Совершенствование маркетинговой деятельности компании

     Растущий  спрос на телекоммуникационные услуги со стороны бизнес-сообщества требует  от операторов связи увеличения пропускной способности магистральных каналов.

     Обладая современной мощной инфраструктурой, ОАО «Северо-Западный Телеком» является одним из ключевых игроков на рынке аренды каналов.

     В 2010 году «Северо-Западный Телеком» активно  развивал данное направление деятельности, предоставляя следующие услуги:

• аренда сетевых ресурсов для передачи данных с использованием технологий: SDH, xDSL, IP VPN, Frame Relay, Ethernet;
• услуги виртуальных частных сетей IP VPN для операторов связи;
• услуги присоединения сети передачи данных.

     Продажи и обслуживание.

     В 2010 году была запущена программа трансформации  ОАО «Северо-Западный Телеком» в области продаж и обслуживания, направленная на диверсификацию каналов продаж, развитие сбытовой сети, отвечающей последним тенденциям, и, как следствие, – на повышение эффективности организации продаж и обслуживания. В рамках данного проекта были открыты новые пункты продаж и обслуживания, работа в которых построена по принципу «одного окна», категории «Флагман» в Калининграде и два современных пункта продажи и обслуживания в торговых центрах Санкт-Петербурга.

     В рамках проекта создания единого распределенного Контакт-центра в 2010 году введена в эксплуатацию головная площадка Call Center (Voice, IVR) для обработки трафика операторами. Разработан комплекс информационных систем, участвующих в едином бизнес-процессе технической поддержки, организован on-line запрос параметров из взаимодействующих информационных систем на первом уровне по 7 признакам: подписка на услугу, баланс счета, параметры абонентской линии, наличие сессии, проверка состояния порта, возможные аварии на сети, наличие технической возможности организации услуги. В единый процесс технической поддержки вовлечены технические подразделения второго (инженеры) и третьего уровня (монтеры). Организация доступа организована с применением интерактивных систем самообслуживания (IVR). Обслуживание осуществляется на основе сегментированного подхода (параметры обслуживания очереди).

     Комплексное решение вопроса позволяет оптимизировать загрузку операторского состава, организовать мониторинг сквозных бизнес-процессов  технической поддержки на современном  высокотехнологичном уровне и позиционировать услуги Общества как максимально ориентированные на клиента [17, с. 4-12].

     В таблице 2.1. приведены объемы выручки по основным видам оказываемых услуг ОАО «Северо-Западный Телеком».

Таблица 2.1.

Объем выручки  ОАО «Северо-Западный Телеком» по основным видам оказываемых услуг за 2009 – 2010 гг.

     2.3. Анализ потребительского рынка

     Под потребительским рынком понимают рынок, на котором отдельные лица и домохозяйства приобретают товары и услуги для личного потребления.

     При этом потребителем выступает лицо или  группа лиц, имеющих намерение заказать или приобрести и в дальнейшем использовать товары (работы, услуги) исключительно  для личных (бытовых) нужд, не связанных  с извлечением прибыли.

     Основными потребителями продуктов и услуг ОАО «Северо-Западный Телеком» являются физические и юридические лица, проживающие или осуществляющие свою деятельность на территории Северо-Западного федерального округа Российской Федерации. Можно выделить следующие основные сегменты рынка: Архангельская, Вологодская, Калининградская, Ленинградская, Псковская области, республики Карелия и Коми, а также город Санкт-Петербург.

     2.4. Анализ конкурентной среды

      Конкурентная  среда – совокупность сложившихся условий, в которых действуют хозяйствующие субъекты, предлагающие либо приобретающие специфическую или близкую по составу продукцию, сырье для ее производства и их отношений в определенный период времени по поводу соперничества за наилучшее приложение капитала.

     Конкурент – предприятие, лицо, соперничающее в достижении идентичных целей, в стремлении обладать теми же ресурсами, благами, занимать положение на рынке.

     Доля  ОАО «Северо-Западный Телеком» на рынке телекоммуникационных услуг в целом более 18%. Несомненно, компания учитывает действия конкурентов при ведении своей деятельности и маркетинговых коммуникаций.

     В сфере услуг местной телефонии  конкуренция традиционно меньше, доля ОАО «Северо-Западный Телеком» составляет более 75% (в ряде регионов - более 90%). Основные конкуренты в регионах – крупные операторы (Голден Телеком, Петерстар).

     На  рынке услуг выделенного доступа  доля ОАО «Северо-Западный Телеком» более 30%. В ряде регионов филиалы компании занимают более половины рынка. Основные конкуренты – крупные домовые сети, операторы кабельного ТВ.

     На рынке услуг коммутируемого доступа доля ОАО «Северо-Западный Телеком» более 58%. В Архангельской, Вологодской, Ленинградской, Мурманской, Новгородской областях, Коми и Карелии компания занимает лидирующую позицию. Видимая конкуренция – в Калининградской области и Санкт-Петербурге.

     По  оценкам специалистов больше всех в развитие инфраструктуры в СЗФО вкладывают такие компании, как «Синтерра», «ТрансТелеКом», сотовые операторы «большой тройки» (Мегафон, МТС, Биллайн).

     2.5. Анализ затрат

     Затраты — размер ресурсов (в денежной форме), использованных в процессе хозяйственной деятельности за определённый временной этап.

     Постоянные затраты — элемент модели точки безубыточности, представляющий собой затраты, которые не зависят от величины объёма выпуска, противопоставляемые переменным затратам, с которыми в сумме составляют общие затраты. Увеличение объёмов производства приводит к уменьшению постоянных расходов, приходящихся на единицу продукции, что повышает прибыль с единицы продукции за счёт положительного эффекта масштаба.

     Переменные затраты — виды расходов, величина которых изменяется пропорционально изменению объемов продукции. Противопоставляются постоянным затратам, с которыми в сумме составляют общие затраты. Основным признаком, по которому можно определить, являются ли затраты переменными, является их исчезновение при остановке производства.

     Калькуляция — определение затрат в стоимостной (денежной) форме на производство единицы или группы единиц изделий, или на отдельные виды производств. Калькуляция даёт возможность определить плановую или фактическую себестоимость объекта или изделия и является основой для их оценки. Калькуляция служит основой для определения средних издержек производства и установления себестоимости продукции.

Таблица 2.2.

Анализ  затрат и себестоимости ОАО «Северо-Западный Телеком» (2009 – 2010 гг.)

     Расходы ОАО «Северо-Западный Телеком» по итогам 2010 года увеличились на 17%, до 20,6 млрд. руб. В основном, рост расходов обусловлен увеличением амортизационных отчислений (на 39,3%) в связи с реализованной в 2010 году масштабной инвестиционной программой и, как следствие, значительным вводом основных фондов, ростом эксплуатационных расходов (материальные затраты, услуги по содержанию и ремонту объектов, электроэнергия, коммунальные платежи).

     В связи с активной маркетинговой  политикой по продаже услуг широкополосного доступа в Интернет существенно увеличились расходы на оплату услуг сторонним организациям (на 468,9 млн. рублей или на 21,4%).

     Повышение заработной платы работников компании (на 10,6%) качественно отразилось на производительности труда. По итогам 2010 года существенно увеличилась выручка на работника, которая впервые в истории ОАО «Северо-Западный Телеком» преодолела рубеж в 1 млн. рублей на работника.

     2.6. Анализ трудовых ресурсов

     Формирование  системы непрерывного обучения –  это одна из стержневых компетенций, необходимая любой компании. Обучение является катализатором развития и источником интеллектуальных ресурсов, создающих устойчивое конкурентное преимущество Компании, повышающих потребительскую ценность, а также улучшающих процесс управления организационными изменениями.

     Процесс оптимизации численности персонала «Северо-Западного Телекома» позволил улучшить качественный состав работников, так как при проведении реорганизации сокращению подвергались работники с наиболее низкой квалификацией и уровнем образования. Возросло количество работников с высшим образованием, снижено количество работников со средним общим образованием.

Таблица 2.3.

Квалификационный  состав работников по состоянию на 01.01.2011 г., чел.