Этот  момент является основной коммуникационной составляющей с клиентом. На данном этапе заказа очень важно убедить клиента, что он воспользовался качественным сервисом, что его заказ будет исполнен согласно его пожеланиям и запросам. Менеджеры интернет-магазина обладают хорошими навыками общения, любезностью и тактичностью, а так же, что немаловажно, умением выходить из трудных ситуаций. Бывает, что клиент требует доставки в срочном порядке, или просит предоставить в букете цветы, которые на данный момент отсутствуют на рынке вследствие сезонности. Тогда менеджеры обязаны предложить покупателю аналогичные цветы, которые были бы схожи с требуемыми и могли бы удовлетворить вкус и запросы клиента. Зачастую, данные способы работы удовлетворяют даже самых капризных и привередливых клиентов.

     После обработки заказа, менеджер отдает его на реализацию флористам, которые оформляют букет. Далее букет передается курьеру вместе с разработанной маршрут квитанцией от менеджера. И осуществляется доставка уже в установленное время и место.

Соответственно, продажа услуг посредством интернет магазина – это сложная цепочка взаимосвязанных процессов и действий персонала магазина, а так же грамотной управленческой стратегии руководства.

3. Маркетинговые коммуникации

интернет  магазина «Цветы для  Вас»

    Последнее время развитие российского интернета  и растущее количество интернет магазинов  по доставке цветов по Москве и другим регионам России, заставили задуматься руководство интернет – магазина «Цветы для Вас» о вкладе средств в расширение маркетинговых коммуникаций с потенциальными пользователями услуг по доставке цветов.

   Было  принято решение о привлечении  различных инструментов по коммуникации с пользователями:

1. Создание отдела на сайте www.Flowerstoday.ru с отзывами и фотографиями клиентов
2. Создания раздела на сайте www.Flowerstoday.ru об участии компании в различных спонсорских проектах
3. Размещения акций и предложений на сайте со значительными скидками на определенные букеты
4. Проведение интернет опроса клиентов, пользующихся услугами интернет магазина «Цветы для Вас»

 

   Это ряд мер, предпринятых для оптимизации  и раскрутке сайта, что может послужить средством увеличения потока пользователей Интернета.

   Рассмотрим  детально каждый из вышеописанных пунктов:

1. Создание отдела на сайте www.Flowerstoday.ru с отзывами и фотографиями клиентов

   При доставке букетов, курьер обязан спросить у получателя, есть ли желание сделать фото, с целью его последующего размещения на сайте интернет – магазина «Цветы для Вас». Данный вид коммуникации играет в дальнейшем важную роль. Так как клиенты, чувствуют свою принадлежность с данному сайту и с удовольствием позируют с букетами для фотографов. Компания «Flowerstoday» приняла решение заранее предупреждать клиентов о данной просьбе. Женщины в основном стремятся нарядится во что-то красивое, и каждый раз на фото мы видим радостные улыбки и позитивные эмоции. Это большой плюс для сайта, так как пользователь, обратившийся в раздел отзывов, будет видеть результат качественной работы службы доставки интернет магазина «Цветы для Вас».

2. Создания раздела на сайте www.Flowerstoday.ru об участии компании в различных спонсорских проектах.

  С недавнего времени компаний «Flowerstoday» провела ряд мероприятий по оказанию спонсорской помощи в цветочном оформлении мероприятий. Вот некоторые из прошедших мероприятий:

• Церемония вручения первой национальной награды в области достижений в жилищном строительстве RREF AWARDS
• Годовщина мюзикла “Бременские музыканты”
• Flowerstoday на дне рождении Brainity

 

     Проведение  данного вида работы, значительно увеличило рейтинг компании по отношению к конкурентам. Так же это послужило еще одним видом коммуникации между компаниями. На данных мероприятиях компания приобрела большое количество новых постоянных клиентов, охватила еще не освоенные сегменты рынка, приобрела неоценимый опыт спонсорской работы.  

   

3. Размещение акций и предложений на сайте со значительными скидками на определенные букеты.

Зачастую  клиенты обращают внимание на яркие  рекламные предложения при посещении  сайтов компаний по доставке цветов. Компания «Flowerstoday» не придавала значению данного рода привлечения покупателей на свой сайт. Но, применив данный инструмент, заказы значительно увеличились, и интернет-магазин приобрел новых постоянных клиентов.  

   4.  Размещение рекламы в интернете на тематических сайтах

     Для успешной работы и развития компании «Flowerstoday» было необходимо провести опрос среди своих покупателей, выявить общее количество постоянных клиентов, осуществить сбор и обработку данных по качеству исполнения своих услуг и возможности их улучшения на основе данного исследования.

В результате исследования было выявлено, что за последний год работы у компании увеличилось количество постоянных клиентов, некоторые даже при переезде в другой город все равно обращаются к услугам компании. Это явилось следствием улучшения качества исполнения букетов, быстроты доставки (за счет развития логистического направления в компании) , предоставление постоянным клиентам скидок, а так же возможности вариации стоимости заказа , к примеру , за счет замены более дорогих цветов в букете более дешевыми и т.д.

     Вывод: Интернет-магазин предоставляет большой диапазон для коммуникации с потребителями, основные его плюсы в наиболее меньших затратах, чем оффлайн бизнес. Основные минусы в том, что невозможно охватить все сегменты рынка и необходимые целевые аудитории.  
 
 
 
 
 

Заключение

 

     Современный маркетинг требует гораздо большего, чем создать товар, удовлетворяющий потребности клиента, назначить на него подходящую цену и обеспечить его доступность для целевых потребителей. Предприниматели  должны осуществлять коммуникацию со своими клиентами. Маркетинговые коммуникации являются одним из основных видов влияния на потребителей.

Основные  преимущества интернет-маркетинга:

• Нет необходимости больших затрат относительно маркетинга, построенного на основе оффлайн бизнеса, При продолжительной коммуникации , затраты гораздо меньше ,
• Доступность целевых групп
• Скорость получения отклика клиентов
• Широкие возможности для изучения эффективности маркетинговых коммуникаций благодаря различным инструментам Интернет.

Интернет  как современный инструмент коммуникации, дает большой простор для работы. Но существует ряд особенностей, которые усложняют процесс коммуникации с пользователями. Это могут быть и технические накладки, и размытость во времени коммуникации, отсутствие личностного контакта с клиентом.

Применение  интернет-маркетинга значительно снижает затраты на проведение маркетинговых мероприятий, нет необходимости тратить бюджет на сотрудников для реализации маркетинговых программ, что значительно снижает издержки , а соответственно и цену товара.

     Снижение  стоимости товара увеличивает конкурентоспособность компании, увеличивает ее возможности в использовании ресурсов Интернета для маркетинговых коммуникаций. Что, в свою, очередь, ведет к привлечению клиентов.

     На  примере интернет-магазина «Цветы для  Вас» было представлено несколько примеров маркетинговых коммуникаций, которые доказали положительное влияние маркетинговых коммуникаций  на интернет-торговлю в целом.

Таким образом интернет-маркетинг позволяет  привлекать дополнительную аудиторию  для посещения Интернет-магазина, позволяет анализировать количество пользователей, позволяет корректировать ассортимент представленной продукции .  

Интернет-маркетинг  является мощнейшим инструментом в торговле посредством Интернет.

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  используемой литературы :

 

1. Интернет-маркетинг: полный сборник практических инструментов, Вирин Ф.Ю., М.: Эксмо, 2010. - 160 с.
2. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к человеческой душе, М.:  Эксмо, 2011 г.- 240 с.
3. Маркетинговые коммуникации: 28 инструментов миллениума, Андрей Ульяновский, М.: Эксмо /2008 -127
4. 77 коротких рецензий на лучшие книги по маркетингу и продажам, Игорь Манн , М.: Манн, Иванов и Фербер, 2008 г.
5. Копирайтинг: секреты составления рекламных и PR-текстов, К.А. Иванова, М. –Питер /2010 г. – 120с.
6. Серия: Маркетинг для профессионалов, Издательство: Питер, 2006 г., 160с.
7. Маркетинговые коммуникации КОПР, Земляк С.В. -2007г.
8. www.advertology.ru
9. www.adme.ru
10. Маркетинговые коммуникации, Мазилкина Е.В. , М. Эксмо-Пресс, 2010 - 240 с.
11. Маркетинговые коммуникации, Беркутова Т.А., М. - Феникс, 2008 г. – 256 с.
12. Маркетинговые коммуникации, Голубков Е.Н. , М. – Дело и сервис,

2011 г., - 336 с.

13. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум: учебное пособие , Редактор: Бурменко Т.,М. -  Кнорус, 2011 г. - 424 с.
14. Маркетинг,  Парамонова Т. Н., М. - Кнорус, 2011 г.- 358 с.
15. Маркетинг в Интернете: сайт, который зарабатывает, Чередниченко Ю. В. -  Питер, 2011 г.-176 с.
16. Антон Иванов: Профессиональный маркетинг,  Иванов А.В.- Питер, 2011 г. - 496с.
17. Даниэль Ядин: Маркетинговые коммуникации: Современная креативная реклама, Издательство: Гранд-Фаир, 2003 г.-488с.
18. Гиви Топчишвили: Маркетинг нового тысячелетия: моделирование пути к успеху, Издательство: Поколение, 2008 г.- 256с.
19. Теория и методология маркетинга, Голубков Евгений, Издательство: Дело и сервис, 2008 г. - 208с.
20. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Практикум, Издательство: Кнорус, 2010 г.- 424с.
21. Маркетинг: учебник, Соловьев Борис Александрович, Мешков А. А., Мусатов Б. В. , Издательство: ИНФРА-М, 2010 г. - 336с.
22. аркетинг. Курс лекций,  Басовский Леонид Ефимович, Издательство: ИНФРА-М, 2010 г. - 219 с.
23. Маркетинг, Григорьев Михаил Николаевич, Издательство: Юрайт-Издат, 2011 г. - 448с.
24. Новые правила маркетинга и PR: Как использовать социальные сети, блоги, подкасты и... , Скотт Дэвид, Издательство: Альпина Паблишерз, 2011 г. - 349с.
25. Маркетинг и маркетинговые коммуникации, Симонян Татьяна Владимировна, Кизилова Тамара Гавриловна, Издательство: Феникс, 2011 г.- 212 с.