Этика бизнес - коммуникаций

Тема 2. Этика бизнес - коммуникаций

 

1. Основные определения 
 
2. Типология бизнес - коммуникаций 
 
3. Характеристика организационных коммуникаций

    

  4. Коммуникации и корпоративная  культура 
 

1. Основные определения

 

Коммуникация (лат. communicatio, от communico —  “делаю общим, связываю, общаюсь”): 1) пути сообщения, транспорта, связи, сети подземного коммунального  хозяйства, 2) общение, передача информации  от человека к человеку в  процессе деятельности.

 

Таким образом, коммуникации —  это и обмен информацией в  процессе деятельности, общения, и  пути сообщения. Эффективностью  коммуникаций в организации часто  определяется качество решений  и их реализации.

 

 

 
 

Различают: 1) формальные коммуникации, осуществляемые между элементами  формальной структуры организации: межуровневые коммуникации (нисходящие  и восходящие), горизонтальные коммуникации (между подразделениями одного  уровня в иерархии организации), коммуникации «руководитель–подчиненный», «руководитель–рабочая группа»; 2) неформальные коммуникации (связанные  с неформальными группами и  неслужебными вопросами, а также  распространение слухов о служебных  вопросах).

 

Обычным средством осуществления  формальных коммуникаций является  письменная и устная речь. При  осуществлении коммуникаций следует  принимать во внимание наличие  «барьеров непонимания» (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и  овладевать методами их преодоления.

      Бизнес - коммуникации - наука, объектом исследования которой являются аспекты общения людей в деловой сфере, факторы обеспечения эффективности деловых контактов.  
 
Принципы эффективных бизнес - коммуникаций:  
 
     1. объективная необходимость при решении проблем коммуникативного характера учитывать единство рационального и эмоционального в поведении человека; иногда речь может идти об иррациональном, особенно с субъективной точки зрения (мы часто считаем, что человек нерационален, поскольку его поведение не укладывается в нашу модель, не соответствует нашим ожиданиям);  

  2. ситуативность, включающая  необоснованность ожидания именно  той реакции на коммуникативное  воздействие, которая является желательной (малое воздействие способно вызвать  «лавинную» реакцию), возможность  нахождения объекта воздействия  в состоянии напряженности, которое  трудно распознать, и субъективность  в интерпретации ситуаций;  

стремление к повышению уровня  объективности представлений о  партнере по взаимодействию, недостаточности  своего мнения и опыта для  трактовки и прогнозирования  поведения партнера по общению;  
 
      гуманизм в построении коммуникаций;  
 
      развитие, или онтогенез субъектов общения и динамики психических процессов и состояний. Субъект, поведение которого казалось вам достаточно понятным, в силу онтогенеза может неожиданно повести себя иначе: просто у него изменились жизненные обстоятельства, мотивы, состояние здоровья, настроение, он стал старше, опытнее, лучше изучил вас;  
 
      системность субъектов коммуникаций (система целостна, уникальна, автономна, адаптивна, связана со средой, т. е. открыта, не поддается полному моделированию процессов и состояний);  
 

      вероятность наличия  недиагностируемых скрытых факторов  поведения типа намерений, умыслов, имитации;  
      неполная адекватность моделей поведения субъектов любой сложности, на основе которых строятся прогнозы и ожидания, самому субъекту, системе;  
 
      бесконечность процесса познания;  
 
      научность;  
 
      опора на закон.  
 

      Коммуникации в  бизнесе определяют и подход  на происходящие в бизнесе  процессы. Коммуникативный подход  в управлении рассматривается  как взаимоотношение между людьми  и группами. Такой подход выглядит  естественным в целом ряде  видов деятельности в бизнесе.  
 
Например, с точки зрения коммуникативного подхода:  
 
      управление персоналом — организация коммуникаций, связанных с деятельностью отдельных людей и групп, в интересах организации и в их собственных интересах;  
 
      маркетинг — коммуникации организации с субъектами рынка по поводу определения потребностей рынка и возможностей их удовлетворения или по поводу средств и путей продвижения товара и услуги на рынок;  
 
      конфликтология — исследование коммуникаций, в основе которых лежит противоречие интересов сторон;  
 
       

паблик рилейшнз (связи с общественностью) — исследование проблемы формирования  у общества позитивного представления  об организации и ее продукции, услугах;  
 
      реклама — коммуникации с целью привлечения внимания, формирования интереса, желания и активности у покупателя товара;  
 
      корпоративная культура: важная составляющая культуры — культура коммуникаций, культура управления;  
 
      невербалистика — изучает специфические формы коммуникации.  

 
 
В любом научном подходе должна  оставаться незыблемой последовательность  процедур, обеспечивающая получение  научных знаний:  
 
      анализ состояния исследуемой системы, окружающей ее среды, ситуации, влияющих факторов;  
 
      формулировка проблемы, выдвижение гипотез;  
 
      эксперимент, апробация гипотез;  
 
      интерпретация результатов;  
 
      корректировка данных, гипотез, проблемы, т. е. итерация, выход на новый виток получения знаний, на начало данной последовательности процедур, обеспечивающей получение нового знания.  
 

2. Типология бизнес - коммуникаций

 

   Коммуникация представляет собой взаимодействие двух или более уникальных и сложных систем, происходящее в различных ситуациях с использованием различных средств и каналов общения.

 

Характеристики, параметры взаимодействующих  систем, ситуации, выбираемые средства  в каждом случае будут отличаться  от другого акта коммуникации, поэтому типологизация видов  общения может осуществляться  на разных основаниях, по различным  критериям.  
 

      
 
По месту осуществления бизнес-коммуникации делятся на: внутренние, когда стороны коммуникации находятся в рамках организации, и внешние, когда одна из сторон относится к субъектам внешней среды организации.  
 
      По признакам субъектов коммуникации виды общения можно связать с многообразными параметрами субъектов коммуникации. Здесь уместны типологии по основаниям, связанным: внутри организации — с личностными, групповыми, профессионально-квалификационными и организационными характеристиками, с отношениями равенства и иерархии, со статусами и социальными ролями; вне организации — с положением организации на рынке, с перспективами развития, с этапом развития, жизненным циклом, переживаемым организацией и т. п.  
 

 
 
По  количеству сторон, участвующих  в коммуникации - односторонняя, двухсторонняя  и многосторонняя коммуникации.  
 
      По источникам регулирования процесса коммуникации могут быть: формальные (осуществляемые на основе хорошо проработанных и легитимных, как правило, выраженных в письменной форме инструкций, руководств, методик и т. п.) и неформальные (осуществляемые на основе устных норм и правил).  
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
По признакам целей общения  — либо обслуживание предметной  деятельности, выяснение производственных  противоречий, либо приобщение партнера  к своему мнению, знаниям, либо  приобретение знаний от партнера, либо времяпровождение. 
По признакам целей коммуникации можно различать честные коммуникации и бесчестные — манипулятивные, эгоистические, мошеннические.  
 
      По признакам предмета общения выделяют совместную деятельность, обмен эмоциями, получение информации.  
 
      По признакам средств общения: коммуникации с использованием различных средств общения — вербальных (письменная и устная речь) и невербальных (мимика, пантомимика, проксемика, тактильные, облик, предметы, изображения и т. п.) — и разных средств передачи информации; или по-другому: по каналам коммуникации: устные, письменные, невербальные, формальные, неформальные, нисходящие (командные), восходящие, горизонтальные, технические, электронные.  
 
 
 

      По признакам времени  общения — длительное, кратковременное, периодическое, эпизодическое; или  по-другому: в реальном времени (устное  общение, телефон, некоторые электронные  системы) и с разделением времени (письменная информация, факсимильная  связь).  
 
      По отношению к партнеру — общение-отсутствие, ритуальное, дружески-участливое, формально-деловое, партнерски - игровое, неприязненное, враждебное, интимное.  
       
По пространству общения — на разных дистанциях, при разном расположении партнеров друг относительно друга, в кабинете, в конференц-зале, в коридоре, на улице и т. п.  
 

По специфике, влияющей на содержание, процессы, параметры коммуникаций:  
 
отраслевые особенности коммуникаций (коммуникации в промышленности, строительстве, сельском хозяйстве, науке, искусстве, армии, общественных организациях, органах управления и т. п.)  
 
и  
 
функционально-управленческие особенности коммуникаций (коммуникации в сфере высшего, среднего и основного звена предприятия, коммуникации в маркетинге, рекламе, планировании, производстве, управлении персоналом и т. п.).

Вопрос 3. Характеристика организационных  коммуникаций

 

• 1. Внутренние и внешние.
• По критерию отношения к границам организации коммуникации могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации пересекают границу организации, выходя за её рамки. При этом источник или получатель сообщения находится за пределами организации. Примером может служить пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовой информации. А также публичное выступление организационного  представителя  на  пресс-конференции, издание информационного бюллетеня для широкой публики, «дни открытых дверей».

 

• Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации — и источник и получатель находятся внутри организации. Корпоративная газета, информационный листок для занятых, собрания сотрудников подразделений и корпоративные радио и доски объявлений, внутреннее телевидение и внутриорганизационная часть Интернет -пространства (Интранет) относятся к средствам осуществления внутренних коммуникаций.

• 2. Личные и неличные.
• По критерию характера взаимодействия коммуникации могут быть личными и неличными. Личные коммуникации предполагают личный контакт — «персона-персоне» — при личной встрече, по телефону или по почте (обычной или электронной). Неличная коммуникация не предполагает контакта «персона—персоне».

 

• 3. Горизонтальные, вертикальные и диагональные.
• По направленности коммуникации можно классифицировать на горизонтальные, вертикальные, диагональные. Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между лицами одинакового статуса, или уровня в социальной иерархии. Вертикальными называют коммуникации между людьми, стоящими на различных ступеньках социальной или организационной иерархии - между руководителем компании и ее менеджером. Диагональной является коммуникация участников разных уровней управления, не принадлежащих к одной вертикали управления.

• 4. Текущие и ситуационные.
• Коммуникации могут быть текущими, — осуществляемыми по 
  обычному графику в соответствии с перспективным или средне 
  срочным планом. Это, например, регулярный выпуск корпоративного новостного листа и рассылка его через Интернет, выпуск корпоративной газеты, регулярно проводимые   собрания сотрудников. Ситуационные изменения — кризисы и внезапные 
  возможности — вносят изменения в размеренный характер коммуникаций,   требуют  экстренных,   ситуационно-детерминированных коммуникаций.

 

• 5. Формальные и неформальные. 
• Формальные коммуникации отличает от неформальных их документированность, письменная и/или протокольная, регламентированная утвержденными инструкциями форма. Неформальные коммуникации— слухи, информация «из уст в уста», достаточно влиятельны в формировании общественного мнения. Примером может служить преднамеренная утечка информации, подхваченная СМИ.

• 6. Электронные и неэлектронные.
• Электронные коммуникации отличает высокая скорость, адресность и потенциал широкого масштаба распространения формации. Электронные коммуникации являются необходимыми не только для активной внешней, но и внутренней работы организации. Это электронная почта, Интернет-представительство организации или web-страница персоны, корпоративный информационный портал, листы рассылки новостей или дискусссионные листы, web-конференции и форумы, телеконференции.

 

• 7. Монокультурные и мультикультурные.
• Монокультурными являются коммуникации между участниками одной культуры. Мультикулыпурныв коммуникации пересекают границы культур, строятся для нескольких инокультурных аудиторий. К таким коммуникациям можно отнести выступление в прессе, которую читают граждане разных стран, рассылку пресс- релиза в несколько иностранных информационных агентств, Глобализация бизнеса увеличивает значимость мультикультурных коммуникаций и, соответственно, мультикультурный аспект квалификации ПР - специалиста.