Анализ проведения деловых совещаний и переговоров и рекомендации по их проведению в туристической фирме

Содержательный  аспект. В ходе подготовительного периода стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:

1. Анализ проблемы и интересов сторон;
2. Оценка возможных альтернатив переговорному соглашению;
3. Определение переговорной позиции;
4. Разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование соответствующих предложений;
5. Подготовка необходимых документов и материалов. [16, c. 338-339]

1.Анализ проблемы и интересов сторон.  Будущие переговоры могут увенчаться успехом лишь в том случае, если участники досконально изучат сильные и слабые стороны будущего противника, его любимые приемы и специфику стиля. Следует также  анализировать не только свои интересы, но и интересы оппонентов. В противном случае, переговоры рискуют превратиться в «диалог глухих».

2.До начала переговоров каждая из сторон должна оценить возможные альтернативы переговорному соглашению. Это необходимо на тот случай, если переговоры не завершаться успехом. [9, c. 176-177]

Стоит определить не только наилучшую альтернативу, но и подумать над вторым и третьим альтернативными  вариантами. Можно составить список всех возможных альтернатив, которые  имеются в вашем распоряжении на тот случай, если переговоры не завершатся успехом.   Разработка возможных альтернатив предполагает проведение следующих операций:

1) обдумывание плана действий  в том случае, если соглашение  не будет достигнуто;

2) совершенствование нескольких  лучших идей и разработка их  практического воплощения;

3) выбор наиболее приемлемого  варианта для осуществления в  том случае, если во время переговоров  соглашение с оппонентами не  будет достигнуто.

Наконец, следует оценить  не только собственные альтернативы переговорному соглашению, но также  попытаться составить аналогичный  список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют  реалистичнее оценивать ожидаемые  результаты переговорного процесса. [10, c. 116-117]

Предусмотрительность сторон, анализирующих возможные обоюдные альтернативы переговорному решению, позволяет придать уверенность  их действиям и облегчить процесс  веления переговоров.

3.Следующим шагом в подготовке к переговорам является определение переговорной позиции. Позиция — это то, о чем принято решение. Чаще всего же участники переговоров подразумевают под позицией официально заявленную точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции. Следует отметить, что в условиях конфликта оппоненты склонны начинать обсуждение с рассмотрения тех аспектов проблемы, по которым их позиции не совпадают. Подобная тактика может привести к осложнению переговорного процесса, и перспектива достижения соглашения становится весьма призрачной. [9, c. 178]

4.В процессе подготовки к переговорам каждой из сторон необходимо также разработать различные варианты решения проблемы и сформулировать предложения, отвечающие тому или иному варианту решения. Даже если предметом обсуждения является одна проблема, то и в этой ситуации вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения — по одному на каждого оппонента. Такой подход сторон сразу заводит еще не начавшиеся переговоры в тупик, так как, скорее всего, эти варианты решения взаимонеприемлемы. Наоборот, следует увеличить «пирог», прежде чем разделить его. Поэтому, готовясь к будущим переговорам, необходимо разработать несколько возможных вариантов решения, учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов. Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения по сути являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения. Поэтому предложения сторон должны быть понятны и точны. [16, c. 341-342]

5.Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов (текстов выступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов). [9, c. 178-179]

 

2. Проведение переговоров.

Собственно переговоры начинаются с того момента, когда конфликтующие  стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам.

К числу вопросов, требующих  взаимного одобрения сторон, относятся:

1) повестка дня; 

2) временные рамки как  отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;

3) очередность выступлении  оппонентов:

4) методика принятия решений; 

5) условия участия в  переговорах посредники, если таковое  предполагается.

Процесс ведения переговоров  связан с прямым взаимодействием  оппонентов либо взаимодействием при  участии третьей стороны и  неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы  ведения переговоров:

1) уточнение интересов  и позиций сторон;

2) обсуждение, предполагающее  выработку возможных вариантов  решении проблемы;

3) достижение соглашения. [9, c. 179]

Уточнение интересов  и позиций сторон. Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает того, что стороны имеют полное и адекватное представление о позициях друг друга. На первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме.

Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по одному пути, а именно — тому, который вы предложили с самого начала. Тем более это характерно для переговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. По мнению американского психолога Д. Майерса, «во многих конфликтах делят не пирог фиксированного размера, а пирог, усыхающий за время конфликта». Поэтому подобные действия могут завести начавшиеся переговоры в тупик. [11, c. 436]

Важность данного этапа  состоит не только в том. что в  его рамках реализуется информационная функция переговоров. Он имеет существенное значение для формировании атмосферы, в которой будут проходить  переговоры.

Американские исследователи  Р. Фишер и С. Браун выделили шесть  элементов, которые способствуют формированию благоприятною климата в процессе ведения переговоров:

1) рациональность. Необходимо  сохранять спокойствие, даже если  другая сторона проявляет эмоции. Любая несдержанность разрушительно  действует на взаимоотношения  сторон;

2) понимание. Постарайтесь  понять оппонента. Пренебрежение  к его точке зрения ограничивает  возможность достижения соглашения;

3) общение. Прямые контакты  всегда могут быть использованы  для улучшения отношений между  участниками конфликта:

4) достоверность. Избегайте  использования ложной информации:

5) отсутствие поучительного  гона. Пренебрежительные интонации,  менторский тон, безапелляционность  высказываний трактуются как  демонстрация превосходства, проявление неуважения и вызывают раздражение:

6) открытость для восприятия  другой точки зрения. Постарайтесь  вникнуть в суть представлений  оппонента. Ведь понять точку  зрения другого — еще не  значит согласиться с ней. Нетерпимость  по отношению к взглядам оппонента — верный путь к разрыву отношений. [12, c. 74-75]

Этап обсуждения. Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы.

Для того чтобы добиться согласим оппонента с высказываемом  точкой зрения, участникам переговоров  необходимо умение убеждать. Характерная  ею особенность обращение, прежде всего, к разуму человека и использование  аргументации; т.е. системы утверждений, предназначенных для обоснования  или опровержения какого-либо мнения. Действенность убеждения в значительной мере зависит от соблюдения ряда принципов  и владения методами аргументации,

Аргументируя свою точку  зрения, следует придерживаться следующих  принципов:

• простота. Приводимые доводы должны быть доступны для понимания  оппонента;

• аналогичность общения. Аргументация не должна выглядеть как  монолог, а наоборот, предполагает активную реакцию другой стороны на приводимые доводы;

• наглядность. Обосновывая  свою точку зрения, необходимо использовать также наглядные доводы;

• приспособление аргументов к логике оппонента. Приводить аргументы  следует с учетом индивидуальных особенностей партнера по переговорам. [9, c. 180-181]

Обосновывая свою точку зрения или опровергая точку зрения оппонента, можно использовать методы аргументации, описанные П. Мицичем:

• фундаментальный метод  — представляет собой изложение  фактов и конкретных сведений;

• метод противоречия - основан  на выявлении претворении в рассуждениях оппонента;

• метод извлечения выводов  — основывается на точной аргументации, которая посредством частных  выводов приводит к желаемому  итогу;

• метод сравнения - придает  рассуждению яркость, делает его  более зримым;

• метод «да... но» - используется в том случае, если оппонент акцентирует  внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Этот метод  позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить.

• метод подхвата реплики  — предполагает умение применить  реплику оппонента в целях  усиления собственной аргументации. [13, c. 86-87]

Важной составляющей эффективного обсуждения предложений сторон является умение задавать вопросы. Объясняется  это тем, что верно поставленный вопрос позволяет уточнить точку  зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс  обсуждения, направить дискуссию  в нужное русло.

Можно выделить следующие  виды вопросов:

• альтернативные- требуют ответов типа «да нет». Их рекомендуйся задавать в тех случаях, когда необходимо ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутые договоренности:
• специальные— требуют обстоятельного ответа. Задаются в тех случаях, когда необходимо получить дополнительную информацию или уточнить позицию оппонента;
• риторические — утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;
• переломные — задаются с целью изменения хода беседы;
• проблемные – вынуждают собеседника размышлять. [7, c. 547]

Все усилия сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения  могут обернуться крахом, если оппоненты  сами создают препятствия на этом пути. Проблема состоит в том, что  люди склонны к шаблонному мышлению.

Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большею числа вариантов решения  проблемы. Чтобы это препятствие  преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает следующее:

• умение отказаться от стереотипа;

• умение свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;

• умение находить неожиданные, уникальные решения.

Обращая внимание на этот аспект ведения переговоров, Р. Фишер и  У. Юри выделяют несколько типичных ошибок, сковывающих творческое мышление оппонентов.

1. Преждевременное суждение. Критический настрой и предварительные  оценки сужают поле зрения, ограничивая  количество предлагаемых вариантов. 

2. Поиск единственного  варианта. Поскольку в основу  соглашения ляжет какое-то одно  решение, стороны с самого начала  стремятся найти этот единственный  вариант. 

3. Убежденность в невозможности  «увеличить пирог». Препятствием  для создания многообразных вариантов  решения проблемы является уверенность участников переговоров в том, что выигрыш для одного возможен лишь за счет проигрыша для другого.

4. «Решение их проблемы  — их проблема». Вступая на  путь переговоров, стороны ориентируются  на заключение того или иного  соглашения (при условии, что речь  не идет о достижении побочных  эффектов). Но при этом часто  концентрируют усилия в основном  на способах реализации лишь  собственных интересов, предоставляя  другой стороне самостоятельно  заботиться о решении своих  проблем. [10, c. 71-75]

Подобные просчеты участников переговоров создают труднопреодолимые  барьеры на пути к соглашению. Избежать их помогут следующие рекомендации по созданию вариантов решения проблемы.

1. Отделяйте поиск вариантов  от их оценки. Участникам переговоров  необходимо сначала выработать  возможные решения и лишь затем  выбирать наиболее приемлемые  среди них.

2. Расширяйте круг вариантов.  Вероятность того, что решение  проблемы будет найдено, велика  лишь в том случае, если сторонам  есть из чего выбирать,

3. Ищите взаимную выгоду. Зачастую оппоненты рассматривают  переговоры как сражение, в котором  может быть только один победитель. При таком подходе либо переговоры  заходят в тупик, либо цена  победы оказывается слишком высока. Эффективнее другой путь. Во-первых, оппонентам необходимо выявить  общие интересы, которые снижают  конфронтацию и облегчают достижение  соглашения. Во-вторых, участникам переговоров  следует ориентироваться на оптимальное  удовлетворение взаимоисключающих  интересов. В-третьих, успех переговоров  может быть обеспечен согласованием  различных, непересекающихся интересов.  В этом случае удовлетворение  интересов одной стороны не  затрагивает интересы другой.