат должен улучшаться;

* принцип ясности и релевантности бизнес-коммуникации, согласно которому коммуникации должны протекать в простой форме, должны быть одинаково понятны ее участникам и должны иметь для них примерно равнозначное значение и, совпадать с системой их ценностей;

* принцип экономичности, согласно которого необходимо сопоставлять результаты и учитывать затраты организации и осуществления бизнес-коммуникаций;

* принцип снижения риска неэффективной бизнес-коммуникации, который показывает необходимость персонального учета ненадежных в коммуникативном отношении контрагентов.

Для вертикально-интегрированных структур предлагаются такие виды локальной эффективности, как экономическая, социальная, организационно-управленческая, психологическая, коммуникативная, информационная и технологическая эффективность. В качестве критерия указанных видов эффективности выбрана степень наилучшего использования соответствующего вида ресурсов, способствующая достижению локальных целей.

 В соответствии  с приведенными выше видами  эффективности должны быть построены  соответствующие количественные  показатели. Что касается интегрального  показателя эффективности то, учитывая  различную природу локальных видов эффективности, его можно представить в виде их векторной величины, которую следует оценивать, сопоставляя с некоторым эталонным вектором нормативных значений.

Учитывая сложность  содержания и строения бизнес-коммуникаций научно-методологическое и методическое обеспечение оценки эффективности бизнес-коммуникаций промышленных вертикально-интегрированных структур, их исследование должно быть, основано на междисциплинарном подходе. Методическое обеспечение оценки эффективности бизнес-коммуникаций промышленных вертикально-интегрированных структур включает в себя методы экономики промышленности и производственного менеджмента, организационного проектирования, управленческой диагностики, социологического обследования, оценки социально-психологического климата, психодиагностического тестирования, конфликтологии, статистических исследований, экспертных оценок, информационных технологий и коммуникационного менеджмента.

На рис. 1 приводится соподчиненность  приведенных выше понятий цели, критерия, показателей и методов оценки эффективности бизнес-коммуникаций в промышленных вертикально-интегрированных структурах.

 

Обозначения:

1. цели функционирования и развития промышленной вертикально-интегрированной структуры;
2. цели бизнес-коммуникации;
3. принципы эффективности бизнес коммуникаций;
4. критерии эффективности бизнес-коммуникации;
5. локальные показатели эффективности;
6. методы оценки показателей эффективности

Рис. 1. Понятийный аппарат оценки эффективности бизнес-коммуникаций вертикально-интегрированных структур

 

2.3. Комплексная оценка эффективности бизнес-коммуникаций в системе управления вертикально-интегрированной структуры

 

Для количественной характеристики бизнес-коммуникации в первую очередь необходимо определить число организаций, между которыми осуществляются бизнес-коммуникации. Далее предлагается построить матрицу бизнес-коммуникаций за некоторый отчетный период. Как строки, так и столбцы этой коммуникационной матрицы определяют два множества¹²:

* организации, входящие в состав вертикально-интегрированной структуры;

* сторонние организации.

На пересечении строки по i-й организации и столбца по j-й организации коммуникативной матрицы располагается число коммуникаций за определенный отчетный период между этими организациями. На основе коммуникативной матрицы можно определить корпоративный коммуникативный статус i-й организации, как сумму элементов строки по i-й организации.

На основе группировки  элементов матрицы по их принадлежности к тем или иным группам организаций (управление, научно-исследовательские  и опытно-конструкторские разработки, производство продукции, добыча сырья, сбыт продукции, сторонние организации) можно определить групповые показатели коммуникации между группами и внутри одинаковых групп. Чтобы оценить значимость некоторого типа бизнес-коммуникаций перечисленных групп необходимо рассчитать удельный вес бизнес-коммуникаций группы в общем числе бизнес-коммуникаций.

Для совершенствования  технологий бизнес-коммуникаций вертикально интегрированной структуры можно разработать методику комплексной оценки эффективности бизнес-коммуникаций по следующим ее видам: экономической, социальной, организационно-управленческой, психологической, коммуникативной, информационной, технологической эффективности¹³.

Экономическая эффективность определяется процентным отношением числа контрагентов, которые принесли организации чистую прибыль к общему числу контрагентов.

Социальная  эффективность определяется степенью удовлетворенности социальными последствиями бизнес-коммуникаций и выражается процентным отношением численности работников вертикально-интегированной структуры и ее контрагентов, удовлетворенных социальными последствиями бизнес-коммуникаций к общему числу работников, которых в той или иной мере коснулись социальные последствия бизнес-коммуникаций.

Организационно-управленческая эффективность определяется степенью использования организационно-управленческих факторов в коммуникативной деятельности и рассчитывается как процентное отношение числа работников, участвующих в бизнес-коммуникациях, у которых высокие оценки организационной культуры к общему числу работников, участвующих в коммуникациях.

Оценка организационной культуры работников рассчитывается на основе методики оценки общего индекса организационный культуры, предложенной И.Д. Ладановым и включающего уровень культуры профессиональной деятельности, уровень культуры делового общения, уровень управленческой культуры, критерий морально-нравственных ориентации и мотивации¹⁴.

Психологическая эффективность определяется степенью использования психологических факторов личностного потенциала работников и их групп в коммуникативной деятельности и рассчитывается процентным отношением числа работников, участвующих в бизнес-коммуникациях у которых высокие оценки коммуникационной компетентности к общему числу работников, участвующих в коммуникациях. Оценка коммуникационной компетентности проводится с помощью методики И.Д. Ладанова и В.А. Уразаевой на основе оценки трех коммуникативных ориентации: на принятие партнера, на адекватность восприятия и понимания партнера, на достижение компромисса и стремление к соглашению¹⁵.

Коммуникативная эффективность определяется процентным отношением суммы позитивных бизнес-коммуникаций к общему числу бизнес-коммуникаций.

Информационная  эффективность определяется степенью использования количества и качества информации, функционирующей в процессах бизнес-коммуникаций и выражается соответствующей экспертной оценкой.

Аналогично технологическая эффективность определяется степенью использования технических и технологических средств осуществления бизнес-коммуникации: телефон, факс, радио, телевидение, программные средства, электронная почта, Интернет и.т.д.

 Интерпретация показателей  эффективности проводится следующим  образом: